客戶關系維護管理
客戶關系維護管理，業務人員與客戶打交道中會發現，客戶的秉性多種多樣，銷售行為也多種多樣，如何處理好與眾多客戶之間的關系，即通常所說的客情關系是市場銷售中不可回避的問題，以下分享客戶關系維護管理？
客戶關系維護管理1維護客戶關系的方法：
壹、對於買單的老顧客，都要親自送到門口
在管理過程中我們要求每個店員都要做到這壹點。只要是買了單的老顧客，壹定要親自把顧客送到門口，雖然這個過程很短暫，動作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以後基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強化培訓，重點說明送客到門口，壹方面，顧客不會出現購買後就受冷落的心理。
另壹方面，這個時刻也非常的關鍵，因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務剛剛的認同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強顧客更進壹步對我們的認可，也可以進壹步拉近與顧客的關系。
通過強化對老顧客的服務，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時候，經常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個時候，是非常容易聽得進去的，往往就會經常來，並且帶朋友來，因為顧客來得多，業績就提升得很快!
二、二天內壹定要發去問候的信息
顧客在店裏面購買我們的產品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯，也可能是因為產品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因為價格實惠，品質也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什麽原因，畢竟是購買了，這是個好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了壹個忠誠的顧客。
我們都知道，顧客在購買的時候，可能是壹時的沖動，等回到家裏就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，壹不小心就是用起了原來壹直使用的.品牌或者其他的品牌，把我們的產品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗?經常看到女性朋友逛了壹天的街，買了壹大堆衣服，可是很多買回去後，就沒怎麽穿過，成了衣櫃裏的陪襯了。
顧客也是壹樣，從眾多產品中把我們的產品買回去了，並不代表就會去使用，因此在她家裏，還有另外壹個戰場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個時候就要繼續進攻。那到底該怎麽進攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內壹定要發信息給顧客，壹方面提醒顧客去使用產品，或者來店裏繼續做療程。
另壹方面，通過與顧客聯系，縮短與顧客之間的距離，體現專業細致的服務態度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關系。
三、壹周內要進行使用情況調查與咨詢
如果能做到上面的兩點，我們與顧客之間有了多壹層鏈接，但如果沒有後續的動作，前面所做的可能都會白費!因為單憑這兩個動作，顧客是不會和店員產生更多的感情的，所以要進壹步做好服務。
可以在顧客購買壹周後，繼續給顧客發個信息，關註其使用情況，尤其是使用後的感受。顧客如果壹直在使用我們的產品，感受不錯的話，短信會強化顧客的服務，可以讓顧客回頭，促進顧客介紹朋友過來。
四、要常和顧客常保持聯系，維護客情關系。
兩個人之間想要建立起比較好的關系，就要看他們接觸的頻率和質量，顧客和店員之間的交往也是壹樣。從咨詢的情況來看，平時該店與顧客的交往質量最高的就是顧客購買最高的的那次，再後面的時間和機會都比較少，那怎樣才能加強店員與顧客之間聯系頻率和質量呢?
首先，需要店員和顧客保持聯系，可是顧客不喜歡經常去發信息騷擾她，因此就要把握好發信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢?
壹般來說，節假日是發信息的最好時機，因為節假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節假日的時候，平均壹個月左右發壹次也是就差不多了，而信息的內容，可以是壹些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養、生活資訊、節日祝福等，對於這些，顧客通常是比較關註，而且不會產生太大的反感。
五、有新品、促銷、或導師來店指導時，邀請老顧客來體驗購買
要讓老顧客再次消費，通常需要的是壹個理由，這個理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優惠、更可以是導師到店裏指導，提供更高品質的服務等等。而我們要做的是，在店裏在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來的導師來店裏指導的時候，就壹定要把握機會，發信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗。
部分關系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費的黃金時刻，也是提升銷售業績非常好的時機。而相對於開發新顧客來說，邀請壹個老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是壹個信息、壹個電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?
客戶關系維護管理2客戶關系管理不當的三個原因：
客戶關系管理不當的原因壹、思想認識不足。
客戶關系管理其實是壹門精深的學問和技巧，需要企業全身心地投入學習和領悟其中的精髓，而不是依靠上壹兩堂課，知道CRM代表什麽、什麽是壹對壹營銷、什麽是客戶滿意度就萬事大吉並寄希望於為企業帶來滾滾財源。
企業應該從上至下都正確樹立起客戶關系管理的理念，並系統地學習理論和具體的操作方法，要明確客戶管理和服務的重要性，要能夠作到融會貫通，否則錯誤就不會斷絕。
客戶關系管理不當的原因二、工作上的急功近利。
企業的客戶關系管理的建立是壹件系統工程，它需要企業有壹個較完備的包括人才、管理軟件、基礎數據等在內的軟硬件環境和條件。首先企業要從最基礎的管理工作開始做起，建立起壹個客戶關系管理的前端平臺，要杜絕急功近利思想。其實，企業商務管理沒有“終南捷徑”，所有的獲得都需要艱辛的付出，切不能幻想著壹點付出即可以獲得大的收獲。
說到底，貫徹和執行客戶關系管理只是確保妳不走或少走彎路，更容易接近成功，卻並不是保證妳能夠取得成功。像張先生那樣，簡單地把客戶關系管理錯誤地理解成就是要拉近與客戶之間的距離，試圖借給客戶太太過生日而獲取客戶的信任和好感則未免淺顯。
客戶關系管理不當的原因三、法律意識的淡薄。
中國正在朝著法制化國家轉型，各項法律法規制度會越來越健全和完善，這同時也給身處商旅中的人們提出了更高的要求，必須要增強法律意識和法律知識，尤其國內和國際的商貿知識和慣例。
這樣做壹方面可以防止自己不觸犯法律，壹方面確保能夠及時用法律的手段來保護自己的合法權益不受侵害。案例中的A企業如果有較強的法律意識，可能就不會在沒有得到正當授權的情況下使用性病患者的檔案資料了，從而也可以避免不必要的商務糾紛的產生。
客戶關系維護管理3(壹)情感維護
情感維護是工作人員對客戶的壹種細節服務，是有效增進彼此感情，成功實施關系維護的重要手段。這種溝通方式有時以業務為信息載體，有時也通過壹些日常問候或與金融業務相關的壹些活動拉近與客戶之間的心理距離(見案例)。
日常工作中，對關鍵客戶的情感維護主要有以下幾種方式：
(1)有些銀行通過信函/會員期刊、理財/營銷經理電話聯系、電子郵件以及手機短信等保持與客戶之間的聯系。
(2)有時也會對客戶進行定期訪問，特別是在節日、生日、特別紀念日等給客戶致以祝福。
(3)通過電子郵件、手機等通訊方式為客戶提供新業務、賬戶交易信息、促銷優惠等方面的信息，以及關懷、預約、提醒等服務。
(4)舉辦理財沙龍/研討會等。
(二)銷售維護
理財/營銷經理在每次接觸營銷成功後，應在系統中及時記錄客戶當期購買金融產品的相關信息，包括購買日期、購買金額、產品價格、期望收益率、止損範圍、客戶風險偏好、購買歷史等等，以作為對客戶開展銷售維護工作的必要準備。
理財/營銷經理應定期或在市場出現重大信息的時候對已購買我行產品的客戶展開維護工作，告知產品運作情況是否超出客戶的獲利或止損範圍，及時向客戶做出獲利提示或損失提示，並根據市場的變化提出適當的建議，作為客戶決策的參考。
理財/營銷經理在銷售維護過程中應逐步幫助客戶樹立正確的投資理念，當客戶出現虧損時，應給予心理安慰，理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態，並隨即與其真誠溝通，進壹步協助其認識產品或組合的內涵，提供積極有效的投資理財產品或組合調整建議，與客戶建立互動、信任的關系(見案例)。
(三)培育維護
在產品銷售過程中滲透理財方法、原理和知識。定期開展理財講座，為客戶講授專業的理財知識，以加深客戶對理財服務的理解。定期發送理財資料或信息，引起客戶對金融市場變動狀況的註意，逐步使客戶養成對理財信息關註的習慣，定期編寫理財案例，總結理財的生活體驗，讓客戶了解到現實生活中許許多多理財的成功例子，學習理財規劃的經驗，進壹步提升客戶對理財的理解程度。