雖然大部分健身中心都意識到建立和維護良好會員關系的重要性，但是很少有健身中心有完善的會員投訴體系。就算是壹個叫模特的健身中心也不可能是完美的。
投訴能給健身中心帶來什麽？
很多健身中心非常看重自己在會員心目中的完美形象，擔心會員的投訴會對自己造成負面影響。其實抱怨並不可怕。從經濟上講，它是壹種有價值的信息資源。只要正確對待會員的投訴，從中挖掘有用的信息，就可以把會員的投訴變成健身中心後續發展的轉折點。
抱怨=健身中心的壹面鏡子
健身中心是服務型企業，會員是健身中心服務的評判權威。前來投訴的會員，大多都是因為健身中心服務的失誤或不足，給他們造成了物質或精神上的損失，所以他反映的情況針對性很強。從這些投訴中，健身中心可以了解和發現服務體系中的缺陷，掌握會員的實際需求和隱含的市場信息，進而找到問題的關鍵，糾正自身的錯誤，消除導致更多會員遭受損失的潛在危險，不斷提高自身的服務質量。
投訴=建立會員忠誠度的機會
在中國，會費是俱樂部收入的主要來源，留住老會員是穩定俱樂部收入的重要措施。會員能主動向健身中心反饋健身中的問題、意見或建議，說明他對健身中心還沒有完全失去信心。只要處理得當，會員會對俱樂部建立更高的忠誠度，使健身中心獲得更多的發展機會。通常情況下，壹個會員的不滿往往代表著25個顧客未說出口的感受，因為對於很多會員來說，與其抱怨，不如去別的健身中心鍛煉。
麥肯錫公司的統計數據顯示了正確對待會員投訴對建立會員忠誠度的意義和作用。他們認為在服務型企業中:
無論結果如何，只有19%有重大問題但沒有投訴過的顧客會願意下次再來。
提出投訴並得到滿意解決的顧客中，有54%的人願意回來光顧。
82%提出投訴並迅速得到滿意解決的顧客願意回來光顧。
可見會員的投訴對健身中心的重要性。在會員投訴問題上，沒有消息就是壞消息，這是會員關系下滑的預警。
投訴=建立和鞏固形象的機會。
如果會員的投訴能得到快速真誠的解決，會員對俱樂部的滿意度會大大提高，會自覺不自覺地充當健身中心的宣傳員。這些對會員的正面宣傳，非常有助於健身中心在大眾中樹立以會員利益為重，真心為會員著想的良好形象。對於壹個健身中心來說，還有什麽比這更重要的呢？
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如何處理投訴？
處理會員投訴是鞏固企業良好形象的絕佳機會。如何面對會員的質疑並改進？如何持續不斷地收到成員真實的聲音？如何讓會員的傳播效果最大化？其實只要我們善待會員投訴，快速解決制度或硬件上的頑疾，這些問題都會迎刃而解！對此，中央財經大學體育經濟與管理系李博士提出了五點建議:多壹點耐心，心態好壹點，行動快壹點，補償多壹點，水平高壹點。目前，許多健身俱樂部在處理會員投訴時似乎很混亂。現在該補課了！
以正確的態度對待投訴
只有堅持“會員永遠是對的”的理念，健身俱樂部才能以平和的心態處理會員的投訴。這包括三層意思:第壹，要認識到，有抱怨或不滿的會員，都是對健身俱樂部還有期待的會員。那些對健身俱樂部“沈默”的會員，給俱樂部造成的損失會比選擇投訴的會員大得多，因為他們不僅可能會轉向妳的競爭對手，還會傳播對妳不利的信息。第二，要肯定、鼓勵、感謝會員的投訴，建立鼓勵會員投訴的機制，讓每壹位會員在對俱樂部的服務不滿意時，都能及時向俱樂部反饋。第三，盡可能滿足會員的不同要求。對於目前不能滿足會員要求的，也要向會員說明原因，取得他們的理解。在這方面，壹些外資健身俱樂部做的非常好，但是壹些走大眾路線的國內知名俱樂部，可能因為價格較低，會員數量非常多。在它的壹些分支機構，壹線員工不太善於接受投訴。
建立投訴管理系統
會員對健身俱樂部的投訴可能涉及方方面面，比如對前臺的服務、會員顧問和教練、設備質量甚至洗澡時的水溫等等。為了保證各部門能夠保持壹致，相互配合，高效圓滿地解決會員投訴，健身俱樂部應明確規定處理會員投訴的規範和嚴格的管理制度。
★完善各項規章制度。明確受理會員投訴的部門和專職人員，明確處理投訴的業務流程。
★建立投訴受理標準。要建立統壹的受理標準，也就是統壹處理投訴的質量。在處理同壹類型的投訴時，如果處理人員的處理方式不同，或者對投訴人的態度不同，勢必會失去成員的信任。所以無論是從公正處理的角度，還是從提高業務效率的角度，都應該制定出符合俱樂部投訴處理的標準。
★處理問題要分清責任。對會員投訴內容進行分類，不僅要落實責任部門和責任人，還要明確受理的部門和具體人員的具體責任。
★詳細記錄投訴。為了及時解決會員的投訴，為以後的投訴處理提供依據，健身俱樂部的接待人員要對每壹位會員的投訴及處理情況進行詳細記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、會員滿意度等。
鼓勵和方便會員投訴。
首先，健身俱樂部要制定明確的服務標準和賠償措施，明確告知會員如何投訴，可能會得到什麽結果。其次，健身俱樂部應通過媒體告知會員中心接受投訴的部門和程序，以及如果得不到解決，進壹步投訴的聯系方式。第三，盡量降低會員投訴的成本，比如可以實行免費電話，公布投訴郵箱，讓會員投訴更加方便、順暢、及時。
在我們的調查中，北京第壹健身俱樂部成立的“俱樂部會員管理委員會”就是壹個很好的例子。管理委員會可以隨時將會員的需求和意見反饋給俱樂部的管理者，這對營造和諧的健身環境，提高俱樂部的質量和經濟效益將起到積極的作用。
其實鼓勵和方便會員投訴的具體方法有很多。只要健身俱樂部能根據自己的具體情況想出有創意的點子，並開始實施，就壹定能取得好的效果，因為方法本身對健身俱樂部來說就是壹個很好的宣傳。
及時處理會員投訴。
作為健身俱樂部，會員應及時處理對健身俱樂部服務或產品的投訴。對委員提出的意見壹定要快速回應，最好能快速解決問題。有時候，在健身俱樂部工作人員的疏忽給會員造成壹定的困難或不便，引起其投訴後，及時采取補救措施，不失為壹個解決問題的好辦法。拖延只會讓會員的抱怨越來越強烈，讓會員覺得自己沒有得到足夠的重視，不滿情緒會急劇上升。目前很多世界500強企業都采用了“首問負責制”，即誰先接到投訴，誰就必須負責到底。這或許是健身俱樂部可以借鑒的好方法。
需要強調的是，在健身俱樂部的運營中，其壹線員工，如前臺、會員顧問、教練等。，不僅是會員投訴，也是及時處理問題的重要力量。有時候，所有成員需要的是壹個真誠的道歉或壹個合理的解釋。在這種情況下，只要壹線員工壹切以會員為宗旨，當場立即采取補救措施，大部分會員都會“受寵若驚”。因為成員最怕的就是無休止的等待和互相推諉。因此，對於健身俱樂部的管理來說，定期對壹線員工進行投訴培訓，教他們如何傾聽會員的投訴，如何解釋常見的投訴，如何解釋健身俱樂部的各種規定，如何選擇合適的解決方案，是每個俱樂部應該也必須做好的事情。