自主保障項目是風險自擔的業務選擇
? 在《 保險通識12講（1）不確定性與風險 》中提到，關於風險的應對方式壹般認為：對待風險的方式可以有風險規避、風險承擔、風險轉移和風險減除、風險追求、風險對沖以及消除風險源等七種思路。其中涉及到風險轉移的思路是保險，其本質是大量同質風險的***同分擔。但如果風險是自己承擔呢？也就可以理解為廣義的“自保”。
? 對於自保的理解，壹般指經濟單位預測在未來壹定時期內將會發生某種災害或意外事故造成損失時，自己預先提留壹定的貨幣和實物，作為對可能發生的損失進行補償的後備基金。如果這種形式做大，有些大的企業會發起成立“自保公司”，也就是“以承保本公司系統風險為主的保險公司”。
作為汽車行業來講，最為常見的“自保風險”並不是由品牌廠商或銷售服務商自願的，而是國家市場監督管理總局頒布的《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》，也就是通常人們所說的“三包”。最核心責任要點如下：
第十八條 家用汽車產品的三包有效期不得低於2年或者行駛裏程50,000公裏，以先到者為準；包修期不得低於3年或者行駛裏程60,000公裏，以先到者為準；
第二十條 家用汽車產品自三包有效期起算之日起60日內或者行駛裏程3000公裏之內（以先到者為準），因發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機的主要零部件出現質量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機。修理者應當免費更換；
第二十壹條 家用汽車產品在包修期內因質量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應當自第6日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。經營者與消費者另有約定的，按照約定的方式予以補償；
第二十二條 家用汽車產品自三包有效期起算之日起7日內，因質量問題需要更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨；
第二十三條 家用汽車產品自三包有效期起算之日起60日內或者行駛裏程3000公裏之內（以先到者為準），因質量問題出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。
不難發現，這些三包責任壹方面是對銷售者和生產者為消費者提供質量可靠的產品和服務。另壹方面，也是將消費者面臨產品問題時，銷售者或生產者的責任進行了明確。《規定》也明確了責任承擔的主體問題：三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照本規定承擔三包責任後，屬於生產者責任或者其他經營者責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者追償。
? 《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》明確的三包責任變成了銷售者需要自行承擔的風險和責任。這屬於被動承擔的形式。同時，也存在很多主動承擔的情況，比如很多汽車品牌，為了提高自身品牌的市場吸引力和產品、服務的“賣點”，在國家三包的基礎上，有的汽車廠商推出“終身免費保修”的承諾。這實際上就是主動營銷的角度，商家自主承擔客戶保修的服務承諾及背後的風險責任。
針對客戶用車場景，不確定的因素導致的風險可能和損失，在汽車的銷售服務場景還有很多。比如，客戶買車過程中因為人為因素退訂單的風險；客戶購車後客戶售後維修、保養流失的風險；客戶用車過程中在遇到意外情況或事故，需要救援、自費維修的風險甚至是遭遇車輛報廢後需要重新購置車輛的風險……
? 面對這些可能出現的不確定性和風險，如果銷售方希望給客戶提供壹些服務承諾，那就相當於主動承擔起了背後的履約責任和成本。這就是風險自擔，也就是推出了“自主服務保障”。
自主保障權益有了保險思維和概率屬性，才適合自保
? 很抱歉，這個標題裏我又“拽詞”了，這裏提到了兩個情況，壹個是獨立發生，另外壹個是或有性。因為這裏想說明的是“自保”風險的成本問題。
? 我們知道，風險來自於不確定性對於目標的影響。要想了解清楚壹項風險背後的成本，必然需要考慮的因素包括：風險是否發生的不確定、發生時間的不確定以及產生結果的不確定。對於汽車銷售服務場景來說，具體承擔哪些責任？提供什麽程度的服務保障？提供多長時間的承諾？都是可以通過業務分析將其聚焦和明確的，比如提供1年3萬公裏的整車延長保修項目還是2年6萬公裏的只針對核心零部件的延保項目。這背後涉及到最難的問題是這些“自保”責任的成本如何衡量和預估？具體可以細化為下面幾個思考角度：
1）提供給客戶的服務承諾，如果發生後，實際的成本是多少？這是結算成本。
2）該項服務承諾，過去的時間裏發生的數據與占比是多少？這是享權可能。
3）服務承諾可以滲透、覆蓋多少客戶群體？這是有效基盤。
上面三個因子***同影響了某壹項不確定性的風險責任的潛在成本。在這其中，結算成本相對容易測算，有效基盤呢是個目標執行問題，真正最有挑戰和難度的是享權發生的可能性大小，經驗數據不準、未來不確定性增加，難就難在這是壹個概率問題。這壹點上需要不妨去參考下運營風險方面的行家--保險產品是如何應對的。
關於保險，在《 保險通識12講（4）保險的存在法則 》裏面提到，保險之所以能發揮作用有四個前提：可保利益，這裏我們延伸理解為需要自保的項目是自身有經營收益或者需要承擔的業務責任；損失補償，這指的風險的後果要是潛在的損失，而不是讓客戶能針對不確定性獲利；近因不是時間上接近的原因，而是導致損失結果的風險要是直接的；最後壹個原則最大誠信就是要防止欺詐、逆向選擇和不當得利。這裏我們舉壹個例子，來說明什麽不適合通過自保的方式做。
比如，蔚來在壹開始的“服務無憂套餐”中，包含了免責範圍（具體指非事故、非質量原因造成的輪胎更換；違法行為或不可抗力導致的維修；無責事故且對方有保險的維修及法律法規或雙方約定的其他情形）的“車輛維修全包”。怎麽樣？壹聽上去是不是特別高大上，跟保險公司這不賠那不賠相比，簡直就是慈悲為懷啊！然而好景不長，到了2.0版本的時候高大上的權益“縮水”了，從“全包”變成了“優先保險賠付”且漆面維修累計最多6個面”。也就是說，把免費維修中的噴漆維修，限制在了6 面之內。這其實與汽車經銷商從事所謂漆面“劃痕”自保難以持續盈利運營壹樣的邏輯。道德風險極低、無法識別客觀風險和直接原因，客戶“薅羊毛”獲利的心態嚴重，導致了享權過高的情況。這就是不適合自保的場景。背後的原因妳會發現，它不符合保險”以小博大“、”高保低賠“的特點，由於人為因素，使得享權概率無法確定。
關於概率，我在《 保險思維之概率（1）局部隨機性與整體確定性 》提到，它本質上是壹個思維方式，將局部的隨機性、波動性轉化為整體的確定性。也就是說對於個體來講，發生某壹項風險的可能性是隨機的、風險結果是無法確定的。但是壹旦同樣類型的風險數量累積的足夠多，那麽如同拋硬幣、擲骰子壹樣，就可以確定的預測出對應結果的概率大小。那什麽樣的風險場景適合自保呢？這裏也有四個關鍵詞：
? 1）客觀風險。要把主觀故意“薅羊毛”和特例情況排除（比如行駛裏程嚴重超出壹般水平的網約車）；
? 2）相互獨立的分散風險。比如針對企業客戶的用車，就存在集中、批量操作的享權風險。
? 3）灰犀牛類型的“杠桿”風險。風險特點要符合較高損失額度，但較低發生概率的特點。
? 4）大量。這是任何保障權益特點的前提。
? 所以，需要記住，如果壹個自主服務保障的承諾，無法應用概率屬性，那麽就不適合應用保險的邏輯開發”自保“產品。再用壹個簡單的例子回答，所有汽車品牌都會給客戶提供免費的首次保養，雖然有保障的屬性，但沒有概率邏輯。道理很簡單，他本身不是風險，更不具有高保額、低概率的杠桿屬性。
當服務被定義成預付費，就是“服務保險化”產品
接下來，我們聊聊第三個問題：如果開展“自保”產品，應該如何講風險成本最小甚至可以獲取到收益？作為壹個產品或者項目，要麽是作為廣告、引流或者慈善作用存在的成本支出，要麽則就必須考慮它的經營效益問題了。
? 對於客戶的服務承諾保障本身只是自主承擔責任，面向客戶端，可以有如下幾種實現方式：
? 1）免費提供，成本自行承擔。比如國家規定的三包責任。
? 2）按實際發生收費，收取客戶全額或差額分擔費用。比如互聯網的重疾險“互助”模式。
? 3) 預先收費，然後客戶才有享受權益的資格。最典型的就是保險產品。
在上述三種操作模式中，最符合保險特征的就是第三種預收費模式。預付費思路下，涉及到三個問題需要解決：客戶付費買到權益有什麽價值？客戶為什麽選擇向妳的預付費項目買單?或者說妳的資源和能力有什麽差異化競爭力嗎？最後則是妳定多少價格，才能實現整個項目的盈虧平衡甚至保證壹定的盈利水平？這些問題在保險公司內部是通過復雜的精算、合規、風控、核保、核賠等職能和流程來實現的，無論是汽車廠商還是經銷商都無法直接復制，也沒有專業的人員和資源支撐。如果汽車經銷商想要從事服務保險化產品開發和運營，這裏我給出三個重點操作的要點：
? 對於汽車銷售服務商來講，需要明確自保產品的目的進行設計和組合。對於汽車銷售服務場景來講，畢竟賣車和修車才是主營業務收入的來源。對不同的商家角度，追求的東西到底是什麽？銷售利潤、客戶粘性還是自保產品的滲透率。這就構成了壹個“不可能三角”。銷售利潤代表了業務銷售部門的高收入和低成本，低成本往往就需要對權益的享權率設計控制的足夠，畢竟享權越高成本就越高嘛，產品的滲透率呢?如果享權率不夠，產品就顯得虛而不實，這會影響客戶感受到的價值感和吸引力。之所以說不可能三角，妳會發現，壹個自保產品無論涉及的多麽完善，都不可能同時實現客戶、銷售端和服務供應端三方滿意。這個時候就需要做兩層取舍了，壹層是妳的客戶權益產品導向是什麽？如果是追求銷售毛利，那就需要犧牲產品的享權率和保障額度。如果追求客戶粘性，則前端銷售毛利勢必就需要進行讓渡。第二層的取舍則是各個預付費權益產品進行必要的組合，最理想的組合方式，就需要有硬壹點的權益比如保養、漆面，也需要虛壹些的服務保障，比如延保或者玻璃單獨破損的保障，等等。
對於汽車銷售服務商來講，需要精準把握自保的項目類型和風險應對。關於客戶買到的權益，會有三個層次，首先是跟客戶的買車、用車、修車緊密相關的，比如置換補貼、延保、維修項目補償等等，這是服務的核心層，都是可以由自身完成客戶的享權履約的。在這之外，有壹些比如道路救援、出險代步車、洗車等可能會涉及到部分或全部無法由自身提供服務享權，就會面臨需要以壹定的後付費成本進行外包的情況。在上面兩種情況的基礎上，還有壹種可能性，則是自己作為主體為客戶提供服務承諾，但是對於真是的風險概率並沒有把握，或者內部管控不允許計提自保的準備金。比如給與客戶大額事故基礎上的車輛重置補償，或者是給予客戶超長期限（甚至是各種終身）的延長保修、保養承諾等等。在大額保障、超長期限的場景中，就需要考慮是否需要把底層風險進行轉嫁和部分外包了，比如直接購買保險公司的某個險種，自己做被保險人，在客戶享權之後進行索賠，或者與保險公司設計壹套超額賠付的風險轉嫁機制，在自保的風險賠付到壹定程度之後，再由保險公司進行“托底”。
? 對於汽車銷售服務商來講，可以“學方案”更需要用心設計自己的套路。我研究過很多業內從事類似玻璃保障、漆面保障的案例。壹個很簡單的辦法，就是“拿來主義”。向同業拿，向第三方公司拿，甚至直接向保險公司的保險方案拿。能有現成的方案自然是壹條捷徑，同時也更容易陷入同質化競爭的惡性競爭。別人有的，妳也有，那妳的優勢是什麽？價格更便宜嗎？就拿保險公司已經的產品來講，壹份保險方案往往是有保障內容及保額、保費、免賠條款及除外責任等內容構成，並且對於沒有可保利益的內容，直接會進行風險排除。比如保險公司可以為車輛出險事故後的維修責任和其他損失進行補償，但前提是車險需要出險。而實際上，對保險公司沒有可保利益，並不代表對自己也沒有。比如三年內車輛壹次都沒有出險的客戶，如果他想換車，可不可以也給他提供壹份補償權益呢？當然，對車險有過接觸的同行都會知道，三年連續不出現的概率可比連續出險的概率低的更多了。
上面三個角度，是我對與從事服務保險化產品，給妳三點思考的建議。之所以在《汽車保險事故車業務15講》專門拿出壹個專題，講自主保障產品，原因是因為壹方面汽車商家們往往看到保險公司的某個項目有利可圖，會有“自己玩”試壹試的學習嘗試，另外壹方面從責任自擔、概率思維和預付費屬性角度看來，可說是用保險思維開發服務產品了，所以請允許給他起了個名字叫“服務保險化產品”。請註意，自保產品或者說類保險產品往往在規模過大時，會被相關部門關註，甚至會有被認定為“非法從事保險業務”的嫌疑。所以，請妳註意，可以用保險化的思維做服務，但需要註意別掉進真的自保的“坑”，這壹點，我會在第13講為妳重點展開。
好，這壹講，我就分享到這裏，如果妳在汽車行業從事保險相關角色，或者是保險行業面向汽車業務的專業人士，感謝妳關註《汽車保險事故車業務15講》，聽我分享，給我指正或者是深入探討。我們下壹講再見。《汽車保險事故車業務15講》由未然工坊出品。
君子防未然，弭災憂患前。
讓汽車人深入保險，讓保險人走近汽車。