在業內人士看來，“金融消費服務升級工程”是招行在服務領域的又壹次重大升級，體現了招行深化戰略轉型、回歸客戶和服務本源的初心。隨著銀行業轉型的不斷深入，招商銀行始終致力於滿足客戶不斷增長和多樣化的金融服務需求，並通過持續改進和堅持不懈地鍛造專業能力，為客戶提供超出預期的服務。這壹行動也是對招商銀行打造“最佳客戶體驗銀行”戰略目標的生動詮釋。
秉承“向日葵”服務初心，以專業實力為客戶創造價值。
招商銀行作為中國銀行業的“零售之王”，壹直堅持“服務”。正如招商銀行行長田惠宇所說，招商銀行要打造“最佳客戶體驗銀行”，以客戶體驗為北鬥，壹切工作都要以提升客戶體驗為導向。
招行在業內率先提出“專業”引領金融消費服務升級，也是基於提升客戶體驗。近年來，P2P雷爆、金融詐騙、電信詐騙、“714高射炮”等亂象時有發生，嚴重侵害了消費者的合法權益，提高居民金融知識，增強金融風險意識和防範能力迫在眉睫。同時，面對資本市場的波動，非理性投資，尤其是追漲殺跌、熱衷短線投機、片面追求高收益的誤區也困擾著普通投資者。追根溯源，引導投資者樹立科學的投資理財觀，也是當前至關重要的課題。
招商銀行作為國內領先的零售銀行，其專業性得到了業界的認可，並獲得了“最佳零售銀行”等多個獎項。在財富管理領域，招商銀行在2012年推出了向日葵資產配置指數。截至2019年2月，平衡型向日葵資產配置指數年化收益率達到7.86%，明顯高於理財產品。在零售信貸領域，招商銀行獲得了“最佳小微企業銀行”等多個獎項。
招商銀行以“專業”為導向，推出“向日葵在行動——金融消費服務升級項目”，通過開放自身專業金融知識，推動全社會金融消費服務升級。既堅持了“向日葵”服務的初衷，“守護客戶，陪伴客戶，堅持為客戶創造價值”，又以實際行動落實了“最佳客戶體驗銀行”的戰略目標。
以“金葵花”的專業實力推動全社會金融消費知識的升級
作為壹家具有高度社會責任感的企業，招商銀行“向日葵在行動”的目標不僅是為客戶創造超出預期的價值獲得感，更是積極響應監管號召，開放自身專業能力，在提升客戶金融消費服務的基礎上進行輻射，推動全社會金融消費服務升級。從“財富管理”到“金融知識普及升級”，這是“向日葵”在此次行動中服務內涵的拓展。
“金葵花在行動”將推出“金融知識百科”，通過科普視頻、網絡微課、金融故事等多種形式為客戶提供專業實用的金融知識，促進客戶金融知識和金融消費理念的升級。未來將在各種公眾平臺發布100個金融科普視頻，通過系統化、場景化的知識點，幫助更多人以更輕松的方式了解和學習金融知識。計劃中的萬人網絡微課堂將由招商銀行資深專家授課，結合身邊案例深入淺出地傳播系統的金融知識。知識賦能的關鍵詞是“分享”。網絡微課堂鼓勵顧客帶上他們的家人，朋友
“少年智則民族智”，在招行看來，金融業務要從小培養。本次行動將推出“金融知識青年公開課”。針對中學生，招行壹方面會與國內外知名高校合作，推出成熟的高中生財商課程；另壹方面，將推出“中國少年改變世界”的財商主題活動，在全國範圍內選拔30名具備金融素養、全球競爭力和國際視野的中學生，免費送出國留學。針對大學生，招商銀行將在東西南北多個城市精選有影響力的高校，邀請行業大咖、知名學者，免費為大學生講授金融知識公開課，結合知識型遊戲互動，幫助大學生增長金融知識。
值得壹提的是，招商銀行還將啟動“金融課堂公益計劃”，通過與公益組織的長期深度合作，在貧困地區開設公益課堂，匯聚知識的力量，助力金融知識的可持續傳播。
以“金葵花”的科技實力，全方位保障客戶資金安全。
作為壹家定位於“金融科技銀行”的銀行，金融科技在招行的服務升級過程中扮演著極其重要的角色，每年叠代的招行App就是最好的例子。招行App壹直堅持三大科技內涵：壹是實時互聯，隨時隨地服務用戶；第二是智能化，用科技實力服務更多用戶；第三，生物識別，為用戶提供更安全的服務。
《向日葵在行動》中，金融科技依然扮演著至關重要的角色。在本次發布會上，招商銀行正式發布了基於金融科技的零售智能風控平臺—— Libra風控系統，用科技的力量守護客戶的資金安全。從“財富管理”到“保障客戶資金安全”，這是“向日葵”在此次行動中對服務內涵的又壹次拓展。
從“賦能員工”到“賦能客戶”，打造“最佳客戶體驗銀行”
金融服務的升級，不是簡單的改善和提升服務水平，也不是被動的順應客戶的需求，而是不斷提升專業能力，以專業精神為客戶創造超出預期的價值獲得感。在這方面，招行已經做好了努力的準備，用專業精神充分賦能全行員工，讓金融消費服務的升級從內部煥發活力。
壹方面，招行將壹如既往地通過各種方式和渠道，大力弘揚“客戶體驗至上”的服務理念和服務文化，讓每壹位員工都受到招行服務文化的影響和熏陶，從而將“以客戶為中心”的服務價值主張融入血液。另壹方面，招行將總結17年來積累的財富管理和資產配置經驗，提取全行智慧，利用金融科技打造“金融消費賦能工作室”，升級員工知識結構。通過全方位、多層次、場景化
方式賦能員工，持之以恒地提升員工的專業化服務能力，讓專家級的員工隊伍為1億招行客戶提供最佳體驗。不僅如此，招行還鼓勵員工在與客戶的接觸和溝通過程中，以自身的專業引導和影響客戶，以潤物細無聲的方式，向客戶傳播金融知識，幫客戶建立科學的理財觀念，從而實現“從賦能員工到賦能客戶”。
三十二年時光荏苒，“以客戶為中心”“因您而變”是招行不變的初心，也是招行之所以能成為“零售之王”的最關鍵因素。展望未來，招行零售要“揚長而去”，必須回歸客戶和服務本源，緊跟客戶需求變化，加速推進服務升級，而金融消費服務升級也必將為“更好滿足人民對美好生活的新期待”貢獻自己的力量。
可以預見的是，通過未來三到五年的持續推動，“金葵花在行動”將成為招行打造“最佳客戶體驗銀行”過程中的重要裏程碑，進壹步擦亮招行優質服務的金字招牌，將最佳客戶體驗打造成競爭對手無法逾越的“護城河”。
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