第壹，利用各種問題了解客戶信息。
提問是了解顧客需求的最佳方式。通過提問，我們可以準確有效地了解客戶的真實需求，為他們提供所需的服務。壹般來說，有以下幾種提問方式:
1，提問。開門見山，條理清晰的問題，可以讓客戶詳細的告訴妳妳不知道的事情。比如，妳可以問:“老板，當電話訂單延遲或出現錯誤時，妳會怎麽做？”“老板，當顧客想買的煙的牌子沒有了，妳會怎麽辦？”這往往是服務客戶時問的第壹個問題，問這個問題可以得到更多的細節。
2.肯定的問題。肯定性問題是要求客戶回答“是”或“否”，以確認某壹事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。提出這樣的問題可以更快的發現問題，找到問題的癥結所在。比如“老板，妳發貨收貨的時候數煙了嗎？”老板，電話訂餐的時候訂餐員有沒有跟妳確認？這些問題是讓客戶回答“是”還是“不是”？如果妳沒有得到答案，妳應該繼續問壹些其他的問題來確認這個問題。
3.常規問題。壹般來說，當妳開始與客戶交談時，妳可以問壹些關於客戶身份的問題。比如“老板，妳叫什麽名字？”“7654321是妳們店的電話嗎？”客戶姓名、電話號碼、客戶代碼等。應掌握，其目的是獲取解決問題所需的相關信息，以便處理問題時聯系和查詢。
4.征集問題。讓客戶描述情況，談談客戶的想法、意見和觀點，有利於了解客戶的興趣和問題。對於有結果的問題，詢問客戶對提供的服務是否滿意。有什麽需要改進的地方嗎？如何提高等。，有助於提醒客戶，表達我們的誠意，提高客戶忠誠度。
5.澄清問題。客戶提到的壹些問題必須澄清。在適當的時候，澄清壹些法規、政策、信息等。委婉的詢問。比如國家局關於卷煙計劃限產和卷煙計劃分配期限的規定。這有助於解疑釋惑，澄清事實，減少不必要的麻煩和爭論。
第二，通過聽客戶的對話來了解需求。
在與客戶溝通時，壹定要全神貫註地認真傾聽客戶的回答，盡量站在客戶的角度和立場去理解對方在說什麽，了解對方在想什麽，對方的需求是什麽，盡可能地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。
第三，觀察顧客的行為
要想說服客戶，就必須了解他目前的需求，然後圍繞這個真實的需求，以理服人，以情動人。在與客戶溝通的過程中，我們可以通過觀察他們的非語言行為來了解他們的需求、欲望、觀點和想法。
總之，通過適當的詢問，認真的傾聽，仔細的觀察客戶的行為，了解客戶的需求和想法，從而提出針對性的措施，提供差異化的服務。但是無論什麽問題都要註重客戶的感受，符合現場的氛圍和場景。