隨著數字化推動銀行在經營管理、客戶服務、營銷運營、風險管控等等方面的運用，銀行陷入了“數字化困境”。
壹方面，銀行想通過數字化提升經營的效率，取得更優良的經營結果。
另壹方面，數字化的技術運用，使得客戶對金融服務垂手可得，銀行業務線上化速度快速提升，這讓本就門可羅雀的網點更加冷清。
時間推移，2020年招商銀行在年報中首次提出了要打造”大財富管理價值循環鏈“的概念，壹時間，各家銀行紛紛跟進。
對於還沒有消化好“新零售+大零售”概念的銀行來說，再次感受到來自招商銀行的升維飽和攻擊，不論其最終是否能夠實現。
不得不說，招商銀行這招真厲害，因為招商銀行深知自己是行業競相模仿的對象，所以壹不作，二不休，幹脆主動站出來帶節奏，用這種方式將競爭對手的戰略意圖打亂，而且亂作壹團。
現在看來，這波操作，牛！
來到2021年，中國通過積極抗疫取得巨大成功，中國最高領導層於同年9月8日提出“***同富裕”的奮戰目標，並寫入十四五規劃。
這個劃時代的目標，將中國社會對財富的定義和認識來了壹次重塑，對每壹位中國人、每壹個社會階層都產生了深遠的影響。
而銀行在”數字化“、”大財富管理價值循環鏈“、”***同富裕“三浪疊加之下，面臨著全面更新戰略邏輯和自身社會價值的挑戰。
身處銀行營銷服務壹線的財富管理隊伍——理財經理、財富顧問、私行理財經理——也意味著，未來服務工作的方式和內涵都會發生根本性的轉變。
先不管招商銀行的”大財富管理價值循環鏈“，我們從客戶經營的角度試著分析，銀行客戶服務該何去何從？
首先，時代真的變了，因為新生代客戶的需求變了。
銀行都在嘆息，網點客戶老齡化，新的服務方式不好推廣。言外之意，無非就是90後的新生代客戶不到網點來了。
90後，習慣於互聯網金融的服務方式，因為觸手可得，這跟”宅文化“的行為特征密不可分。
銀行服務的範式主要針對習慣接受面對面服務的客戶群體，單這壹點，就應該向支付寶和微信好好取經。
其次，90後接受教育程度普遍較高，個人價值主張非常明顯，對自己的需求通常有著明確的服務訴求，與銀行傳統意義上的客戶有著本質上的區別。
90後更加註重服務對於自己的價值，在服務使用過程中，更關服務人員的專業性和服務方式的便捷性、高效性。
最後，無論是什麽年齡段的客戶，在接受市場教育多年以後，對銀行服務的功利性都有著天然的防備之心。
因為，從2006年基金的瘋狂追買，到2008年的淪為”韮菜“的經歷，再到後來市場的幾次大漲大跌，客戶打心裏害怕自己兜裏的錢成為銀行業績的墊腳石。
從積極的角度看，市場越來越規範，銀行經營越來越規範，投資管理公司越來越規範，客戶也有了些許的商財意識。
在新”三浪疊加“時期，銀行客戶服務應該有著哪些轉變呢？
第壹，身份轉變。銀行的財富管理隊伍不再是產品的”推銷員“，以前就”產品“賣”產品“的時代已經過去。
未來財富管理隊伍是客戶的金融知識翻譯官、金融生活陪伴者、金融事務咨詢者，這三重身份註定銀行的財富管理隊伍必須踐行”以客戶為中心“的理念。
全面提升自己的專業服務能力和素養，圍繞客戶的真實需求幫助客戶作出合理的財富管理規劃。
第二，服務方式轉變。不再寄望禮品、高息來攬入客戶，通過財商教育來幫助客戶理解市場和財富管理，才是未來銀行財富管理隊伍的不二職責。
市場營銷的經驗告訴我們，“客戶是需要教育的”，前有喬布斯與設計師Paul Rand的合作案例，後者有大家都熟知的招商銀行客戶經營範式。
這些案例無壹不是在告訴我們，當客戶對財富管理沒有基本的理性認知時，我們的服務看起來像是壹場“貓抓老鼠”的遊戲。
銀行在想方設法把產品賣給客戶，而客戶在領了禮品後機智地判斷銀行要推產品，拿捏好時間快速離場。
第三，服務內容轉變。科學研究的結果，人的註意力非常有限，抓住人的註意力，妳就贏得了想要的結果。
“眼球經濟”在當下仍然有效，這也擊中了銀行人心中的痛點，因為銀行人除了跟客戶說：“正推出壹款高收益的產品，年化收益6.5%”之類的，也不知道該跟客戶說些什麽。
眼見著互聯網上風起雲湧的文案、短視頻、直播，羨慕著李佳琪壹句“OMG"就能把庫存秒光的能力，可自己要怎麽做卻壹籌莫展。
以前是怎麽服務客戶的，現在都已經失效，新時代的客戶服務內容為王。
簡單地說，讓客戶知道他不知道的事，讓客戶明白他知道但不明白的事，妳能既有趣、又有料地進行內容輸出，不想當網紅都難。
從前銀行人推薦產品很“走腎”，現在銀行人服務客戶要走的是“心”。
換到客戶的角度，去思考客戶需要什麽、顧慮什麽、夢想著什麽，去理解客戶的偏執、去同理客戶的感受、去洞察客戶行為背後的隱憂。
銀行客戶服務從現在起，應當以”用戶體驗“為準繩，從”心“開始。