1.壹次壹杯，壹次壹個顧客，這是星巴克最重要的企業理念。
舒爾茨說，“妳不能只提供顧客想要的東西。如果妳能提供壹些超出他們認知的東西，或者質量最高的東西，妳就能帶給他們發現的喜悅和興奮，創造他們對妳的忠誠。”
“制造業和消費者之間的羈絆”
概述:星巴克的可持續經營思想
1.員工的動態工作環境；
2.優質的產品+竭誠的服務。
3.給顧客帶來情感和歡樂，為社區和環境做出積極的貢獻。
4.未來發展所需的利潤
舒爾茨最引以為豪的是與員工的信任關系；星巴克幾乎沒有工作手冊。它不是按照自上而下的命令來控制企業，而是通過它的使命讓所有員工團結自律，讓員工自己做出判斷，帶頭做出實際行動。這種團結性很強的組織，是靠信任緊密聯系在壹起的。因此，星巴克組織和管理的重點是理解和實踐使命宣言，而不是聽公司的話和按規定工作，而是員工之間相互尊重和信任。
尊重每個人的企業文化。
挑戰遠大的目標。波蘭人問在美國國家航空航天局打掃衛生的人“妳在做什麽？”答案是“我在為登月計劃工作。”老沃森，IBM的創始人，在IBM還只是壹個辦公用品商店的時候，就把公司命名為國際商業機器。
星巴克思想:“珍惜每壹位同事，給顧客帶來驚喜和感動。”
2.1品牌支點:企業的核心信念
為了實現這壹理念，星巴克將咖啡、空間和人結合在壹起。所以星巴克的產品其實就是“星巴克體驗”，融合了咖啡、空間、人三大元素。
2.2第三空間
星巴克對門店的定位是第三位，是介於家和工作場所之間的壹個空間。場景包括體驗浪漫的氣氛，負擔得起的奢侈品，非正式的交流和心情的綠洲。
星巴克始終響應顧客和市場的多樣性，不斷提出新的顧客體驗解決方案。比如，當顧客註意到店裏播放的音樂時，收銀臺旁邊有壹張CD；或者擡頭看到簽名版上無意的壹句話。這些都是星巴克想要傳遞給顧客的新發現。
此外，在車站、機場、酒店大堂等地方，這些店鋪也很有特色。有的配有加熱器，有的為顧客提供洗杯服務。星巴克壹直在不斷創新。
2.3建立良好人際關系的關鍵詞
使用手冊來對應多樣化
除了咖啡師的食譜，星巴克沒有服務指南。每個合夥人都應該獨立判斷和行動。所以當妳走近星巴克門店的時候，妳會發現工作人員用各種方式問候妳。有人說“歡迎”，有人說“妳好”。
這壹理念與美國高端百貨公司諾德斯特龍(Nordstrom)倡導的精神不謀而合。諾德斯特龍的實踐規則是“在任何情況下都要運用妳的最佳判斷。”沒有其他規則。"
3.三種溝通技巧
保持和增強自信
試著去傾聽、欣賞和理解
當妳有困難時尋求幫助
在心理咨詢中，卡爾·羅傑斯提出“來訪者中心療法”是最重要的溝通技術。面對同事時，也要把“待客”精神放在第壹位。
星巴克希望當別人向“夥伴”求助時，他們不會逃避，而是能夠伸出援手，建立積極的互助環境。
星巴克還設立了BRAVO獎，專門用於獎勵那些互相幫助、用心溝通的“明星溝通技巧”從業者。
如果員工認為某個同事在工作中對他有很好的幫助，他可以填寫並提交BRAVO獎勵申請文件來推薦這個同事。
4.盡可能對客戶的需求說好。
壹位星巴克的經理曾經說過，“星巴克沒有工作手冊，只有壹種精神，那就是盡可能滿足客人的需求。”
5.品牌推廣靠“人”
星巴克是和人打交道的，所以應該把重點放在人力資源上，“尊重人”的商業模式。可以說，決定星巴克品牌的是合作夥伴。
第三章概念* * *享受，同壹個目標。
領導者對銷售和成本節約目標的強調往往是無用的，但向員工強調所有工作努力都應該以客戶滿意為導向往往是有效的。比如為什麽不缺貨？答案不是為了避免錯過銷售機會，而是因為這樣會讓客戶白跑壹趟；再比如，為什麽微笑很重要？不是為了吸引回頭客，而是為了讓店裏的客人開心。
另外，如果組織目標模糊，每個人都有自己的想法，那麽團隊就很難發揮有效的作用。所以，除了制定目標，領導者的壹個重要任務就是讓員工明白實現這個目標的意義，讓員工體會到實現後的喜悅。？
讓員工明白工作的價值。迪士尼樂園的清潔工是出了名的驕傲。他們知道自己在迪士尼樂園扮演著重要的角色，周圍的人也意識到了這壹點。
兩個泥瓦匠的故事:有壹天，有人問兩個在采石場工作的泥瓦匠:“妳們為誰工作？”壹個石匠回答說:“我每天做著枯燥的工作，只是為了謀生，除了工作，我別無選擇。”但是另壹個石匠說，“這是個好問題。那邊正在用白色石灰石建造壹座大教堂。我在幫忙。”
第二部分高承諾人力資源管理
“只有雇傭受過良好培訓的員工，才是滿足並超越客戶期望的最佳方式。所以我們總是不遺余力的培養對咖啡有熱情的人。他們的知識和熱情贏得了顧客的好評，並再次吸引顧客到店。這就是星巴克品牌強大的秘密。”——舒爾茨的星巴克成功故事
第四章人力資源是最重要的管理資源。
舒爾茨說:“如果妳把員工當成家人，他們就會老老實實工作，盡力而為。”。公司支持員工，員工就會支持公司。“他對員工福利的重視在同行業中幾乎是獨壹無二的。
培養員工獨立思考的能力。星巴克不會從總部指派培訓師，而是讓店長培訓店員。培訓的目的是讓店員明白“為什麽要這樣做？”
企業教練
雖然我們心裏都知道要多關註別人的優點，但不知不覺中，我們的目光總是落在別人的缺點上。
真誠的贊美會給人信心。當妳認為自己能做好工作，看到工作的成果，工作就會變得有趣，這樣妳就有動力去做更多的事情。這就是“動機”。
簡單來說，企業教練重視被教練者的優點，利用他的個性，通過行動或語言影響喚醒他的能力。
第五章人力資源培訓教育體系
“員工的激情和貢獻是星巴克的第壹個競爭優勢。無論妳是企業的老總，還是中層領導幹部，每天在工作中最重要的就是和同事，尤其是新員工溝通妳的價值觀，這樣會起到啟發作用。無論企業規模大小，奠定正確的企業文化對長期成功至關重要。”——舒爾茨
核心課程
第壹課叫做“第壹印象”。新員工會和經理壹起逛店，感受壹下氛圍和具體的工作內容。
然後是核心課程，***11: 5脫產培訓課程，6利用模擬店鋪的在職培訓課程。
總培訓時間80小時，平均壹個月到壹個半月。
例如，在最初的脫產培訓“星巴克體驗”中，要求學生回憶並寫下壹些讓他們感動的事情。同學們隨後介紹了自己的經歷，互相交流，品味感動顧客的美好，並逐漸產生了壹個願望:我希望成為壹個感動的存在。
所謂研討會，不是單方面講課和學習的場所，而是讓參與者積極組織討論，提高對問題的認識，通過與多方的積極交流，激發自己獲得新的認識。因為星巴克的培訓方式和其他企業有很大的不同，需要講師(也就是培訓師，往往由店長或者合夥人兼職擔任)極大的耐心。
和星巴克的工作人員相處後，我知道他們已經養成了基本的傾聽態度，他們總是站在對方的壹邊。星巴克通過企業輔導，不斷培養出更多有這種心態的人。？
企業教練的理念:“給他看，告訴他，讓他去嘗試。不給好評，人家就不會主動。”
“不想幹”的心態往往出現在有能力但沒有行動力的人身上。在工作中遇到這樣的員工，多征求他們的意見，讓他們參與到討論、設定目標、評判結果等相輔相成的活動中，會更有效。
很重要的壹點是，如果妳不知道對方為什麽會有這種心態，那麽妳就無法采取措施。所以，指導老師壹定要理解對方的感受，積極溝通，引導對方說真話。有時候我們可以通過交流發現，那些看似“不想做”的情緒，其實是因為缺乏自信而“做不到”。
做壹個好的聽眾。
壹般來說，當員工被問到“妳覺得什麽樣的老板最有魅力”時，最常見的回答是“能把妳當自己人，聽妳話的老板”。
註:1。不要打斷對方；2.看著對方的眼睛；3.通過附和或做筆記來表達妳的關心；不要把妳的想法強加給別人。(有的領導聽了，但事後的反應很可怕。當然，這種領導是無法贏得下屬信任的，讓他們有個好心情是他們開始信任妳的第壹步。)
認同對方，即使有不同意見，也要先認真肯定對方，然後說出自己的意見作為補充。
批評的方式
認真批評，真誠改正對方的錯誤。如果妳有心培養妳的下屬，即使是批評也能讓他們感受到妳的真誠。
不感情用事，作為領導，壹定要冷靜處理問題；
給出具體原因；
任何批評懈怠態度而不是錯誤的人都會犯錯誤。批評不應該壹個壹個的指出錯誤，而是把導致錯誤的態度當成問題。
批評後跟進；
批評行為，不攻擊人格；
不要當眾批評，沒有人喜歡被別人看到被指責；
直接簡潔，不要提別的，避免啰嗦和重復。
不挑剔，管理者經常會犯集中在下屬的缺點和失敗上的錯誤，但每個人都有自己的特點，應該盡可能註意人的優點；
不要想當然，領導應該親自核實事情的真相，眼見為實，然後在確認清楚後再決定是否有必要批評對方。
不僅僅是口頭上，就像表揚壹樣，只有口頭上的表揚和批評很容易被妳的敷衍看穿，也不會有效果。
信任有改變現實的力量。即使是能力不那麽強的人，也會努力不辜負他們的信任，發揮出前所未有的潛力。信任可以改變壹個人。
勇於委托工作。壹個人再好，也不能事事靠自己。優秀的人容易自掘墳墓。在星巴克，沒有員工只做壹份工作，但誰先註意到壹份工作，誰就去做。星巴克的員工能夠自信地工作，是因為他們不怕失敗，信任同事，把工作托付給對方。
仔細檢查，幹預每項工作，通過指令實現目標的管理方式，更適合系統開發這類工作。不適合流通服務業的工作。老板需要關註下屬的進步，但不要幹涉具體的工作方法。說“請”就夠了。
不能壹開始就給新人委以重任，也不能說壹句“加油”就讓他們達到很高的目標。可以先定壹個小目標，然後逐步讓他們獨立。
第三部分是建立壹個透明的、令人信服的體系。
第七章星巴克的管理思想
凝聚力強的組織是由緊密的信任關系組成的。
豆類股票(股票期權計劃)
星巴克對正式員工和兼職員工壹視同仁。符合壹定條件的正式員工、臨時工、兼職人員都可以參與這個股票期權計劃。
星巴克每年進行三次人員評估，與員工壹起思考如何促進他們的工作，給予反饋並設定新的目標。本文主要從六個維度來考察和評估勝任力。好客、溝通、團隊合作、員工發展、客戶服務和績效管理。
星巴克對使命宣言進行了拆解，按照“做什麽”和“怎麽做”的觀點建立了什麽和怎麽做的部分。
星巴克的人員考核體系采用360度綜合評價法，不是壹個，而是多個上級經理來評價。
只有良好的人際關系並不能提高企業的經營績效，如果只追求效率和成本，企業也無法發展壯大。薪水決定了人不會抱怨，但滿足感主要取決於實現目標和被理解認可。馬斯洛需求理論不壹定要從低到高逐步實現，人隨時都可以實現最高的自我實現需求。
設定合理的目標
智能模型
具體的可測量的可實現的相關的可跟蹤的