1.接聽客戶電話咨詢時,要熟練使用規範語言,熱情禮貌地接聽電話咨詢,科學、耐心、有針對性地回答客戶與旅遊相關的問題,包括接待標準、報價、旅遊時間等。
2.在接待客戶來訪時,要主動熱情,禮貌周到,耐心解答客戶關於旅遊的各種問題。遇到疑難問題,要和主管或其他同事協調,共同解決,確保客戶滿意。
3.做好咨詢登記表的記錄,可以充分反映客戶的個人出行信息和出行需求,為後期的客戶跟蹤和公司營銷決策提供有利依據。
4.學習提高自己的業務能力,善於觀察,區別對待,靈活應變。對於來訪客戶,要發給他們最新的相關旅遊資料,並簡單介紹旅遊行程。在處理優柔寡斷的客戶咨詢時,要明確旅行社的優勢(專列、包機),包括車次種類、時間安排、住宿標準、價格合理等,建立客戶對公司的信心。
5.協助客戶填寫登記所需文件和資料,核實旅遊手續是否齊全,合同是否完備。如有特殊安排,應及時通知線路調度,待各線路調度與地接溝通確認後,方可簽訂合同變更。
6.電腦輸入當天的銷售情況,得到各行的確認。
7.剪貼每日旅遊廣告,獲取最新旅遊信息。
8.每天更新補充放在櫃臺上的旅遊線路文件夾,要求專列產品放在前幾頁。(建議每次打印5-6張)
9.每日營地收據應及時上交財務部門,並在離開前核實收據金額。
10.合理保管公司在業務期間使用的辦公用品,包括電腦、筆和紙、計算器、合同、收據、帽子等。
11.更新旅行社網站的線路,及時回答網絡上客戶的詢問;執行公司的接待服務標準,保持良好的禮儀;
二、後臺調度員的工作職責
1.收集信息是旅行社派遣工作的第壹步,也是派遣人員開展工作的前提。調度員每天要接觸很多遊客、旅遊服務商、合作夥伴,處於旅遊市場的最前沿。他了解遊客的需求及其變化規律,了解供應商提供的產品質量,了解合作夥伴的意願和乞求,因此掌握了大量信息。作為調度員,我們應該收集、整理、處理、分析、分類和保存這些信息,以滿足業務需求。
2.線路設計和行程?
設計、修改、完善旅行社常規線路的具體行程,及時提供符合客人需求的旅遊行程安排。
3.報價和成本核算?
及時對客人的詢價做出快速報價,並根據情況的變化對旅行社提出的旅遊線路進行價格調整和成本核算,確保報價的可靠性、可行性和準確性。
4.團隊安排
負責為旅遊團制定旅遊計劃,安排導遊,跟蹤行程。安排旅遊團的時候。協調酒店、交通等相關部門的工作,在保證團隊質量的前提下,爭取低成本高效率。
5.加強與中聯部的溝通。
加強與外聯人員的聯系,及時了解、掌握、分析反饋信息,然後消化、吸收、落實,提出合適的路線和價格建議。
6.數據的歸檔和分類
按規定整理資料並做好歸檔工作,保存地面社或集團社日常業務中的傳真及各類資料。
第三,兩者的聯系
後臺工作任務是前臺工作人員能夠更好的完成任務的保證。只有後臺業務運行正常,前臺才能更好的宣傳和介紹。
前臺員工需要在精神上支持後臺員工。