有效向顧客提問的8個技巧:
1.針對性問題是什麽意思？比如像中國移動或者中國聯通的800、1860服務熱線，客戶可能會投訴手機壹開機就壞了。或者“信號總是不好，我收不到。”這時候客服人員可能會問“妳今天早上開機的時候屏幕是什麽樣的？”這個問題是有針對性的問題。針對性提問的作用是什麽？它允許妳得到細節。當妳不知道客戶的回答是什麽時，使用它。問壹個有針對性的問題來理解這些問題。
2.選擇性問題也可以看作是壹種封閉式問題，即客戶只能回答“是”或“不是”。這類問題是用來澄清事實和發現問題的，以澄清事實為主要目的。比如“妳朋友打電話的時候，開機了嗎？”如果是開還是不開，妳可能會說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。
3.理解性問題是指壹些用來理解客戶咨詢的問題。了解的時候要註意，有些客戶會比較反感問這個問題。比如什麽時候買的，什麽時候開的發票，當時發票的標題是什麽，當時是誰收的等等。顧客想檢查他們的賬戶。作為客服人員，問這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些咨詢對客服人員非常有用。但是客戶有時候不想回答，懶得回答。“我忘了”，這是客戶會告訴妳的。所以在問性方面的問題時，壹定要說明原因，比如“因為需要登記，請出示身份證”“因為……”請輸入密碼。這叫做性問題。
4.澄清是指正確理解客戶在談論什麽。有時候會誇大自己賣的是什麽破手機。通話質量太差了，根本聽不清楚。北京有壹家手機店，經常接到這樣的電話。這時候客服人員首先要問清楚問題。因為這個時候，妳不知道客戶說質量差到什麽程度。這時候妳可以問:“妳說的通話效果差是什麽？能詳細描述壹下嗎？有什麽樣的區別？”了解客戶投訴的真正原因以及情況有多嚴重。這叫澄清。
5.咨詢問題是告知客戶問題的初始解決方案。“妳怎麽看？”像這樣的問題叫做咨詢性問題。當妳告訴客戶壹個初步的解決方案時，讓客戶做出決定，以顯示客戶是“上帝”。比如，客戶投訴產品有質量問題後，妳需要告訴他壹個解決方案:“如果妳方便的話，妳可以把妳的機器帶到這裏，可能需要壹段時間。這是我的解決辦法”。比如妳答應給客戶更換，因為屬於換貨的承諾期，那麽這個時候客服人員怎麽回答客戶呢？當發現確實有質量問題時，客服人員往往會對客戶說:“好吧，我給妳換壹個。很少有人說:“我給妳退了。妳覺得可以嗎？”或者，“我給妳退了。妳認為這能行嗎？".他為什麽不說最後壹句，因為妳知道對方肯定會同意。有些客服人員這個時候還要表現出是在施舍客戶，所以忽略了實際問題來結束妳對客戶的服務。
6.服務也是客服中非常專業的問題。這個問題應該什麽時候用？壹般來說，用在客服流程的最後。它的功能是什麽？這叫超越客戶滿意度。妳認為我還能為妳做些什麽嗎？去檔次比較高的五星級酒店經常聽到這句話。沒受過訓練的人壹般不會說這句話。服務的問題是反映壹個企業的客戶服務是否優質的標準。比如去壹些低檔次的三星級酒店，前臺服務人員要幫顧客開門。打開門，客服人員卻先進去了。在檔次高壹點的酒店，他會讓顧客先進去，除非是行李搬運工。這是壹種高標準的客戶服務，是妳在普通地方很難享受到的。
7.開放式問題用於引導客戶說出真相。比如“能說說當時的具體情況嗎？能回憶壹下當時的具體情況嗎？”妳問壹句話，客戶就會滔滔不絕。這是個懸而未決的問題。
8.封閉式問題是對客戶問題的關鍵復述，用於結束問題。當客戶描述完問題後，妳說:“妳的意思是再次更換產品，是這樣嗎？”這是壹個封閉的問題。
；