1，投訴和建議:
熱線12345主要負責公共服務、城市治理、市場監管方面的投訴和建議。
2.報告:
撥打熱線電話12345，對行政機關和公共服務機構工作人員的工作作風和行政效能進行投訴舉報。
3.咨詢:
可撥打熱線12345查詢承辦單位的工作職責、工作程序、行政審批等政府信息和公共服務信息。
4.其他方面:
如有醫療服務、勞動保障、教育、安全等需要政府解決的訴求，可直接撥打熱線12345尋求幫助。
12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)是指各地市人民政府設立的公共服務平臺，由電話12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，提供“7×24小時”全天候人工服務。
熱線12345可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
2016 12由山東省濟南熱線歷時三年起草的《政府熱線服務規範》國家標準通過國家標準委審定，正式向全國發布，12345熱線正式上升為國家標準。
開通熱線12345
2022年
為落實《中華人民共和國未成年人保護法》“縣級以上人民政府應當開通全國統壹的未成年人保護熱線”的法定要求，長春市民政局充分發揮市未成年人保護委員會辦公室的統籌協調作用，協調相關部門依托12345政府服務熱線，增加未成年人保護熱線功能。？
2023年
2023年4月，黑龍江省撫遠市推出12345政務服務便民熱線俄語專線服務。