壹、案例介紹
有壹次，壹個叫Kitty的美國記者來到日本東京的Odak Yu百貨公司。她給住在東京的丈夫買了壹臺“索尼”牌唱機作為見面禮物。售貨員很有禮貌，特意為她挑選了壹臺未開封的機器。
回到辦公室，當Kitty啟動機器進行試用時，她發現機器沒有內部零件，因此根本無法使用。她忍不住勃然大怒，準備第二天壹早去找小田裕談判，並迅速寫了壹篇題為《笑臉背後的真面目》的新聞稿。。
第二天壹早，在離開之前，Kitty突然接到了“Odak Yu”打來的道歉電話。五十分鐘後，壹輛汽車到達了她的住處。助理經理和提著行李箱的工作人員跳下了車。壹進客廳就低頭說是來道歉的。除了壹個新的合格的電唱機，他們還送了壹盒蛋糕，壹套毛巾和著名的唱片。
原來，昨天下午4點半，在清點貨物時，銷售人員發現有壹個空心樣品被誤賣給了客戶。她立即向公司保安報告，要求迅速尋找，但為時已晚。這是壹件嚴肅的事情。經理接到報告後，立即召集相關人員進行討論。當時只有兩條線索可循，分別是客戶的名字和她留下的壹張“美國運通公司”的名片。小田裕公司壹夜之間開始了壹系列無異於大海撈針的行動:打了32個緊急電話，查詢了東京的各大酒店，都沒有結果。然後打電話到“美國運通公司”紐約總部，深夜得到回電，得到客戶父母在美國的電話。然後它打電話到美國，拿到了客戶在東京公婆的電話。最後，它找出了客戶在東京逗留期間的地址和電話號碼。在此期間，有35個緊急電話。
這壹切深深打動了基蒂。她立即重寫了題為“35個緊急電話”的新聞稿。
二、案例分析
這壹事件曾被美國公共關系協會推薦為世界範圍內的公共關系典範。在不到20個小時的時間裏，“小田玉”能夠妥善平息壹場由自身失誤引發的風波，應該說是源於強烈的公關危機意識和及時的公關措施。
千裏馬絆倒，企業因為是在極其復雜的現實環境中經營，很難對經營中可能出現的各種情況做出完整準確的預測。這樣壹來，難免會出現失誤，組織形象自然也會受到不同程度的損害。問題是，事情壹旦發生，如何看待“小田玉”值得企業學習，企業對待自己的錯誤。我們樹立了壹個正確的態度:亡羊補牢，向公眾展示解決問題的誠意，尋求公眾的理解和配合，從而最大限度地減少失誤對組織形象的損害，變被動為主動。
壹旦出現失誤，企業形象就會開始受到損害。因此，要使糾正錯誤公關的工作卓有成效，就必須有強烈的“救火”意識，及時發現，及時糾正，及時改進。“及時”二字最關鍵。“Odak Yu”為解決問題所做的努力非常及時。發現問題後，他們立即采取行動。其目的是在顧客意識到公眾之前解決問題。比如“Odak Yu”被動等待客戶前來洽談，錯失良機。“笑臉背後的真面目”壹經見諸報端，“小田余”的壹生就難過了。可見，任何企業都必須清楚這個公關道理:糾錯如“滅火”。