熱線12345實行“對外壹號服務、集中受理、分類處置、統壹協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線後，電話首先由呼叫中心熱線接待員接聽。
熱線接待人員在接聽群眾來電後，根據知識庫信息，對能直接回答的咨詢問題進行直接解答，對不能直接回答的咨詢問題，以及求助、投訴、建議，及時移交有關地方和部門處理。
12345熱線整合各類政府熱線，實現“對外壹號服務”和“壹站式服務”。熱線12345為政府了解民意建立了壹個政府與群眾之間的窗口，通過這個窗口政府可以及時掌握社情民意。
熱線12345為群眾參政議政搭建了壹個渠道，通過這個渠道可以向政府建言獻策，監督政府。熱線12345搭建了為民辦事的新平臺。如果大家有事可以通過這個平臺咨詢了解，少走彎路，省時省力。
擴展數據的註意事項
當我們撥打熱線12345時，我們的訴求、意見、建議、投訴等內容要表達清楚、準確，並留下有效聯系方式，以便相關部門及時有效跟進。另外，熱線12345作為壹種社會公共服務資源，不應該作為壹種休閑消遣，應該是隨機誤撥，所以把資源留給更多有需要的人。
熱線12345壹般不受理以下事項:不屬於行政管轄範圍的；涉及國家秘密的；可能不當損害第三方的商業秘密和個人隱私；
涉及黨委(同時履行行政職能的除外)、人大、CPPCC、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警的職能；舉報的問題由110、119、120、12395等應急救援熱線受理；
已經或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪等方式解決的。；申訴事項已經依法處理，申訴人仍以相同的事實和理由提出申訴的；惡意侮辱或者誹謗他人的；惡意占用流量資源，無真實訴求；法律、法規和規章規定的其他情形。