A.投訴受理和分發b .投訴處理和投訴結案c .投訴回訪和投訴分析d .投訴歸檔？
相關知識點:試題來源:解析A、B、C b、C。
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客戶投訴處理流程的五個步驟是:記錄投訴內容、判斷投訴是否成立、確定負責投訴處理的部門、處理投訴並反饋、分析原因並改進。
1.記錄投訴內容:接到客戶投訴後，要詳細記錄投訴信息，包括投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。這有助於全面了解投訴情況，為後續處理提供依據。
2.判斷投訴是否成立:了解投訴內容後，判斷投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴沒有根據，可以委婉的回復客戶，消除誤解。判斷投訴是否成立，有助於明確後續治療的方向。
3.確定負責處理投訴的部門:根據投訴內容，確定相關受理單位和責任人。比如，如果是運輸問題，就應該由儲運部門處理。這壹步驟確保以專業和及時的方式解決投訴。
4.處理投訴並給予反饋:對於已成立的投訴，相關部門應采取措施進行處理，如道歉和補救措施。同時將處理結果反饋給客戶，表示誠意。在處理過程中，壹定要遵循公司的規定和法律法規，確保公平公正。
5.原因分析及改進:投訴處理後，需要深入分析投訴原因，找出問題所在，以便采取預防措施。同時，根據投訴情況，不斷完善公司內部管理和服務流程，提高客戶滿意度。
處理客戶投訴時的註意事項:
1，保持冷靜和專業:面對客戶投訴，首先要保持冷靜，不要對客戶投訴表現出不耐煩或抵觸情緒。同時，表現出專業的態度，讓客戶感覺到妳重視問題，關心他們的需求。
2.傾聽和理解:當顧客抱怨時，要認真傾聽他們的問題和需求，並努力理解他們的立場和感受。不要輕易打斷客戶，不要否定或質疑他們的觀點。
3.表達歉意和承諾:對客戶的問題及時表達真誠的歉意，並承諾會盡快解決問題。這樣可以減輕客戶的不滿，有助於建立信任關系。
4.及時采取行動:了解客戶的問題後，盡快采取行動解決問題。如果解決問題需要壹段時間，妳也要及時向客戶反饋進展情況，讓他們知道妳在積極處理問題。
5.跟蹤和反饋:問題解決後，跟蹤客戶，了解他們對結果是否滿意。如果他們有其他需求或問題，也要及時反饋和處理。