智能客服系統是在大規模知識處理基礎上開發的面向行業的應用，適用於大規模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統、推理等技術行業。智能客服不僅為企業提供了細粒度的知識管理技術，也為企業與海量用戶之間建立了基於自然語言的快速有效的溝通技術手段。同時也可以為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。
這麽長的專業語言說出來，估計非業界人士都被騙了。
在大多數人的認知中，智能客服是壹個刻板印象的機器人，打開網頁就彈出來。回答問題從來不在點子上，讓人生氣，所以大部分人選擇直接跳過，轉做人工客服。
這裏智能客服=AI客服+傳統客服(在線客服+工單客服+呼叫中心)，其中AI客服是指AI在客服系統中的能力。上面說的機器人問答只能算是冰山壹角，以前是，現在已經做得好很多了。
先簡單說壹下AI客服。這裏不提智能客服的全渠道接入、集成整合、大數據分析、開放定制。我們只說AI。小能的AI客服有三個特點；
1，垂直場景的業務滲透和交互能力；
2.全程人機協作能力；
3.培訓師平臺帶來的知識庫構建能力。
1，垂直場景的業務滲透和交互能力
對於行業內大量重復的訪客咨詢，傳統的機器服務是簡單的問答，智能場景可以很好的解決這個問題。以電商行業為例，可以將訪客與企業業務的數據關聯起來，以優惠活動咨詢、商品推薦、退換貨處理、售後、營銷等方式智能精準對待訪客。
小能客服采用超媒體+智能代理的模式。有了AI，80%的高頻業務都可以自動處理，交互形式也非常智能，超級酷，有效提升了企業形象。
2、全過程人機協作能力
AI客服會滲透到客服的各個環節，利用AI的能力優化業務，輔助人工，或者產生功能創新。
壹個完整的客服系統，流程是客戶從多個渠道進入，先識別客戶，再進入分發系統，按照預制的或者動態的分發機制，分配到相應的客服組，然後或者按照不同的優先級，插入相應的隊列，或者直接入行，進入咨詢對話流程，咨詢完畢離開。
在這個過程中，AI可以先給出大數據智能來識別客服的身份，然後進行動態調配，再輔助人工業務處理。這壹流程的智能輔助、實時質檢、智能營銷等智能化功能，不僅能大幅提升客服效率，還能提升服務訂單滿意度和訂單轉化率。
例如:
某電商網站老客戶張先生，因為經常買東西，根據他之前的消費記錄和活動指標，可以認定他是高級別客戶，所以可以直接入行，不需要排隊。當張先生進入在線客服時，對話框會彈出“您好，張先生，好久不見”。如果用電話打進來，AI客服可以用語音識別技術識別他的聲音，用語音回復同樣的內容。
在和張老師聊天的過程中，AI會根據對話內容自動搜索相關內容，對於客服選擇回復是壹個非常好的解決方案。而且在對話過程中，AI還可以根據情感識別、關鍵詞、行為進行實時質檢。如果客服態度不好或者回復內容有問題，會實時提醒。如果問題嚴重，會攔截客服回復，避免給客戶造成不好的影響。
3.培訓師平臺帶來的強大知識庫構建能力。
？智能客服離不開知識庫的配置。很多企業因為沒有專業人才，在知識庫建設過程中無法實現與業務的有機融合，導致問題解決率低。後期知識庫會越來越冗余，導致我反應慢。
？小教練機平臺可以利用AI的能力，自動清理知識庫，對業務問題進行分析和聚類，找出核心熱點問題。機器深度學習還可以用來自動整理知識庫，刪除多余的無聲詞，增加熱點位置問題的回復。客戶也可以直接購買小能的培訓師平臺+培訓師服務，幫助企業建立壹套完善的數據，同時為企業培訓培訓師。？
其他的
AI客服只是壹個開始。未來將更加註重擬人化和營銷方向的研究，實現全服務過程無機器感知，提升用戶體驗。通過大數據等功能提升AI的營銷能力，為企業的銷售轉化率做出更多貢獻。