今天，圍繞財務共享服務中心績效的主題，我們將從組織績效和人員績效兩個方面進行分享。
績效管理是用於監控和管理組織績效的方法、原則、流程和系統的總體組合。它涉及組織管理和運營的各個方面，強調組織目標和個人目標的壹致性，並強調組織和個人的共同成長，形成“雙贏”局面。
上次我在《財務共享服務中心的組織績效》中分享了財務和客戶兩個維度。這次，我將介紹內部流程和學習創新這兩個維度。
內部流程維度反映了財務共享服務中心的內部運營管理能力。它包括對效率的關註、對實施質量的關註、過程的優缺點等等。可以指導財務共享服務中心改進自身流程，提高運營績效質量。
【案例】財務共享服務中心內部流程維度的指標設計包括以下內容:
業務量:反映財務共享服務中心的業務規模，以及壹個財務共享服務中心是否具備承接大型運營項目的能力。
員工人均業務數量:反映財務共享服務中心的業務處理效率，間接反映財務共享服務中心的流程管理能力。在同等條件下，不同的流程會對每個員工單位時間內的業務處理效率產生很大影響。
壹次性成功率:它反映了業務成功的程度。該比率越高，其內部流程能力越強，反之亦然。
出錯率:反映財務共享服務中心的服務質量，即業務處理的可靠性。它間接反映了內部流程在保證其運行質量過程中的可靠性。差錯率高的共享中心將很難持續獲得穩定的客戶和良好的客戶聲譽。
周期改進:它反映了財務共享服務中心對出現的問題或流程進行改進的能力。
流程執行:如果流程得不到有效實施，對組織績效的貢獻將微乎其微。
學習和創新的維度是財務共享服務中心未來持續發展並形成競爭優勢的重要方面。* * * *壹方面體現在對員工的培訓和組織內部學習氛圍的營造上，另壹方面體現在組織內部對創新事物的接受程度和主動創新的動力和能力上。
【案例】金融共享服務中心創新維度指標設計包括以下內容:
創新想法數量:用於評價壹定時期內創新想法的總數，反映組織內部創新的積極程度。
創新想法的實施比例:用於評估提出的創新問題的有效數量以及有效數量是否得到了積極有效的實施。
人均培訓時數:用於評估財務共享服務中心對其員工的基本培訓量，這是提高組織學習能力的基本保障。
培訓效果:通過問卷調查評估財務共享服務中心對員工培訓的最終效果。
從人員特征來看，財務共享服務中心包括兩類人群，壹類是從事具體業務的運營人員，另壹類是從事運營管理和共享服務支持的技術人員。
運營人員直接面對客戶並提供產品，面臨的壓力也最直接，具有技能同質化、收入水平相對較低、開發需求弱、流動性大、具體流程實踐經驗豐富等特點。
從崗位特點看，對經營者的績效考核應著眼於兩個方面:壹方面通過公平量化的績效考核，形成多勞多得的考核導向，另壹方面鼓勵其創新活動。
對於財務共享服務中心來說，簡單的計件可能會帶來不公平的判決。財務共享中心在處理應收應付等業務時，通常側重於實物票據的數量，但同壹張實物票據的業務處理難度不同。簡單地將其歸入壹個工作量單位顯然是不公平的。
在這種情況下，壹種可行的方法是分析文檔類型，以工作量最低的文檔為標準文檔，以其他文檔相對於該類型的工作量的倍數為標準文檔系數，從而將各類文檔轉換為標準文檔，以其他文檔相對於該類型的工作量的倍數為標準文檔系數，從而將各類文檔轉換為相同的計算口徑。
確定標準頁系數的方法有很多，可以由專家評估或通過實驗測量。運營人員的績效考核目標也可以從業務處理的及時性、質量和客戶滿意度等方面進行評估。
運營管理和支持技術人員是財務共享服務機構的核心，其穩定性直接關系到財務共享服務中心應對風險的能力。
這類人群具有技能分化、收入水平高、追求更高發展空間、組織創造力強等特點。他們的表現比運營業務人員要隱蔽得多。因為沒有明確的產出，所以相對來說，評價他們的工作是否創造了價值，是否比其他人取得了更多的成就更困難。
因此，針對此類人員的績效評估方案應綜合運用其他評估方法。常見的評估方法包括經理績效評估、360度評估和案例評估。
【案例】花旗銀行財務共享模式下的績效管理-平衡計分卡
具體指標如下:
1.財務指標:員工成本；每筆交易的成本；費用占FSSC費用的百分比；收入占FSSC成本的百分比；FSSC實際成本與預算的比率；未付現金；註銷壞賬；現金流預測的準確性。
2.運營措施:交易數量；每個員工的交易數量；直通處理比率；應收賬款天數和付款期限；階段性改善。
3.客戶滿意度:調查結果。
4.工作人員指標:工作人員效率的百分比；培訓天數和百分比；發展/流動性百分比。
5.創新:調查結果；創新想法的數量；想法付諸實踐的百分比。
6.控制措施:令人滿意的審核；滿意的管理水平。
在員工的個人績效評估中，花旗銀行通常根據九個關鍵因素對員工的工作進行全面的績效評估，包括個人業務和技術熟練程度、內部和外部關系、領導力、執行、對客戶的效率、對整體結果的貢獻、社會責任和全球有效性。
評估結果分為三個級別，並使用九宮格圖進行評估:
壹部分工作不達標，壹部分工作達標。
:員工在各方面都達到了標準。
:員工在各方面都完全符合標準，有些甚至超過了標準。
圍繞財務共享服務中心的績效，介紹了組織績效和人員績效:組織績效的兩個維度:內部流程維度和組織創新維度。人員績效:經營業務人員和經營管理人員，並結合花旗銀行九宮格圖績效評估進行詳細分析。