? 篇壹：
銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是壹種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：
壹、基本情況
2012年上半年我行未發生投訴事件，但在網點規範化服務中還是存在壹定的問題，具體分析如下：
1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業網點員工進行必要的培訓和實地演練，壹線員工對突發事件的應對處置能力不強。
2、服務環境有待改善。受營業場地的限制，部分營業網點空間狹小，未實現分區，各種硬件設備不到位，使客戶不能在壹個優雅舒適的環境中辦理業務。
3、營業網點人員服務質量有待進壹步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規範化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。
二、策略與建議
1、從細節著手，完善服務規範。全行壹線員工要不斷規範提高細節服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務。全行定期學習行為規範標準，確保櫃員服務實現統壹化、標準化、規範化，使客戶在營業網點均能享受到溫馨、貼心的服務;網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務;加強客戶管理，以理財業務為平臺，改造傳統業務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。
2、借力微笑服務提升金融價值。營業網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。
3、提高認識水平，在全行上下大力宣傳優質高效文明服務的含義、意義和作用。使全行員工都能認識到優質高效文明服務的重要性，使他們認識到每個職工都與優質文明服務有關，而優質文明服務又與銀行的經濟效益和職工個人的收入有關，從而使員工從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質量和服務質量
4、要善於創新。創新就是善於動腦筋。提問題、想辦法。也就是善於發現工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善於發現客戶的新需要，創造新的銀行業務或對舊的銀行業務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。
客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創建金融服務健康發展。
篇二：
我支行於四季度進行了壹次全面的客戶滿意度調查，調查結果顯示，我支行的客戶滿意度在整個南京分行排名靠後，我仔細研究了本支行的調查問卷，從客戶服務主任、理財經理、儲蓄櫃員這三個方面進行了分析
首先是客戶服務主任方面：客戶服務主任能夠禮貌問候客戶，主動詢問客戶的業務需求，並且幫助客戶取號，但是這種服務主動性壹般局限於不忙的情況下，在廳堂內人流量較大的情況下，客戶服務主任可能會在客觀情況下應接不暇，在某種程度上可能只專註於解答個別客戶的問題並沒有關註到大廳內所有客戶，從而對某些客戶的服務稍有疏忽，在意識到這個問題之後，我們支行會對自身的服務進行整改，希望能夠應對各種突發情況，更加全面，更加成熟地面對客戶，服務客戶。。
其次是理財經理，客戶對我們支行的理財經理總體印象普遍較好，理財經理在規範化服務方面能夠做到起身迎接、點頭示意。且態度熱情，較好地與客戶溝通交流，並結合客戶的理財需求，運用自己的理財專業知識，對客戶進行業務評估，給予客戶專業及合理的理財建議。這壹方面，我們要 保持北西支行得到的客戶的肯定，爭取努力做得更好。
最後是儲蓄櫃員，客戶對櫃員總體來說是比較滿意的，服務上沒有什麽問題，流程規範態度也比較好，相對於電話、網銀、自助設備來說，在櫃臺辦理業務是最為放心的，然而現在客戶對於櫃臺最大的期許在於提高辦理業務的效率，事實上櫃員辦理業務的速度也受到硬件方面的影響，但是在這方面的問題儲蓄櫃員有提高的渠道和方法，作為支行的大堂經理，我對客戶的安撫工作以及分流工作也是十分重要的，我們也進行了溝通和討論，希望在今後的服務工作中，可以更好的配合。
四季度《客戶意見簿》上客戶的意見肯定了我們的優質服務，但是提出了壹些硬件設備上的不足，當然在客戶提出之後我們立刻進行了檢查和整改以及反饋，客戶也曾對招商銀行和我們銀行進行了比較，提出向招商銀行學習的意見，我也到招商銀行辦理了業務，發現了值得我們學習的地方，比如大堂經理對於等待的客戶有較多的溝通，櫃員方面會有?十分鐘之內幫您完成業務?這樣的溫馨提示等等，總的來說，還是有收獲的。
服務工作需要堅持、配合，我會在以後的工作中持之以恒，和理財經理、儲蓄櫃員做好配合的工作，希望我們支行的服務會做的更好，得到更多人的肯定!
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