疫情改變了部分消費者的出行方式。首次駕駛***享汽車的小全（化名），沒想到卻遭遇不愉快的用車體驗。
小全的家在上海郊區，距離單位約有30公裏，若呼叫出租車和網約車，單程即需要花費100元以上，而且近日網約車受疫情影響也比較難約到，坐地鐵又有所擔心，恰好他家的附近有***享汽車的租還點，因此他嘗試壹下新出行方式。
當時，小全在現場挑選車輛過程中發現，三輛可供租賃汽車的外觀均有瑕疵，甚至有壹輛前方保險杠幾乎要掉下。令他更郁悶的是，當他選擇了壹輛損壞相對較少的車輛並駛向公司途中，竟被交警暫扣車輛，原因是“有多次違章逾期未處理”，而且交警還表示，損壞這麽嚴重怎麽能開到大街上來。
小全在車輛被扣後向平臺致電後，等待多時也沒有等來租車平臺的工作人員。最後，急於上班的他只能將車交給交警，重新呼叫壹輛出租車提前離開。在他看來，在市區都要等待這麽久，如果是在夜間或在郊區出了事故，那該怎麽辦？
不僅是小全有這樣“不舒服”的使用***享汽車經歷。
第壹汽車頻道記者在“3·15”國際消費者保護日前夕，隨機前往上海市區三家***享汽車網點進行實地探訪。在位於上海市嘉定區洪德路上的EVCARD網點，該網點***停靠三輛上汽榮威牌純電動汽車，現場有兩輛汽車的前部出現明顯的刮痕，有壹輛的保險杠更是出現明顯的掉落。而在位於上海市嘉定區墨玉南路的EVCARD網點，負責維運的網點負責人對第壹汽車頻道記者表示，多個有人維運的大型網點逐步關閉，維運人員確實變少，***享汽車的損毀率確實要比短租汽車及私家車要高出很多。
此外，在位於上海市閔行區滬青平公路的EVCARD閔行區運維中心，第壹汽車頻道記者也發現現場停靠著多輛的***享汽車有明顯損毀，而且多輛汽車內部有垃圾及雜亂的物品，少部分車輛更是有氣味。汽車現場工作人員表示，目前公司對於通過在事故現場、用戶投訴及自主申報等渠道獲悉有明顯毀損的汽車，都會及時送往運維中心進行維修，但對於壹些不影響正常行車的小摩擦，則僅在輪流清洗汽車時進行清洗及打掃。至於多久進行壹次汽車清洗及車輛檢查，上述運維人員則沒有回應。
頻遭投訴
近年來，中國***享汽車產業迎接爆發式增長。據中國電子商務研究中心數據，2017年，***享汽車以764.59億元的融資金額成為當年獲投金額最高的領域。2019年，在國內市場仍有數十家***享汽車企業正在或計劃營運，壹批主機廠、科技企業正在布局***享出行產業。
此外，根據比達咨詢發布的《中國汽車分時租賃市場研究報告》（下稱“研究報告”）顯示，截至2019年第四季度，有GoFun、EVCARD等五個平臺的月活躍用戶超過10萬人次，其中GoFun達到近100萬次左右，EVCARD也超過80萬人次。
汽車分時租賃市場的受眾逐漸增加，但消費者對於分時租賃服務的投訴也在不斷增加。
根據上海市消保委發布的《2019年上半年消費投訴熱點》顯示，2019年上半年，***享交通領域的投訴高企。期間上海市消保委受理***享汽車投訴527件，問題主要集中在車輛行駛過程中突然發生故障，續航裏程與實際行駛裏程不符，無法還車、異常扣費，車損責任判定難等。同期，昆明市12315中心接到關於***享汽車訴求577件，受理投訴267件，投訴同比上漲120.66%。為此，昆明市消費者協會發布“選擇***享汽車應明確雙方約定安全合理消費”的提示。
曾在某***享汽車平臺工作負責運維工作的王小利（化名）表示，在他工作期間受理過的車況投訴中，有三成是因為電動汽車自身的毛病導致的，例如冬季實際運行距離短於顯示的距離，有大約七成的投訴集中在管理問題方面，其中包括車況以及消費者在面臨安全問題時租車平臺的處理方式等。
“***享汽車是壹個新事物，即便是壹些大型的平臺，對於車況的監控及應急情況的處理也仍然處於摸索的階段，這需要投入巨大的成本，更何況是壹些自身都難保的小型平臺？”王小利如此認為。
據研究報告顯示，汽車分時租賃的行業內平均滿意度不足70%，其中僅有EVCARD、GoFun等部分大型平臺的滿意度超過行業平均水平。
壹家新能源汽車整車廠的研發人員向第壹汽車頻道記者透露，據他的觀察及研判，***享汽車的故障率及不良率比普通短租汽車高2~3倍，比個人私家車更是高3~5倍，具有壹定的安全隱患。
除了安全及管理問題，第壹汽車頻道記者從黑貓投訴平臺上了解到，沒有退還押金也是大多數用戶普遍遭遇的問題。在申請退還押金過程中，出現了強制消費的現象。壹名GoFun出行的用戶在黑貓投訴平臺上稱：“退還押金有兩種退法，壹種是轉換成余額，壹種是退現金，我明明選擇退現金，結果在我沒有收到任何通知的情況下私自給我退成余額，我所在的城市並沒有***享汽車根本沒辦法用，我要求退還我的押金，此平臺不止壹次這樣強制消費了。”EVCARD、盼達租車等平臺的用戶對押金問題也有投訴。此外，壹些中小型平臺的消費者甚至是為了拿回押金而前往總部“連夜排隊”。
企業對押金退還問題，不時出現的情況是，要麽是徹底沒人管，要麽是推諉。中國法學會消費者權益保護法分會副秘書長郝慶豐告訴記者：?“押金門這種現象是不應該出現的，因為企業是不能動押金的，押金只是消費者對企業的承諾和保障，不是對企業的投資。但在很多情況下，因為資金鏈問題，企業要維持運營而挪用了押金，還有更惡劣的情況，壹些企業拿消費者的押金去投機獲做其他的事情。”
平臺的困難
***享汽車遭遇的尷尬，不只是消費者的投訴激增，還有在應急情況下如何進行權責分明等問題。
以“***享汽車”和“交通事故”為關鍵詞，第壹汽車頻道記者從中國裁判文書網查詢發現，相關民事案件就有上百起。在這些案件中，有些是***享汽車運營方承擔責任的案件，其中壹些判決認為車輛運營方作為機動車出租人應依其過錯程度承擔按份責任，還有壹些判決以車輛運營方為該車運行利益享有人為由，判決其承擔連帶責任。
根據2019年北京市第二中級人民法院（下稱“北京二中院”）整理的33例關於***享汽車的典型裁判案例，有26起將***享汽車運營方列為被告。在被認定車輛運營方承擔賠償責任的判決中，有40%的判決認為車輛運營方作為機動車出租人應依其過錯程度承擔按份責任，有60%的判決以車輛運營方為該車運行利益享有人為由，判決其承擔連帶責任。
用戶在申請用車時，只需經過上傳駕駛證、身份證、預交押金等流程，就可以開車上路，但“人車不符”問題難以做到有效監管。郝慶豐對第壹汽車頻道記者表示，***享汽車對消費者來講，起到壹定的補充作用，但***享汽車還有很多不完善的地方，特別是盈利比較難，管理起來也要復雜很多。長期不能盈利的情況下，企業的服務等方面都會受到影響。
王小利也認為，相比於傳統租車，分時租賃的運維及監管人員有限，許多網點更是無人運營，大多租賃公司難以履行審慎審核義務，對於最新的車況，往往只能依賴於用戶自行申報及工作人員的巡視，但這明顯是有限的，為此有部分平臺引入了“人臉識別”等方式，但僅對首次用車進行識別，因此仍然無法完全防止這類問題。
此外，***享汽車的低使用率依然不高，這導致車輛閑置，企業運營艱難。據上述研究報告統計，每輛***享汽車對應的活躍客戶在30人至50人，而每車每天需要使用8次到10次以上，才能使企業做到成本和收入基本平衡或小有收益，但目前許多平臺並無法達到這個數字。與此同時，停車費用、養護維修、運營人力、充電樁網點建設等運維成本居高不下，成為行業痛點。
為此，***享汽車平臺友友用車、EZZY、麻瓜出行已先後宣布解散或停止服務。今年年初，被用戶投訴退押金難的途歌也多次被列入失信名單，盼達用車等也同樣遭遇“押金門”。
此前，長城歐了出行董事長張文輝在接受第壹汽車頻道等媒體的采訪時指出，曾嘗試過進行分時租賃等商業模式，但相比之下汽車成本與損耗所產生的壓力較為突出，尤其是對於汽車閑置率較低的網約車及***享汽車來講，如何解決充電、電池損耗等硬件問題顯得更加重要。
“現在***享汽車剩下的大部分平臺都是有主機廠背景，最大的問題還在於精細化運營。不是小的企業做不起來，之前的受到資本的影響，很多***享汽車企業大規模擴張，這導致了虧損。***享汽車非常重運營，鏈條很長，涉及很多細節，需要在每個環節把控好。”此前經營壹家***享汽車企業的負責人李先生對第壹汽車頻道記者表示，車輛的運維成本整體占比達30%左右。
李先生還告訴記者，壹般情況下，壹輛***享汽車的使用期限大概在1到2年。去年以來，浙江等多地出現***享汽車“墳場”。比如，在浙江省嘉興市秀洲區萬民村境內，上千輛已經報廢的***享新能源汽車密密麻麻停放在田野旁的停車場上，這個地方是環球車享汽車租賃公司第壹代運營車輛下線後的存放點。而在這些報廢的車輛中，很多車輛的使用年限也不高。
汽車行業分析師張強提到，此前，部分布局***享汽車的主機廠或投資方，背後的誘因是為了滿足國家補貼政策中對於運行距離的相關限制，或對於追求銷量數據等“不健康”的現象，但隨著補貼的退坡及國家整治亂象的決心凸顯，外加上運維成本的提高，以及新能源汽車仍然處於成本較高的階段，因此也有部分主機廠及投資方無法承受壓力而退出***享汽車市場。
“車輛的運維成本很高，壹些***享汽車被損壞，雖然不影響正常使用，但消費者也不會選擇去租借，這樣情況下，企業寧願選擇淘汰，也不願意倒貼錢去維護。”中融創投基金管理(北京)有限公司董事長曹鶴對記者表示。
如何維護權益
消費者該如何維護自身權益？***享汽車模式又將何去何從？
上海恒建律師事務所律師潘書鴻認為，***享汽車在中國興起的時間並不長，雖然有些城市推出了壹些地方性的規則，但仍有壹些相關制度及規定沒有完善，其中包括許多剛剛興起***享汽車模式的二三線城市。因此消費者在選用***享汽車時，應該選用信譽較好的平臺的服務，並要特別關註汽車租賃的免責條款和車輛投保情況。
“用戶只有充分知曉其駕車出行的風險承擔情況，才能根據自己的風險承受能力妥善選擇相應保險額度的***享汽車出行，避免因保險額度不足而面臨無法承擔的經濟負擔。”潘書鴻表示。
對於租賃平臺，北京二中院在梳理相關案例的過程中，提醒由於***享汽車普遍車況相比壹般私家車較差，建議租賃平臺應增強線下服務能力，完善車輛報修機制，確保車輛安全狀況良好並及時將缺陷車輛進行維修退市處理，並建議平臺方面應逐漸強化對駕駛人身份查驗的技術能力，以確保車、證、人相壹致，應通過大數據等技術手段，逐步建立黑名單制度，對駕駛人身份的查驗保持動態監控。
中關村新型電池技術創新聯盟秘書長於清教認為，目前運用新能源汽車的***享汽車模式仍將可能成為主流，相關企業應當通過技術叠代及運營模式的創新，提供場景化、個性化及穩定性更高的出行服務。
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