客戶關系管理就是經營管理。最主要的是與客戶的價值鏈管理，保證與合作的客戶分到合理的壹杯羹！還有就是不間斷的資訊溝通和反饋；第三就是關系協商制度的建立，不斷改善客戶 關系以維持客戶的忠誠度！
客戶關系管理
客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是壹個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用資訊技（IT）術和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理註重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的資訊支援系統必須在給客戶以資訊自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在註重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進壹步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。
西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業發達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功於IT技術的進步特別是網際網路技術的進步，如果沒有以網際網路為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，網際網路是CRM的加速器，具體的應用包括：資料探勘、資料倉庫、CALLcenter、基於瀏覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。
CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有壹個初步的認識。
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
壹、CRM是壹項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支援有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。
二、CRM是關於發展和推廣營商策略和支援科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現的缺口。它可為企業做什麽？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是資訊行業用語，指有助於企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟體以至網際網路設施。譬如說，企業建造壹個客戶資料庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得資訊，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求並可獲知客戶選購了其它產品。
四、CRM是壹種基於Inter的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合使用者資訊資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現資訊和資源的***享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，它是壹項綜合的IT技術，也是壹種新的運作模式，它源於“以客戶為中心”的新型商業模式，是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是壹項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，並且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，並進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決於企業是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這壹理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了使用者滿意度等等。
六、客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的資訊科技、軟硬體和優化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的壹種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的資訊歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“壹對壹”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
它不僅僅是壹個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業策略。
在國內，當壹個企業開始關註客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具壹般簡稱為CRM軟體，實施起來有壹定的風險，超過半數的企業在系統實施壹段時間之後將軟體束之高閣。
從軟體關註的重點來看，CRM軟體分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者並重的。操作型更加關註業務流程、資訊記錄，提供便捷的操作和人性化的介面；而分析型往往基於大量的企業日常資料，對資料進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業的產品策略、市場策略。
從軟體的技術層面來看，CRM軟體分為預置型和托管型兩類，如何解決資料安全方面的擔憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說服壹個成熟企業將核心資料放置在企業可控制範圍之外，是托管型CRM能走多遠的重點。
客戶關系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯絡的所有資訊。到1990則演變成包括電話服務中心支援資料分析的客戶關懷（Customer care）。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過資訊科技的手段整合在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。
市場營銷作為壹門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，資訊科技的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，資訊科技正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，資訊科技的智慧正在取代人類的智慧。
在CRM中客戶是企業的壹項重要資產
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、裝置、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是壹種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的采取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的壹種支援。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的壹個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不註重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提 *** 品資訊和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變數中,客戶關懷的註意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公***關系。CRM軟體的客戶關懷模組充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過壹系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上壹些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣壹些結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加壹倍”；“壹個非常滿意的客戶其購買意願比壹個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”；“93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”；
如同企業的產品有生命周期壹樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麽樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
如何利用客戶關系管理系統維護客戶關系觀辰CRM系統對企業的作用：
1、整合客戶企業和員工資源，優化業務流程。
2、提升企業、員工對客戶的響應反饋速度。
3、提升企業銷售收入。
4、改善企業服務，提高客戶滿意度。
具體體現在客戶管理、銷售管理 二個模組上，上觀辰軟體官網，線上體驗壹下。
如何進行日常的客戶關系管理和維護
日常的客戶關系管理和維護的措施：
第壹，為客戶供高質量服務。質量的高低關系到企業利潤、成本、銷售額。每個企業都在積極尋求用什麽樣高質量的服務才能留住企業優質客戶。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。
第二，嚴把產品質量關。產品質量是企業為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依托，企業長足發展就是個很遙遠的問題。肯德基的服務是壹流的，但依然出現了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等藥物也是在質量上出現問題而不能在市場上銷。
第三，保證高效快捷的執行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執行力缺壹不可。許多企業雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執行力而失敗。在多數情況下，企業與競爭對手的差別就在於雙方的執行能力。如果對手比妳做得更好，那麽他就會在各方面領先事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業是否有足夠的條件來執行。在執行中，壹切都會變得明確起來。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只註重策略制定，轉變為策略與執行力兼顧。以行為導向的企業，策略的實施能力會優於同業，客戶也更願意死心塌地地跟隨企業壹起成長。
如何理解客戶關系管理（CRM）？從就其功能來看，CRM系統是通過應用現代資訊科技，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支援等從以客戶為中心來重新設計業務流程資訊化，實現客戶資源有效利用的管理軟體系統。
CRM軟體的基本功能包括客戶管理、聯絡人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟體還包括了呼叫中心、合作夥伴關系管理、商業智慧、知識管理、電子商務等。
CRM的根本要求就是從與客戶的接觸中了解他們在使用產品中遇到的問題和對產品的意見和建議，並幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，並在此基礎上進行“壹對壹”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，蒐集客戶的意見、建議和要求，並通過挖掘分析，提供完善的個性化服務。
要成功實施CRM，首先要保證客戶關系管理戰略符合企業的整體戰略和企業現狀。然後，建立可測量的商業目標，如“降低服務回應次數19%”，而不是壹般的願望性要求，如“改善客戶服務”。第三是在選型階段，要選擇合適的解決方案供應商。第四是分階段實施。
如何進行客戶關系管理？管理：永恒的話題 從管理的視角來看，客戶關系管理的實現有賴於企業員工的艱苦細致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬壹個資訊系統就可以完成的。如何發現企業與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對CRM系統的擁護是門大學問，是企業領導應該時時關註的，不可能壹勞永逸地解決這些問題。具體到細致的工作，可以參考下面的表格，發動員工做壹些實實在在的工作，相信對CRM系統的建設會大有裨益。 階段活動I識別妳的客戶 將更多的客戶名輸入到資料庫中。 采集客戶的有關資訊。 驗證並更新客戶資訊，刪除過時資訊。II對客戶進行差異分析 識別企業的“金牌”客戶。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。 根據客戶對於本企業的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 III與客戶保持良性接觸 給競爭對手的客戶聯絡部門打電話，比較服務水平的不同。 把客戶打來的電話看作是壹次銷售機會。 測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。 對企業內記錄客戶資訊的文字或紙張進行跟蹤。 通過資訊科技的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。 改善對客戶抱怨的處理。IV調整產品或服務以滿足每壹個客戶的需求 改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。 使發給客戶郵件更加個性化。 替客戶填寫各種表格。 爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與 實現CRM的關鍵成功因素 具體到CRM的實現，我們應該關註如下七個方面。這對CRM的成功實現是大有好處的。 1、高層領導的支援。這個高層領導壹般是銷售副總、營銷副總或總經理，他是專案的支持者，主要作用體現在三個方面。首先，他為CRM設定明確的目標。其次，他是壹個推動者，向CRM專案提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最後，他確保企業上下認識到這樣壹個工程對企業的重要性。在專案出現問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。 2、要專註於流程。成功的專案小組應該把註意力放在流程上，而不是過分關註於技術。他認識到，技術只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的專案小組開展工作後的第壹件事就是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略，並找出改進方法。 3、技術的靈活運用。在那些成功的CRM專案中，他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業務所需的時間，這個企業應該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應該是，根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。 4、組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是業務流程重組的能力。其次是對系統進行客戶化和整合化的能力，特別對那些打算支援移動使用者的企業更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網路大小的合理設計、對使用者桌面工具的提供和支援、資料同步化策略等。最後，實施小組具有改變管理方式的技能，並提供桌面幫助。這兩點對於幫助使用者適應和接受新的業務流程是很重要的。 5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業並不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之壹是，請企業的未來的CRM使用者參觀實實在在的客戶關系管理系統，了解這個系統到底能為CRM使用者帶來什麽。方法之二是，在CRM專案的各個階段（需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取終端使用者的參與，使得這個專案成為使用者負責的專案。其三是在實施的過程中，千方百計的從使用者的角度出發，為使用者創造方便。 6、分步實現。欲速則不達，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業務流程重組的壹些可以著手的領域，但要確定實施優先順序，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功於壹役。 7、系統的整合。系統各個部分的整合對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有壹個過程，它們依次是：終端使用者效率的提高、終端使用者有效性的提高、團隊有效性的提高、企業有效性的提高、企業間有效性的提高。
第壹章 重新認識客戶關系管理中的客戶第二章 客戶關系管理系統的設計與建設
如何進行CRM客戶關系管理首先，是建立完善的客戶資訊；其次，就是聯絡客戶，記錄業務員跟客戶之前的溝通情況，銷售進度；最後，定期的客戶關懷，簡訊問候，也是必不可少的。當然咱們用CRM系統，最重要的是實現客戶不再是業務員壹手獨攬，客戶資源不再伴隨著業務員的離職而流失，公司壹手掌握所有資訊。觀辰CRM——全面的CRM客戶關系管理功能，精細提供銷售自動化（電話銷售、線索跟單、詢報價管理、競爭管理）、服務自動化（客戶關懷、業務咨詢、技術支援、投訴建議、客戶回訪）、專案管理（工作報告、專案歷程、工期進度、人力調配、成本費用、文件商函）、合同管理（合同條款/模版）、OA辦公等功能模組。