首先，什麽是服務營銷的概念
說到服務營銷的概念，就不能不提到服務營銷。早在20世紀70年代，二戰結束後的幾十年裏，全球經濟迅速發展，人民生活水平不斷提高，服務業也迅速發展。營銷理論家開始越來越關註服務營銷的特點。1981年，Booms和Bitner建議在傳統營銷理論的基礎上增加三個“服務P”，即人、過程和物證。7Ps的核心是:
1，揭示了員工參與整個營銷活動的重要性。企業員工是企業組織的主體，每個員工所做的每壹件事都會成為客戶對企業服務感受的壹部分，對企業的形象產生壹定的影響。每個員工都應積極參與企業的經營管理決策，真正發揮員工的主人翁作用。
2.企業應關註向用戶提供服務的全過程，通過互動交流了解顧客在這壹過程中的感受，使顧客成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進服務，滿足顧客的期望。企業營銷還應重視內部各部門分工協作的管理，因為營銷是壹項各部門協作、全體員工共同參與的活動，部門間有效的分工協作是營銷活動實現的根本保證。
那麽7Ps只適合服務行業嗎？正如中南財經政法大學企業管理博士王所言，“服務營銷7Ps雖然是針對服務行業的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐指導意義並不局限於服務營銷的範疇，而是對整個營銷理論乃至企業理論的發展具有啟發意義。”7p的後三個P是新興的服務營銷理念的體現。
我們來看看服務業和產品制造業的本質區別。表面上看，服務業(如酒店、旅遊、交通、教育、電信等。)為客戶提供服務而不是時尚的產品。因此，以巴特森、肖斯塔克、貝裏等為代表。，他們概括和總結了服務業的特點，如無形性、不可分性、差異性和不可儲存性。但細看之下，酒店設施、交通工具、電信網絡設備似乎都有壹些產品的特征。因此，肖斯塔克根據產品中所包含的有形商品和無形服務的不同比例，提出了“從可感知到不可感知的連續譜系理論”，指出純粹的有形商品或無形服務在現實經濟生活中並不多見。這就把服務業和產品制造業聯系起來了。另壹方面，如果把企業生產或提供的產品看作是企業為用戶提供某種服務的媒介，似乎也可以把普通行業看作是服務業。也就是說，服務業和壹般行業沒有本質區別。唯壹不同的是，服務業為用戶提供服務所使用的媒介是無形的或有形的但與他人共享的。因此，任何以盈利為目的的企業都可以歸為服務型企業，任何產品(無論是有形的還是無形的)都可以看作是企業向用戶提供服務的媒介。這是服務營銷理念的基本原則。
服務營銷作為壹個普遍適用於所有行業的概念，在營銷理論界還沒有發表過，但是很多學者和企業家已經意識到服務對於企業的長遠發展和競爭優勢的形成非常重要，也提出了很多新的服務理念。近十年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理(CRM)等理論的核心也包含了服務營銷的概念。壹家公司在營銷實踐中以服務為導向取得成功並不罕見。在央視5438年6月+2003年2月的《對話》節目中，海爾掌門人張瑞敏再次強調“我相信用戶永遠是對的”(“用戶永遠是對的”是壹種理念，不是邏輯判斷，所以不要問:用戶怎麽可能永遠是對的？)，“幫助用戶成功就是企業的成功”，“海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某種服務的綜合解決方案”，這是服務營銷最簡單的理念。他就是這麽說這麽做的。從65438到2009年，在他真誠為用戶服務理念的影響下，海爾從壹個瀕臨破產的小國企，變成了今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了生產壹款面向學生市場的小冰箱，多次走訪校園咨詢學生，了解學生需求，推出了臺式冰箱和電腦桌冰箱，深受學生歡迎，占據了美國小冰箱市場的半壁江山。希爾頓酒店是世界著名的跨國公司，希爾頓本人也被稱為美國的“酒店大王”。當有人問及希爾頓的管理訣竅時，希爾頓回答說:“當妳離開我的希爾頓酒店時，請留下妳的改進建議，當妳再次光臨我的酒店時，妳不會有同樣的意見——這是我的管理訣竅”。成功的因素很多，但良好的服務意識是壹個企業成功不可或缺的條件。
二、服務營銷概念與市場營銷概念的區別
服務營銷的概念與市場營銷有質的區別。營銷理念是以市場為導向，企業的營銷活動是圍繞市場需求來進行的。雖然也重視產品的售後服務，但認為售後服務是解決產品的售後維修，售後服務部門是成本中心而不是利潤中心，做好售後服務是為了賣出更多的產品。
服務營銷的理念是服務為本，企業的營銷就是服務，是企業從產品設計、生產、廣告、銷售安裝、售後服務等各個部門的業務，甚至是每壹個員工的業務。售後服務並不是壹個耗費成本的部門，企業的產品經過各個部門後被賦予了新的附加值。在服務營銷的理念下，企業不僅關註產品是否銷售成功，更關註用戶通過有形或無形的產品享受企業提供的服務的全過程。因此，企業會更加重視售後維護，收集用戶對產品的意見和建議並及時反饋給產品設計開發部門，從而不斷推出能夠滿足甚至超過用戶預期的新產品。同時，如果可能的話，對已經售出的產品進行改進或升級。
從服務營銷的理念來說，用戶購買妳的產品，妳的營銷工作只是開始，而不是結束。對於用戶來說，產品的價值體現在服務期內是否能滿足用戶的需求。比如壹個移動通信用戶選擇了妳的網絡，買了妳的手機和SIM卡。顯然，買賣雙方的交易並沒有結束。真正的交易將是用戶長期使用妳的網絡通信服務，並在未來按時繳納通信費。手機和SIM卡只是妳為用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產空調產品的企業，在用戶購買妳的空調時，也可以看作是營銷工作的開始，因為用戶購買的是妳提供的室內溫度自動控制服務，而不是最終目的，只是用戶預付了未來壹段時間這項服務的服務費。在這裏，空調只是妳為用戶提供室內溫度自動控制服務的壹個媒介。顯然，這個概念與傳統的營銷概念有著質的區別。妳不會再認為售後服務是成本中心，不產生利潤。其實這種理念給用戶留下的體驗是完全不同的，會讓企業與用戶建立長期良好的客戶關系，為企業積累寶貴的用戶資源。