1，12345市民服務熱線基於市民政務服務熱線太多。為方便市民記憶，全國各省市均采取服務熱線合並接入12345，再根據具體情況通過熱線中心12345轉接。
2.公共服務熱線實行“對外壹號服務、集中受理、分類處置、統壹協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線後，呼叫中心熱線接待員會首先接聽電話。
3.熱線接待員在接聽群眾來電後，根據知識庫信息，對能夠直接回答的咨詢問題進行直接解答，對不能直接回答的咨詢問題，以及求助、投訴、建議，及時轉相關區縣、部門處理。相關區縣和部門應當及時妥善處理來電並回復公眾，同時將處理結果反饋給公眾服務熱線。
4.市長公開電話工作以三個代表理論為指導，以全心全意為人民服務為根本宗旨，以關心和服務群眾為基本理念，堅持把為群眾辦實事作為工作的出發點和落腳點，把群眾滿意作為衡量工作的標準。
5、市長公開電話工作堅持實事求是、按章辦事的原則。對群眾反映的各種問題，符合政策規定的，要及時處理，盡快解決；不符合政策要求的，要說服並說明真相。做任何事都要有結果，回復來電來信。
6、市長公開電話工作堅持分級負責、歸口管理的原則。各區縣(自治縣、市)人民政府和市政府各部門要認真辦理公開電話反映的問題和市長公開電話值班室交辦的事項，並及時回復。