1，咨詢承辦單位的工作職責、政策法規、工作程序、執法程序、行政審批等政府信息和公共服務信息；
2.組織者責任範圍內的非緊急求助；
3.對城市治理、公共服務、市場監管和經濟社會發展的投訴和建議；
4、行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴和舉報；
5.其他應當受理的事項。
知識擴展:
12345政務服務便民熱線是指各地市人民政府設立的公共服務平臺，由電話12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，提供“7×24小時”全天候人工服務。
熱線12345可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
2016 12由山東省濟南熱線歷時三年起草的《政府熱線服務規範》國家標準通過國家標準委審定，正式向全國發布，12345熱線正式上升為國家標準。
2021 1 6、國務院辦公廳關於進壹步優化地方政府服務熱線的指導意見印發為進壹步優化地方政府服務熱線，提高政府為企業服務水平，
2021 6月1日，北京12345未成年人保護熱線正式開通，上海12345未成年人保護熱線開通。4月23日，國務院辦公廳印發《關於推進政務服務便民熱線12345與報警服務臺10高效對接聯動的意見》(國辦發〔2022〕12號)。
2021年底前，取消“12301全國統壹旅遊信息服務電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉送各類旅遊投訴，旅遊投訴電話統壹由各地“12345政府服務便民熱線”接聽。