以某制造數控機床公司的售後服務流程為例，如下圖所示。
從圖中可以看出，這個流程圖包含了客戶提出故障維修直至維修完成，並跟蹤結果的全過程，大致可以分為管理客戶投訴、制定維修方案、排除故障、跟蹤調查四個階段。在這個過程中，涉及的人員包括服務中心人員、維護工程師、產品設計師、維護工程師和信息系統操作員。這些人員的專業技能水平是決定售後服務質量的關鍵因素。
上述設備維護只是售後服務的壹種形式，其他形式包括設備備件管理、產品技術性能咨詢、軟件版本升級、用戶培訓、技術資料分發等。在這個順序執行的過程中，還會出現部門之間相互隔離、信息單向傳遞、傳遞過程中誤差積累的問題。事實上，這壹流程的運行速度往往受到壹兩個關鍵“瓶頸”部門的限制，如維圖13-2售後服務實例的技術人員或維修人員的短缺，往往會使整個流程的周期變長。如果客戶的服務請求得不到及時響應，所售產品無法正常工作，客戶滿意度會大打折扣。這時候顧客會做出相應的反應，比如消費者投訴協會，上訴法院，而消極的反應可能是下次不會再買這種產品了，這種不滿會傳遞給身邊的親戚朋友。通常從這個渠道獲得的信息是高度認可的，這樣壹個不滿意的客戶帶來的負面影響會大大抵消企業營銷努力的效果。因此，及時完善的售後服務對企業的信譽和競爭力影響很大。
相比前面討論的新產品研發流程和物料采購流程，售後服務流程的最大特點在於產品的無形性和流程操作的即時性。售後服務過程提供了壹種無形的服務，有時這種服務可能只是壹個咨詢電話，但接待人員的態度，對咨詢問題的技術熟悉程度，甚至禮貌用語的運用，都是衡量這種服務質量的重要指標。售後服務的提供往往具有很大的突然性和偶然性，這就要求流程本身具有很強的應對能力，這是保證售後服務長期有效的關鍵。也許只是客戶的壹個電話，壹份傳真，售後服務過程中的工作人員都要行動迅速，各司其職，積極配合。確保及時響應客戶要求。當然，售後服務也有壹定的周期性，比如定期的用戶培訓、企業技術信息的及時發布、客戶購買產品的定期上門檢測維修服務等。
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售後服務流程的內容
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售後服務過程績效測量指標
①時間指數、質量指數和成本指數。比如反應時間:從客戶提出建議到問題解決的時間，可以衡量企業解決產品故障所需的時間；成本指標可以衡量售後服務過程的效率和使用資源的成本。
②滯後指數。如應收賬款、周轉期、產品質量售後保修期等。