據天壇醫院門診部主任張悅介紹，服務熱線號碼中“8585”的諧音是“幫幫我”，意思是為患者解決緊急問題和難題，“壹咨詢或投訴就處理”
張悅說，在籌備這條熱線時，醫院領導明確要求我們這條熱線要紮紮實實為患者服務。為了更加準確及時地解答患者的咨詢，服務熱線建立了“知識庫”，涵蓋門診、住院、醫技、醫保等科室約70個子項。同時，日常工作中收集到的代表性問題會隨時寫入知識庫，完善知識庫。通過不斷的努力，目前大部分的咨詢問題都能得到快速準確的回答。對於比較復雜的問題，我們的工作人員會讓患者稍等片刻，立即下線咨詢相關科室，了解清楚後會第壹時間回復患者。服務熱線還建立了“扁平化”的工作模式。對於糾紛和投訴，可以突破行政部門界限，直接“點對點”連接責任部門。能就地解決的，由專業人員就地解決；情況復雜需要核實的，登記備案後通過監管清單發送至責任部門，全程監管。根據要求，服務熱線接到投訴後，24小時內回復當事人處理情況，5個工作日內回復處理結果。
據了解，在服務熱線的辦公室裏，每個工作人員面前都有壹面鏡子。“我們每個人接電話的時候，都能在鏡子裏看到自己的表情。為了交往中的‘溫度’，要壹直保持微笑。”工作人員李雪莉說。類似的細節還有很多。
此外，為了避免長時間占線，熱線系統會自動將電話分配給不忙的工作人員，同時工作人員不得在工作時間內擅自離開，以確保電話在三聲內響起。