本期深入分析國有銀行(包括國有商業銀行)、民營銀行、外資銀行的服務質量，尤其是用戶口碑的整體評價。？
為了研究各大銀行在用戶中的口碑，我們從微博平臺收集了13000條銀行相關的帖子進行口碑分析，其中企業話題483條，個人話題12517條。
針對微博平臺96.3%的個人用戶發帖，我們將從銀行服務、貸款、信用卡、理財、公益五個方面來分析用戶對銀行的口碑。
分析用戶在微博平臺上發布的關於銀行的帖子的內容和情緒，得到用戶對銀行的正面和負面態度:
1.1.平安銀行獲得的正面評價最多***642，農業銀行獲得的負面評價最多***240。
1.2.用戶態度正面率:平安銀行和民生銀行最高，均為90%，中信銀行最低，為65%。
銀行服務方面，對人工服務(熱線、客服、櫃員等)等物理網點進行統計。)、網絡服務(系統、網站、手機銀行、網銀、轉賬等。)和ATM機，題量對比如下:
網友在微博平臺發布的帖子中，近壹半是在討論銀行ATM等實體服務，討論最多的是中國農業銀行；人工服務的題目量占比很小，說明農行比其他銀行網點多，服務周到。
用戶對各銀行理財產品的情感發現分析；
1.1.用戶對平安銀行的正面感受最多，對招商銀行的負面感受最高，是唯壹負面感受高於正面的銀行。
1.2.用戶對民生銀行和東亞銀行理財產品的肯定率相對較高，均超過90%，而招商銀行理財產品的肯定率最低，僅為49%。
？與其他銀行相比，招行信用卡用戶的積極態度較低。我們主要分析招行用戶的討論內容。用戶發布的關於招行信用卡的熱詞有銀監會、違規、罰款等。
從微博平臺用戶發布的關於銀行理財的話題量來看，理財是最火的，其次是人們更關註風險，其次是基金和監管。我國居民對理財的需求逐漸增加，但相應的制度並不完善，因此人們擔心理財產品的風險和監管是否到位。
用戶使用信用卡的動機:用戶會考慮使用信用卡，原因有以下九點。
我們從還款、分期手續費、催款、積分、年費、折扣、辦卡等方面研究了信用卡的相關話題和用戶的情感態度:
1.用戶最多討論積分、還款、優惠，然後辦卡。銀行可以從這些方面深挖用戶的消費價值。
2.用戶對平安銀行和民生銀行的肯定率最高，為90%，對中信銀行的肯定率最低，為65%。
銀行信貸中用戶的話題最多是貸款，其次是擔保和還款。
1.用戶對中國郵政儲蓄銀行的態度最積極，民生銀行最不積極。
2.用戶對華夏銀行、民生銀行的貸款正率高於95%，對廣發銀行的正率最低，僅為27%。
？對廣發銀行貸款業務的負面評價較高，用戶討論的熱點話題有:備案、合規、銀行機構、不良貸款等。
銀行的公益活動話題相對較少，但東亞銀行非常重視公益活動的舉辦，在外資企業中最為活躍。
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