我們都是在為顧客服務，也許妳會想到妳是在為妳的上司或經理工作，但事實上他也和妳壹樣，在我們的組織之外有個大老板，那就是顧客，顧客至上。
?沃爾瑪創始人山姆?沃爾頓(samuel moore walton)
1996年的夏季對深圳人來說是酷熱的，然而電視和報刊上壹條輪番出現的新聞更讓人心熱:全球零售業巨子沃爾瑪鵬城登陸!壹時間，整個深圳為之轟動，人們爭先恐後，前往沃爾瑪在深圳的兩個落腳點?東郊洪湖和西郊香蜜湖，壹睹世界零售大王的風采。
與百年老店西爾斯(sears)相比，沃爾瑪(wal-mart)只能算是壹個年輕的夥計，只有三十幾年的歷史，然而，就在這短短的三十幾年裏，沃爾瑪苦心經營，從鄉村走向城市，從北美走向全球，最終發展成了世界最大的零售店。1996年，沃爾瑪在全球的銷售額超過1000億美元，是西爾斯的3倍。在《財富》500強排行榜上名列第11位，1997年上升到第8位。沃爾瑪的創始人山姆?沃爾頓(samuelmoorewalton) 曾經被《福布斯》雜誌評為美國第壹富豪，為表彰其卓越的企業家精神，布什總統曾於1992年授予其?總統自由勛章?，這是美國公民的最高榮譽。
細分市場
沃爾瑪在創業初期，面對的是強大的西爾斯、凱馬特 (k-mart)等零售業巨人。當時，這些大零售企業的網點都集中在大城市，無意進入小城鎮和鄉村。在他們的眼中，小城鎮不具備開設零售業的條件，他們的原則是，只有超過25000的城市才能考慮設店。而山姆卻認為，小城鎮潛力很大，是未來零售業發展的基礎所在。山姆采取了?農村包圍城市?的策略，將小城鎮作為他發展零售業的細分市場。山姆以州為單位，壹個縣壹個縣的建點，直到這個州基本飽和，再把目光投向下壹個州。由州擴展到地區，由地區擴展到全國。
沃爾瑪擴展業務的手段，除了增開新店外，還開通了山姆俱樂部，每個顧客只要交25美元，就可以成為俱樂部的成員，享受批發價待遇。此外，山姆還通過兼並的方式，使連鎖店的規模超常規發展。1987年，沃爾瑪的店鋪總數達到了1000家，1998年已超過1800家，員工總數超過40萬。
在經營策略上，沃爾瑪首創?價銷售?法，在零售店裏打出?天天平價?的廣告，同壹種商品在沃爾瑪要比其他商店便宜得多。公司每星期六早上召開經理人員會議，如果有分店報告某商品在其他商店比沃爾瑪便宜，則立即決定降價，沃爾瑪的口號是?為顧客節省每壹美元?。事實上，沃爾瑪提倡的是低成本、低費用結構、低價格的經營思想，壹般零售商的利潤都在45%左右，而沃爾瑪只要30%就可以了。
1970年，沃爾瑪股票上市，沃爾頓本人擁有沃爾瑪百貨公司20%的股票，1985年時價值達到28億美元，列《福布斯》400首富的榜首。1992年沃爾頓獲頒?自由勛章?後不久，因癌癥去世，其時他的財產已達到280億美元。在沃爾瑪工作的職員也因企業的紅火而暴富，通過利潤分享計劃，許多經理在退休時都成了百萬富翁，據報壹位在沃爾瑪工作了24年的收銀員，退休時賬戶中有26.2萬美元。
先進的管理手段
為降低成本，沃爾瑪直接從工廠進貨，盡量減少中間流通環節。壹般的零售業都是由分店向工廠訂貨，再由工廠將貨發到各個分店。而沃爾瑪實行的是?統壹訂貨，統壹分配?。各分店的訂貨都先匯總到總部，然後由總部統籌訂貨。由於是大批量訂貨，可以享受比其他零售商更便宜的批發價。訂貨成交後，由公司的車隊將貨送往公司的分銷中心。沃爾瑪在全國有24個巨型分銷中心，這些分銷中心負責把貨送到各個分店。分銷中心的地點都是經過認真研究的，產品由分銷中心運到分店的時間不能超過壹天。
沃爾瑪的分銷中心在美國十分有名。據稱每個分銷中心樓板的面積加起來有20幾個足球場那麽大，其裝貨月臺可供30輛卡車同時裝貨，卸貨月臺有135個卸貨位置。沃爾瑪擁有美國最大的車隊沃爾瑪運輸隊?，有卡車2000輛，拖車11000輛。難怪有人驚呼:這哪裏是連鎖店，簡直是壹個?沃爾瑪商業帝國?!
與其他建立了分銷中心的商店相比，沃爾瑪分銷中心的效率可以說是非常之高。沃爾瑪的商店備有8萬種以上的商品，其中85%的貨是由分銷中心供應的，其他競爭者只能達到50%-60%。沃爾瑪的零售商從在計算機上開出訂單到貨物上架，平均只需要兩天的時間，而其他競爭者則需要5天。
沃爾瑪分銷系統的效率在很大程度上要歸功於其先進的管理手段。1983年，沃爾瑪與美國休斯公司合作，花費2400萬美元發射了壹顆商業衛星，在此基礎上，又投入7億美元的巨資，建立了目前的計算機及衛星交互式通訊系統。憑借這套系統，公司總部、分銷中心和零售店之間可以十分方便的進行對話，也可以進行新產品演示。
在沃爾瑪公司總部，有壹臺高速計算機，同全國24個分銷中心和2000多家連鎖店連通，通過商店付款櫃臺掃描器售出的每壹件商品，都會自動儲存在計算機內，當某壹商品庫存減少到壹定數量，計算機就會發出求救信號，要求總部安排貨源，並運往最近的分銷中心，再由分銷中心的信息系統安排發貨的時間和路線，整個過程不超過48小時。這種存貨管理，使公司能夠迅速掌握銷售情況，及時補充存貨的不足，做到既不積壓又不斷檔。
在零售業中使用計算機進行控制也許並不新鮮，但使用衛星手段在世界上可以說是獨壹無二的，也許只有沃爾瑪能做得到。但正是這種高效的分銷和內部管理系統，使沃爾瑪的成本大大降低，加速了資金周轉，減少了庫存費用。據稱，沃爾瑪的商品運往商店的成本只占3%，而其他競爭者則需要4.5%-5%，這就保證了沃爾瑪能以低廉的價格出售自己的商品。這是沃爾瑪成功的關鍵所在。
平價觀
為顧客提供平價服務是沃爾瑪的最大特色。提到平價服務，人們往往首先想到的是價格低廉，但沃爾瑪更看重服務的質量。沃爾瑪認為，價格低廉是平價的重要內容，但降低價格的同時，不能降低服務。為顧客提供超值的服務，才是平價的精髓所在，在顧客花費壹定的條件下，如能享受到超值服務，實際上就是獲得了平價服務。
沃爾瑪的超值服務具體體現在三個方面:
向顧客提供比滿意更滿意的服務。沃爾瑪要求員工，向每壹位顧客提供比滿意更滿意的服務。也就是說，壹項服務，光讓顧客滿意還不夠，還應當想方設法，提供讓顧客感到驚喜的服務。山姆?沃爾頓說:?讓我們成為顧客最好的朋友，微笑迎接光顧本店的所有顧客，向他們提供我們所能給予的服務，不斷改進服務，這種服務應當超過顧客原來的期待，沃爾瑪應當是最好的，它應當能夠提供比如何其他商店更多更好的服務。?
在沃爾瑪，這種?超值服務?的事例屢見不鮮。壹位名叫薩拉的員工奮不顧身，把壹名兒童從馬路中央拉開，避免了壹起交通事故;另壹位名叫菲力斯的員工，對突發心臟病顧客實施緊急救護，使其轉危為安;而壹位名叫安迪的員工，主動延長工作時間，幫壹位母親挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的晚會。
十步原則。沃爾瑪要求員工，無論在何時何地，只要顧客出現在十步的範圍內，都應該看著顧客的眼睛，主動打招呼，詢問是否需要幫助。
1998年5月，深圳市零售商業行業協會舉行中國零售經營管理技術研討會，邀請沃爾瑪與全國近300家零售商見面。多數零售商都希望能在會上聽到沃爾瑪的經商秘訣，但令他們失望的是，沃爾瑪的代表沒有提供什麽特別的方法，他們壹再強調的是觀念的轉變。
成功法則
很多人都在總結沃爾瑪的成功經驗，還是讓我們來看看沃爾瑪的創始人山姆?沃爾頓是怎麽說的。沃爾頓在他的自傳《富甲美國》壹書中，總結了事業成功的十大法則，這就是:
1.敬業。通過工作中的熱情克服身上的缺點。只有熱愛妳的工作，才能全身心投入，別人也會受到妳的感染，這是提高工作效率的關鍵所在。
2.和下屬分享利益，視下屬為夥伴。沃爾頓主張以合夥制的方式來領導企業，鼓勵員工持有公司的股份，這樣員工也會把老板視為同伴，從而創造出超乎想象的業績。
3.激勵員工。不光是物質刺激，要不斷出新點子，激勵、挑戰妳的下屬。每天都要想壹些新的、比較有趣的辦法來鼓勵員工，創造出壹種奮發向上的氛圍。
4.交流溝通。凡事都要與同事溝通，他們知道的越多，就越能理解，也就越關心企業的發展。壹旦他們開始關心企業的發展，什麽困難也不能阻擋他們。
5.精神鼓勵。金錢可以買到忠誠，但人更需要精神鼓勵。應當感謝員工對公司的貢獻，任何東西都不能代替幾句精心措辭、適時而真誠的感激言辭。
6.成功了要高興，失敗了則不要灰心。不要對自己過於嚴肅，盡量放松，這樣妳周圍的人也會放松，充滿樂趣，顯示激情。當工作出現失敗時，穿上壹套戲裝，唱壹首樂呵呵的歌曲，其他人也會跟妳壹起歌唱。
7.傾聽每壹個人的意見，讓大家暢所欲言。第壹線的員工最了解實際情況，要盡量傾聽他們反映的問題和提出的建議，這是全面質量管理的內涵所在。
8.超越顧客的期望。給予顧客所需要的，在此基礎上再加上壹點什麽，這樣顧客就會感激妳，就會壹再光臨妳的商店。出現過錯時，要真心道歉，不要找借口。
9.控制成本。成本低於對手，才能創造競爭優勢。壹個高效運營的企業，即使犯了錯誤，也能很快恢復元氣。反之，壹個低效運營的企業，盡管顯赫壹時，但最終會失敗。
10.放棄傳統觀念，走創新之路。
在其他人都在走老路的時候，如果妳選擇了壹條不同的道路，妳就可能會發現機會，盡管這時有人會規勸甚至指責妳，動搖妳的意誌。沃爾瑪剛起步時，很多人都認為:在壹個不超過5萬人的小城鎮開折扣商店是沒有出路的，但沃爾瑪堅定地走自己的路，最終獲得了成功。
深圳攻勢
沃爾瑪進軍中國，首先看中深圳經濟特區，是有其長遠戰略考慮的，與其他歐美大型零售商壹樣，沃爾瑪在進入中國前，對中國市場進行了數年研究，對人口、收入、地域環境、文化、政府宏觀政策等因素都進行了細致分析。他們估計，中國民間消費性支出在2003年將達到7340億美元，在未來幾年內是世界上增長最快的消費市場。沃爾瑪在中國的投資著眼於未來，他們提出，為了打開中國市場，可以三年之內不要利潤，這實際上是壹種?先生存、後發展、再贏利?的思想。
沃爾瑪中國公司總裁鐘浩威先生曾經透露，公司準備在幾年內在中國開設200家連鎖店。選擇深圳為第壹站是因為，深圳是壹個移民城市，匯集了全國各地的精英，深圳沃爾瑪是培養銷售人才的學校。幾年後，公司就可以把這些員工派回他們的故鄉去當沃爾瑪的副總，深圳沃爾瑪連鎖店儼然成了沃爾瑪?北伐?的?黃埔軍校?，足見其戰略意圖之高超。
再來看壹下沃爾瑪的廣告攻勢。1996年8月7日是沃爾瑪山姆會員商店試營業的日子。這壹天，《深圳特區報》、《深圳商報》等各大報都登出了沃爾瑪?中國第壹家?的大幅廣告。廣告詞中寫到:?沃爾瑪購物廣場，有我們實實在在的承諾，天天平價的感受。正牌商品帶給您質量的保證，親切的微笑服務讓您享受真正的購物樂趣。?廣告詞體現了沃爾瑪的特色，?沃爾瑪購物廣場通過積極采購和靈活配銷，努力使商品保持較低價位，盡量將利益轉讓給顧客。?天天平價，始終如壹?，?我們所做的壹切，都是為您省錢!?廣告中清晰地標明了沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店所處的位置，前往路線，途經的公交車。與廣告相輝映，報刊上同時還連載了?沃爾瑪的故事?，壹時間形成了沃爾瑪旋風。據說，到山姆會員商店開業時，已經賣出了43000張會員卡。
沃爾瑪創始人山姆?沃爾頓在談到沃爾瑪的經營特色時說:?我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果妳想象自己是顧客，妳會希望所有的事情都能符合自己的要求?品種齊全、質量優異、商品價格低廉、服務熱情友善、營業時間方便靈活、停車條件便利等，?可以說，沃爾瑪的這些特點在深圳得到了很好的體現。沃爾瑪開業當天，人們就發現，這裏不僅商品種類齊全，小姐熱情周到，更重要的是，價格比別的商家便宜壹大截。康師傅方便面，別處賣3.5元，這裏的標價是2.8元，壹碗面便宜7毛錢，對工薪階層來說，吸引力無疑是巨大的。沃爾瑪開業時擺出的100臺低價位超大屏幕投影電視，壹周之內全部售出。再看停車條件，深圳沃爾瑪購物廣場有150個停車位，深圳山姆會員商店有400個停車位，這在深圳商家是絕無僅有的。
眾所周知，零售業具有投資周期短、見效快、利潤高的特點。近年來，隨著人們生活水平的提高，國內商家紛紛把目光對準百貨商場，於是我們看到，壹座座臨街平房在推土機的轟鳴聲中被推倒，代之而起的是壹座座漂亮的商廈。但令人遺憾的是，這些裝潢亮麗的建築沒多久就掛上了停業的牌子。商家們埋怨競爭，埋怨消費市場疲軟。應當說，這些理由無可厚非，但問題是，為何在這種情況下，外資連鎖店門前卻能車水馬龍，人流不斷?
沃爾瑪從鄉村起步，不過短短30幾年的歷史，沃爾瑪在創業階段應當說是十分艱辛的，它面對的是西爾斯等強大的商業巨頭，大城市的市場已被瓜分完畢。但沃爾瑪恰恰抓住這壹點，獨辟蹊徑，開辟農村市場，壹步步做起，以星火燎原之勢，後來者居上，成為美國乃至世界最大的零售商。在內部經營管理上，沃爾瑪講求平價，讓利給顧客，同時利用高科技手段，壓低成本，終於在同行業中取得了競爭優勢。看來，問題不在有沒有市場，而是能不能發現市場，利用這個市場給予的機會，發展壯大自己。
為顧客提供周到服務是沃爾瑪成功的壹條基本經驗，也是它的競爭優勢所在。1992年布什總統親臨沃爾瑪總部所在地本頓維爾，探望病中的沃爾頓，並為他頒發?自由勛章?，沃爾瑪員工向總統夫婦高呼口號，使總統夫婦大為感動。沃爾瑪員工們呼喊的口號是:
壹個wal!
壹個mart!
那是什麽?
沃爾瑪!
誰是上帝?
顧客!
沃爾瑪中國公司總裁鐘浩威先生在談到這壹點時曾說到，顧客要求什麽就做什麽，這是沃爾瑪走遍世界的信心所在。?顧客是上帝，所有服務業都知道，但如何去做，如何做得更好，卻是零售商成敗的關鍵。?就拿平價這壹點來說，很多人把平價僅僅理解為低價銷售，這是壹種以貨品而不是以人為導向的經營理念。而沃爾瑪則強調把顧客放在第壹位，尊重人，理解人，不僅為顧客提供壹般的服務，而且還要提供出乎意料的服務。相比之下，我們看到，國內壹些商店裏經常出現排長隊、挨白眼、甚至強行搜身現象，究其原因就是沒有堅持?以人為本?的經營理念。在這方面，實在是應當向沃爾瑪學點什麽。