12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)是指各地市人民政府設立的公共* *服務平臺，由電話號碼12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，並提供“7*24小時”人工服務。熱線12345可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
服務熱線12345由各地市政府以不同方式設立，包括電話12345和網絡12345。12345服務熱線通常用於:
1.行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；
2.對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；
3、行政職權範圍內的非應急管理、服務求助；
4、公民、法人和其他組織對危及人民生命財產安全、危及公共財產安全、影響經濟社會發展的舉報；
5.稱贊政府部門及其工作人員的辦事效率和行政效能。
《國務院辦公廳關於進壹步優化地方政府服務熱線的指導意見》第壹條加快整合除110、119、120、122等應急熱線以外的政府服務熱線。2021年底前，各地區設立的政務服務熱線和國務院有關部門設立並在當地接聽的政務服務熱線實現壹號服務。各地區合並後的熱線統壹為“12345政府服務熱線”(以下簡稱“12345熱線”)，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7*24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後臺服務的緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求得到及時處理和處置，使政務服務便民熱線連接更快捷、分發更精準、運行更實際，打造便捷、高效、規範、智能的政務服務“總客服”。