以海南省為例，政府12345綜合服務熱線是全國首個由省級政府運營的熱線，各級政府按照“統籌兼顧”的原則，搭建了同級12345平臺，以“12345”作為政府熱線的統壹號碼，實行“對外服務第壹，首接責任，集中辦理”。各級12345平臺負責受理同級熱線的訴求，各級熱線成員單位接受同級12345平臺的指導、監督和考核。
12345服務熱線通常用於:
1.行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；
2.對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；
3、行政職權範圍內的非應急管理、服務求助；
4、公民、法人和其他組織對危及人民生命財產安全、危及公共財產安全、影響經濟社會發展的舉報；
5.稱贊政府部門及其工作人員的辦事效率和行政效能。
12345的工作機制:
“12345”實行“統壹受理、分類處置”的工作機制。市民撥打電話後，經過嚴格培訓的坐席會對來電進行快速分類，比如咨詢問題，會根據知識庫信息直接回答；
如不能立即回復，應及時與職能部門聯系，了解情況後回電告知來電者；需要解決處理的，生成電子派單，按功能區分，通過專網發送至相關部門處理，並督促在7-15天內反饋處理結果。
同時，社情民意通過這個電話直接到達市政府。該中心每周都會將市民在熱線中反映的問題整理成“市長電話信息”，提交給市委市政府領導。
參考以上內容？百度百科-12345政務服務便民熱線
參考以上內容？中央人民政府-海南省發布省政府綜合服務熱線12345實施方案。
參考以上內容？中國* * *產黨新聞揭秘“12345”:壹條真實的政府熱線