在“新零售”的概念上，各流派解釋可謂五花八門，有說“線上線下打通全渠道服務”就是新零售，說有“依托於人工智能大數據”便是新零售，也有說“無人便利”就是新零售。還有各種層出不窮的新概念，諸如騰訊的“智慧零售”、京東的“無界零售”、網易的“新消費”等，新概念詞匯與日俱增，卻讓人雲裏霧裏摸不清頭腦。?
什麽是新零售？?
2016年10月的阿裏雲棲大會上，阿裏巴巴馬雲在演講中第壹次提出了新零售，“未來的十年、二十年，沒有電子商務這壹說，只有新零售。?新零售，即企業以互聯網為依托，通過運用大數據、人工智能等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，並對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的零售新模式。?
線上線下和物流結合在壹起，才會產生新零售。?不難看出，新零售和傳統零售相比，最明顯的特點就是以人為中心，註重消費者的體驗。
線上線下融合，盒馬探索新零售?
阿裏巴巴旗下的盒馬鮮生便是其中最早主張“新零售”理念、呼聲最高的探索者之壹。盒馬在阿裏巴巴低調籌備兩年多，開張之際，因主席馬雲和CEO張勇的站臺而備受關註，經過兩年多的運營，現已在上海、北京、深圳等21個城市擴張到154家門店。?
盒馬鮮生最大的特點就是：門店附近3公裏範圍內，30分鐘送貨上門。?典型的零售業客戶體驗地圖可以分為認知、到達、準備、購買、體驗、物流、售後七個消費階段。通過體驗和信息收集，得出下圖所示的盒馬消費者在每個階段的消費行為。不難看出，盒馬從創立之初便定位於線上線下的融合性體驗，線上線下並行發展，在壹些線下的關鍵接觸點上充分利用線上工具進行輔助，並在體驗細節上設計出了新意。?
盒馬鮮生提供的數據顯示，盒馬的坪效（註：每坪的面積可以產出的營業額）達到了普通商超的3倍，用戶黏性和線上轉化率遠高於傳統電商，線上訂單占比超過50%，用戶轉化率高達35%，是傳統電商的10到15倍。
全場景覆蓋，天貓超市打造
“20公裏立體生活圈”?
天貓超市針對“扛重物上樓”、“下班買菜做飯”、“做菜缺少配料”、“出行準備太多”、“家中突然來客”、“工作繁忙忘記采購”等生活中常見的場景，結合“壹小時達”“半日達”“次日達”等個性化服務體驗，助力推進線上線下壹體化的新零售模式，更便捷、及時地滿足不同消費人群。?
天貓超市總裁劉永和宣布新戰略目標：打造20公裏立體生活圈。攜手線下各大履約網點，在全國100城建立20公裏立體生活圈，形成壹張滿足消費者線上線下全場景需求的超市服務大網。?
新零售創新模式發展節奏被不斷地加快與強化，現已經成為繼實體店、電商平臺之後的第三大基本購物場景。從盒馬生鮮的“3公裏生活圈”到天貓超市現在的“20公裏立體生活圈”，從結果導向來看，這是新零售業態服務的蛻變改革。?在如今的“新零售”環境下，除了結合大數據和人工智能，更多的是圍繞“人”這個核心要素，思考如何為誰創造更高的價值和體驗。?
未來新零售會有無限可能：存儲突破物理空間限制，商品種類會更多；品控技術升級，產品質量會更好；減少中間商、降低運輸成本，價格會更便宜；空間覆蓋率更廣，送貨速度更快。對於消費者而言，新零售是消費體驗的不斷升級。
文 | 客戶體驗派（kehutiyanpai）