2.對於咨詢需求，電話代理人可以根據12393醫保知識庫和醫保系統的數據實時回復，更復雜的查詢可以轉給醫保代理人解答；網上無法解決的醫保業務需求，以工單的形式轉給同級醫保部門，限時完成並反饋給同級醫保部門。原告遵循熱線12345的流程標準；根據醫保業務需要，按照市熱線12345的工作要求，全程跟蹤監督，納入“優劣勢評估”管理機制，及時回訪解決問題和服務滿意度。
與現行政策相比，《徐州市城鄉居民醫療保險辦法》政策調整的主要內容如下:
1，統壹全市融資標準和方式。壹是居民個人繳費標準統壹確定為每人每年300元，其中各縣、銅山區、賈汪區各提高20元，市區不變。大學生繼續保持210元的標準。二是按照縣、市、銅山區、賈汪區的辦法，個人繳費由政府全額補貼。
2、統壹全市住院。壹是統壹住院報銷比例。新政在壹級、二級醫療機構住院報銷比例分別為90%和80%的基礎上，統壹將三級醫療機構住院報銷比例調整為70%。二是配合衛生部門做好分級診療工作。適當放開壹、二級醫療機構和三級醫療機構住院最低支付標準。三級醫療機構住院最低支付標準由1100元提高到1500元，二級、二級醫療機構住院最低支付標準保持400元、700元不變。三是強化醫保精準扶貧。建立享受特殊群體待遇的追溯機制。新增醫療救助對象、喪失勞動能力的殘疾人、70周歲及以上老年人，自取得相應資格之日起，在辦理參保和補貼發放手續後，可正常享受醫療保險待遇(身份)。四是統壹全市異地就醫政策。參保人員異地住院最低起付標準由1.500元提高到1.800元，報銷比例為60%。外來務工人員和其他長期駐外人員的待遇與本市相同。
3.進壹步優化經辦服務。壹是縣(市)、銅山區、賈汪區參保人員不再辦理市區轉診手續，可在大城市免費就醫。二是進壹步延長繳費年限。2021居民醫保繳費年限由2月底延長至3月31。三是合理控制醫療費用增長。為減輕群眾就醫負擔，新政策擬規定，除緊急搶救外，在醫保支付範圍外使用價格較高的藥品、診療項目、特殊醫用材料和醫療服務設施。個人預付30%以上(含30%)的藥品和診療項目，定點醫療機構應當履行告知義務，經參保人員同意後方可使用。