壹、形成“滿意鏡像”的關鍵要素
？滿意度鏡像作為服務利潤鏈中的關鍵壹環，最早是由美國管理學家本傑明開發的。
？施奈德和大衛·鮑恩提議。他們通過研究指出，員工的工作滿意度與顧客的滿意度密切相關，兩者互為鏡像，相互作用，相互影響:滿意的員工可以保持對工作的高度熱情，為顧客提供愉快的服務；顧客滿意度和忠誠度的提高會給企業帶來高質量的財務回報；企業的良性發展會讓員工受益，進壹步提高員工的工作積極性，進而提供更好的服務，形成壹次又壹次的良性循環。所以“滿意鏡”也叫“滿意像”。
？類似於服務接觸的三元組合理論，滿意鏡揭示了服務產品與實物產品的本質區別:服務與消費同時發生，不可儲存，具有異質性。上述特征意味著服務在發生之前是看不到的，因此無法提前檢查質量。只有服務提供者(員工)和服務接受者(顧客)同時參與互動，服務才產生。同時，作為壹種* * *體驗，誰是服務提供者，何時何地提供服務，誰是接受服務的對象，這些變量都會對服務評價產生重要影響:員工的服務態度、專業技能、綜合素質等。會直接影響客戶對服務的評價；另壹方面，作為服務過程中的重要參與者，客戶自身的行為也會影響這種服務體驗乃至後續的服務評價。雙方的服務接觸和交付構成了評價服務質量的關鍵時刻，兩者不可分割。因此，如何有效實現滿意度鏡像兩端的互動，是企業實施科學決策的前提。
二、構建員工-顧客滿意之鏡:從內部營銷入手
？服務的價值通過員工的態度、技能和表現融入到每壹個細節中。Lenold Lberry曾在對航空、餐飲、醫院等勞動密集型服務行業的調查中指出，員工的服務決定了顧客對品牌的偏好。在保潔服務行業美麗緹進行的壹項調查也顯示，員工滿意度每提高1%，相當於員工忠誠度提高0.5%，與客戶滿意度提高0.22%差不多。業界逐漸達成重視“內部營銷”的認識，獲得滿意的員工是獲得滿意客戶的第壹步。只有將員工視為企業的“內部”客戶，通過成功的雇傭、培訓和鼓勵，確保員工以“服務導向”的原則指導工作，內部營銷才能帶動外部營銷，更好地為客戶提供滿意的服務。因此，本文就如何在滿意鏡中塑造員工-顧客的正面形象提出以下建議。
(壹)明智的就業決策:選擇壹個“天然服務提供商”
服務的特殊性意味著服務的質量很大程度上取決於服務過程中員工與客戶的互動效果，所以選擇合適的員工是成功的開始。有調查顯示，從事高接觸服務崗位的優秀員工，普遍具有外向樂觀、友善、關心他人以及即興發揮、審時度勢等人際交往能力。
？企業也根據自身的服務特點制定了不同的用人策略:麗思卡爾頓只招那些關心他人的人，而四季酒店只選擇與生俱來“服務激情”的員工。他們期望員工在企業的培養下快速成長，有效掌握與客戶互動的藝術，通過滿足客戶的需求實現服務價值的傳遞。艾米的冰淇淋更喜歡外向和有創造力的候選人。他們喜歡充分展示自我、富有個性的員工。員工只有從自己的工作中獲得快樂，才能保證服務和冰淇淋都能給顧客帶來微笑。雇傭聰明的還是管理強硬的，雖然不同公司的招聘偏好略有不同，但這些偏好都指向同壹個員工群體——“天然的服務提供者”。
(二)以人為本的組織文化:“員工第壹，顧客第二，股東第三。”
？西南航空有壹句口號，“員工第壹，客戶第二，股東第三”。創始人赫伯·凱萊赫(Herb Kelleher)給出的理由是，“如果公司能很好地服務員工，員工快樂、滿意、有活力、願意貢獻，他們就會很好地照顧客戶，客戶感到快樂時就會再次光臨，這正是股東們樂於看到的。”本著“員工第壹”的價值觀，企業有必要在組織文化和管理實踐中強調以下兩點:
？重視員工對具體問題的判斷，給予員工充分的自由和決策權。很多客戶不滿意，根本原因是壹線員工缺乏足夠的權限在第壹時間快速響應客戶的期望。壹線員工是最接近、最了解客戶需求的人，他們能讓客戶感到比妳想象的更幸福。比如上面提到的艾米冰淇淋，員工可以參與店面設計和藝術展示，還可以根據顧客類型在店內自由播放自己的音樂。西南航空還允許空乘人員用自己的方式幽默地向乘客介紹安全飛行指南。正是這種由員工營造的快樂氛圍，給成千上萬的客戶帶來了輕松愉快的體驗。
？強調對員工個人價值的認可，對員工的優秀表現給予獎勵和肯定。授權必須和獎勵有機結合，員工的成就感和自豪感來源於企業對員工的認可。西南航空公司將在特別設計的波音737上刻上員工的名字，以表彰他們的傑出貢獻。從2008年開始，寶潔中國在內部推行“長期員工儲蓄計劃”，每個員工都可以購買和持有寶潔的海外股票。上述做法不僅在觀念上強調了企業對員工群體的重要性，而且通過多方面的激勵，讓每壹位員工都發自內心地肯定企業以擁有他們為榮。
第三，建立壹面顧客-員工滿意的鏡子:教育和引導妳的顧客。
？為了避免形象失真，在擁有高素質的員工之後，還需要建立合適的目標客戶群體，並對其進行引導。作為服務企業的“兼職人員”和服務價值的“創造者”，顧客參與的質量也關系到服務的最終評價。
(A)有效管理客戶互動:教育妳的客戶。
？Zeithaml，V.A .等人提出，服務企業不僅需要重視內部員工的管理和培訓，還需要對客戶進行適當的教育和引導，明確客戶應該承擔的角色和能力，使其積極參與服務的“合作生產”，促進更好的交互體驗。隨著社會經濟的進步和科技的發展，產品和服務的創新性、專業性和復雜性不斷增加。客戶在獲得服務價值的同時，也面臨著更高的認知成本和學習成本，需要投入更多的時間和精力。通過不同的媒介和方式，通過“教育”輸出服務理念、服務規範、服務常識和服務產品，既能保證客戶與員工在認知壹致、信息對稱的情況下溝通順暢，又能間接引導和影響客戶的參與行為，使客戶處於良性的人際互動(包括客戶與服務人員的互動、客戶與其他客戶的互動)，共同完成服務交付。對旅客進行航空公司飛行安全介紹和航空知識宣傳；金融行業(銀行、經紀公司等)舉辦的金融服務講座和圖形演示。)通過線上線下渠道都是客戶教育的壹部分，有助於促進服務產品和知識的應用和普及，引導客戶共同構建和諧的服務氛圍。
(2)有沒有勇氣對客戶說？不:“我們為紳士和淑女服務”
？麗思卡爾頓酒店集團首任總裁霍斯特·舒爾茨(Horst Schulze)曾為酒店樹立了“紳士淑女”的服務理念:“我們是紳士淑女，我們為他們服務”。這句座右銘不僅對酒店員工的服務水平提出了要求，也傳達了酒店的態度:我們重視顧客的需求，但我們也會致力於保護員工免受顧客的無禮。
？服務行業最推崇的理念是“以客戶為中心”，但這並不意味著無條件服從任何不合理的需求。員工與企業，客戶與產品和服務，其實是壹種雙向選擇。客戶可以選擇產品/服務，產品/服務也可以選擇客戶。在《常青樹:如何長期吸引客戶》中，諾亞·弗萊明以Sprint公司和亞馬遜公司為例，介紹了企業如何利用數據解雇“饑餓鯊魚”客戶。每個企業都會有類似的客戶，他們可能會提出過多甚至不合理的服務要求，濫用產品消費和使用限制，分享過多的負面投訴和反饋體驗。面對這些客戶，諾亞·弗萊明認為企業不應該壹直餵他們。為了更好地優質禮貌地服務絕大多數客戶，企業要明確區分哪些客戶會給員工乃至企業帶來負面影響，要有勇氣“炒”掉他們。
？在這個瞬息萬變的時代，除了更加開放的市場環境，還有永無止境的競爭和角逐。如何合理應用滿意度鏡子提升服務質量，是企業任重而道遠的事情。