4月1日，經調查，確認用戶投訴屬實。我司於2008年3月28日完成點火通風，並電話聯系用戶，用戶表示滿意。
二、投訴原因。
1.工作量的增加是用戶投訴和不能按期履行合同的原因之壹。
從去年6月10到今年6月10結束，我公司按照天然氣用戶的計劃安裝了6000多戶，從6月10開始，我市用戶申請天然氣安裝的積極性壹直很高。為了盡可能滿足人民群眾的需求，我公司已接納約14000戶，大部分要求過年前點火送氣。雖然在施工力量、施工措施等方面做了大量準備，但任務量的增加和部分用戶或小區的施工環境並沒有達到要求，有的甚至人為停工。經多方協調，問題仍無法解決，導致項目無法按計劃完成。
2.凍結期長是用戶投訴和不能按期履行合同的第二個原因。
今年1月以來，南方多個省份和我市遭遇百年壹遇的冰凍災害，持續30多天，導致2000多戶居民未能如期完成安裝。
3.施工隊農民工按國家規定休假不能正常上班的第三個原因是用戶投訴，不能按時履行合同。
“春節”是國家和民族的傳統節日。按照農村的傳統習慣，人們壹般在正月十五進城上班，施工隊多為農民工，導致冰災後無法長時間組織正常施工。
4.去年5438年6月+10月，為了適應市場和公司管理的需要，我公司開展了信息化。信息化的實施對公司原有的和新的業務流程都有較高的要求，原有的業務模式會根據需要發生改變，對業務崗位人員會有壹段適應期，也對業務流程的正常運行帶來壹定的影響。
三、下壹步整改措施。
1.成立用戶投訴處理小組。
從3月初開始，公司根據用戶的投訴，迅速成立投訴處理小組，全權處理用戶未能履行合同的投訴，並根據用戶的需求，確保按照時間、計劃和要求盡快安裝和通氣天然氣。從用戶投訴的處理來看，效果不錯。
2.制定業務流程執行和投訴受理的考核辦法。
從3月初開始，公司陸續制定了《業務流程實施辦法》和《投訴受理考核辦法》。請各相關責任部門和責任人認真組織學習，公司按照辦法認真進行考核，並於3月15日開始實施，盡快理順業務流程。
3、在短時間內促進了合同的履行。
春節前未按時安裝的天然氣合同用戶約有2000戶。公司正在采取措施，在4月底前有計劃、有步驟地完成這些用戶的履約工作。
4.加強施工隊伍的培訓和教育。
認真組織施工隊伍人員的安全文明施工，教育服務標準，確保用戶對安全和服務滿意。
5.呼籲政府、媒體和相關部門給予我們更多的理解和支持，幫助我們協調解決壹些矛盾和問題。
我們相信，在政府和用戶的理解和支持下，通過全公司員工的不懈努力，我們將迅速改變現狀，不辜負政府和人民的期望，更好地服務社會和人民。
湘潭新奧燃氣有限公司(公章)
二零零八年十壹月二十二日