壹、危機
危機是突然發生或可能發生的危及組織形象、利益、生存的突發性或災難性事故、事件等。
這些事故、事件等壹般都能引起媒體的廣泛報道和公眾的廣泛關註，對組織正常的工作造成極大的幹擾和破壞，使組織陷入輿論壓力和困境之中。處理和化解危機事件，將危機轉化為塑造組織形象的契機是對組織公***關系工作水平最具挑戰性的考驗。
二 、危機的三項標準
1、存在具有重大心理影響的事件。
2、引起急性情緒擾亂或認知，軀體和行為等方面的改變，但其均不符合任何精神疾病的診斷。
3、當事人或患者用平常解決問題的手段暫時不能應付或應付無效。
三、解決危機的資源
1、沈著鎮靜。
危機發生後，當事人要保持鎮靜，采取有效的措施隔離危機，不讓事態繼續蔓延，並迅速找出危機發生的原因。
2、策略得當。
即選擇適當的危機處理策略。危機處理主要策略包括：
（1）危機中止策略。企業要根據危機發展的趨勢，審時度勢，主動中止承擔某種危機損失。例如：關閉虧損工廠、部門，停止生產滯銷產品。
（2）危機隔離策略。由於危機發生往往具有關聯效應，壹種危機處理不當，就會引發另壹種危機。因此，當某壹危機產生之後，企業應迅速采取措施，切斷危機同企業其他經營領域的聯系，及時將爆發的危機予以隔離，以防擴散。
（3）危機利用策略。即在綜合考慮危機的危害程度之後，造成有利於企業某方面利益的結果。例如：在市場疲軟的情況下，有些企業不是忙著推銷、降價，而是眼睛向內，利用危機造成的危機感，發動職工提合理化建議，搞技術革新，降低生產成本，開發新產品。
（4）危機排除策略。即采取措施，消除危機。消除危機的措施按其性質有工程物理法和員工行為法。工程物理法以物質措施排除危機，如投資建新工廠，購置新設備，來改變生產經營方向，提高生產效益。員工行為法是通過公司文化、行為規範來提高士氣，激發員工創造性。
（5）危機分擔策略。即將危機承受主體由企業單壹承受變為由多個主體***同承受。如采用合資經營、合作經營、發行股票等辦法，由合作者和股東來分擔企業危機。
（6）避強就弱策略。由於危機損害程度強弱有別，在危機壹時不能根除的情況下，要選擇危機損害小的策略。
3、應變迅速。
以最快的速度啟動危機應變計劃。應刻不容緩，果斷行動，力求在危機損害擴大之前控制住危機。如果初期反應滯後，就會造成危機蔓延和擴大。1996年，美國某電視臺的直播節目指控連鎖超市“雄獅食品”出售變質了的肉制品，結果引起該公司的股票價格暴跌。
但是，雄獅食品公司迅速采取了危機應對行動。他們邀請公眾參觀店堂，在肉制品制作區立起透明的玻璃墻供公眾監督。同時，采取了改善照明條件，給工人換新制服，加強員工培訓，大幅打折促銷等壹系列措施，將客戶重新吸引回來。
經過這些強有力的實際行動，最終，食品與藥品管理局對它的檢測結果為“優秀”。此後，銷售額很快恢復到了正常水平。
4、著眼長遠。
危機處理中，應更多地關註公眾和消費者的利益，關註公司的長遠利益，而不僅僅是短期利益。應設身處地的、盡量為受到危機影響的公眾減少或彌補損失，維護企業良好的公眾形象。
90年代曾經紅極壹時的“三株口服液”，就是因為對壹場原因說不清；道不明的人命官司處理不當，對受害者漠然置之，不重視公眾利益，最終導致了公司經營的難以為繼。國內企業犯這種錯誤屢見不鮮，教訓何其深刻。
5、信息通暢。
建立有效的信息傳播系統，做好危機發生後的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。這也是妥善處理危機的關鍵環節，主要應做好以下工作：
壹是掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發布會以及使用互聯網、電話傳真等多種媒介，向社會公眾和其他利益相關人及時、具體、準確地告知危機發生的時間、地點、原因、現狀，公司的應對措施等相關的和可以公開的信息，以避免小道消息滿天飛和謠言四起而引起誤導和恐慌。
二是統壹信息傳播的口徑，對技術性、專業性較強的問題，在傳播中盡量使用清晰和不產生歧義的語言，以避免出現猜忌和流言。
三是設立24小時開通的危機處理信息中心，隨時接受媒體和公眾訪問。四是要慎重選擇新聞發言人。正式發言人壹般可以安排主要負責人擔任，因為他們能夠準確回答有關企業危機的各方面情況。如果危機涉及技術問題，就應當由分管技術的負責人來回答。
如果涉及法律，那麽，企業法律顧問可能就是最好的發言人。新聞發言人應遵循公開、坦誠、負責的原則，以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意，表明立場，說明公司的應對措施。
對不清楚的問題，應主動表示會盡早提供答案。對無法提供的信息，應禮貌地表示無法告之並說明原因。
6、要善於利用權威機構在公眾心目中的良好形象。為增強公眾對企業的信賴感，可邀請權威機構(如政府主管部門、質檢部門、公關公司)和新聞媒體參與調查和處理危機。
1997年，當百事可樂的軟飲料罐中發現了來歷不明的註射器時，百事公司迅速邀請五家電視臺、公證機構以及政府質檢部門參加對公眾的演示活動，以證明這些異物只可能是由購買者放進去的。結果，由於措施得當及時，公眾的喧鬧很快便得到平息。
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