神秘客戶檢測最早出現在美國銀行和零售業,防止員工偷竊;20世紀40年代,“神秘購物”壹詞正式出現,並開始用這種方法評價客戶服務。上世紀七八十年代,Shop'n Chek公司普及了神秘顧客檢測,為其打開了廣闊的發展空間。20世紀90年代,由於互聯網的發展,神秘客戶檢測行業經歷了壹個前所未有的快速增長階段,並獲得了公眾的認可。
神秘顧客監管法最早由肯德基、羅傑斯、諾基亞、飛利浦等壹批國際跨國公司引入中國,為其連鎖分店服務。在中國,大家都嘲笑“把壹頭大象放進冰箱要走多少步”的故事,但那就是西方人的標準:把自己當“傻子”,無論看似簡單或復雜的事情,都會分幾步壹個接壹個地完成。有了嚴格的標準,也就是制度,就需要客觀的檢驗。麥當勞表示,他們在全球各大市場都有名為“神秘客戶”的項目,也就是影子客戶,中國也有同樣的項目在進行中。該活動旨在從普通顧客的角度考察麥當勞餐廳的食品質量、清潔度和服務質量的整體表現。麥當勞還表示,神秘顧客項目幫助麥當勞的經理和餐廳經理建立了壹套針對優秀員工的激勵和獎勵機制。壹些市場的反饋表明,這些獎勵機制非常有利於提高員工的士氣和工作績效。由於影子顧客來去無蹤,沒有時間規律,連鎖店的管理者和員工總是感受到某種壓力而不敢懈怠,從而時刻保持飽滿的工作狀態,提高員工的責任心和服務質量。肯德基的神秘顧客不是隨便人玩的,必須經過肯德基的培訓,熟悉各個環節的標準體系,按照擬定的“消費計劃”進行檢查。根據標準對檢查做出客觀評價,最後根據各個店鋪的鑒定流程進行對比評審。