(1)客戶投訴的類型:
1，非質量問題異常投訴原因(人為因素)。
2.導致異常質量問題的投訴。
3、《顧客投訴記錄》編碼原則
1的序號(××)(××)月(××)。
2)原則是以今年的月為周期。
(2)分工:
1，銷售分公司和市場部
(1)詳細調查被投訴產品的訂單數量、材質、數量、交貨期、數量。
(2)了解顧客的要求和投訴以及投訴的原因。
(3)幫助客戶解決問題或提供必要的參考。
(4)及時溝通結果。
(5)投訴登記、時效和逾期反映的過程控制。
(6)針對投訴制定改進計劃，並進行績效跟蹤和確認。
2.代理主管
(1)監督投訴、調查、舉報和責任的人員。
(2)完善審計和投訴結果確認。
(3)主持與顧客有關的投訴的調查和處理。
3.總經理
(1)審計投訴。
(2)、確定處理方案和責任的判斷。
4.生產單位
(1)對投訴進行了詳細調查，並制定了處理和改進措施。
(2)投訴產品質量檢驗確認。
(3)客戶投訴處理流程
1，分公司銷售人員接到客戶投訴，投訴應該理解為待客。首先要確定責任單位。若公司為責任方，應確定相關信息(訂單數量、項目數量、交貨日期、數量、不良品數量)、客戶要求及交貨金額等項目。(壹)能解決的問題應立即協調解決，給顧客壹個滿意的答復。(2)如果不馬上回答客戶的問題，壹定要平復客戶的情緒，馬上打電話給我們銷售處，征求書面意見，回復客戶。然後將情況記錄在“顧客投訴記錄表”中。3)如果客戶的回復不滿意，妳要通知客戶十五天內回復，最大限度保留產品投訴。投訴表將與樣品壹起發送到市場部。
2.市場部收到《顧客投訴記錄表》，分析投訴原因，確定責任部門歸屬，確定其處理。為其客戶提供營銷和銷售分支機構人員討論的解決方案，並由營銷部門填寫《客戶投訴處理表》。最後，指示應由主管副手發出。
3.證明《顧客投訴處理單》第壹聯由市場部留存，送第二銷售分公司留存。
4.總結2009年6月和2月市場年度前6個月的投訴處理情況，65438+10，配合處理單位經理和銷售分公司確定責任歸屬和討論的投訴事項，改進措施和處理結果。
5.售樓處不得做任何超越其權限的事情，回復客戶，同意或只承認處理“客戶投訴處理單”的指令(將“客戶投訴處理單”的副本發送給客戶)。
6.如果投訴涉及任何其他公司或原材料供應商和其他責任，市場部副總監將會同其他相關部門做出相應回應。
7.投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
(4)在投訴處理期間
1，《客戶投訴處理單》，來自市場單位，接受處理的時間，國內15天，國外18天。
2.各單位投訴處理流程如下:銷售分公司五天，市場部七天(如涉及處理單位，處理單位處理期為兩天)。
(5)審查投訴
1，各公司自接到通知之日起，應在公司內留下“客戶留言”，方便客戶對我們的產品進行監督和投訴。
2.店鋪必須是顧客投訴的記錄，可以隱瞞、省略或做出虛假行為。銷售和營銷處將不時檢查客戶投訴。如果發現店內顧客投訴被忽視或次要，負責人將受到處罰。
(七)負責人的投訴和處罰從處置款中扣除。
1，強加的責任歸屬，處理單位是每個團隊投訴的最小單位。沒有時間清理屬於班組的單位，屬於全廠的單位。
2、工商部門、服務部門屬於個人，沒有明確歸屬到個人，屬於區域性門店或分店。
3.懲罰方式:1。產品問題，責任歸屬，視為(2)非產品問題，由銷售分公司處理。以上，情節嚴重的，經總經理批準後，由總經理辦公室公布。