1.售後服務個人總結報告第壹部分
時光荏苒，轉眼20xx年過去了。今年是緊張的壹年，是充實的壹年，也是喜憂參半的壹年。既有非典肆虐，也有公司上市。回顧這壹年，金證公司老板齊新同心協力，克服種種困難，終於迎來了公司的上市，讓公司有了質的飛躍，這是每壹個金證人都應該驕傲的事情。為公司上市的驕傲和自豪，也為我們克服種種困難，經得起考驗。年初，漢唐證券提出了集中交易的需求，實現了北京三個營業部的集中交易。公司指派我負責這個項目的實施。那時候沒有集中交易，更談不上體驗。當時只能邊實施邊摸索經驗。在三個營業部之間來回奔波，搭建測試環境，認真測試，在測試中發現問題，解決問題。壹個多月後，系統終於順利上線。在這個項目中，我學到了很多東西，積累了很多經驗。為以後的集中交易打下基礎後，我負責中關村證券b股的集中交易。因為之前做過幾個類似的項目，所以比較得心應手。用了兩個星期，十幾個營業部全部上線，系統運行正常。
前年開始，公司意識到我們櫃臺軟件版本不統壹，給升級維護帶來很大麻煩。總行決定統壹櫃面版本。我負責過都阜外營業部、中信白家莊營業部和金鑫北京營業部的年檢和升級。* *和其他同事壹起完成了北京專櫃軟件版本的統壹。
由於券商的需求，公司及時推出了針對區域集中產品的KB32櫃臺軟件系統。3月，負責漢唐證券區域集中。由於軟件剛剛推出，還存在壹些問題。所以這期間的保養量比較大。4月底我們公司簽了很多訂單，總部缺工程師。我被派到總部做區域集中項目。我主要負責漢唐證券的區域集中項目。先後完成了漢唐南京營業部、漢唐蚌埠營業部、漢唐湛江營業部(兩個營業部、四個服務部)、漢唐茂名營業部、漢唐佛山營業部的區域集中。細致的工作使系統順利上線，沒有出現任何問題，也得到了漢唐證券總部的認可。8月調回北京，負責日常維護、剩余配號安裝、彩票傳承等工作。9月份，銀河證券也開始做區域集中。先把銀河天津石家莊營業部升級到KB32。然後實施北京三家營業部(銀河北京月壇營業部、銀河北京天壇營業部、銀河北京西直門營業部)的區域集中。完成銀河北京區域集中後，公司派我去天津實施天津三個營業部(銀河天津雲景營業部、銀河天津大連路營業部、銀河黑龍江路營業部)的區域集中。到12月底，所有項目都順利完成。
在過去的壹年裏，各方面都取得了壹些進展。通過平時做工程和售後服務，我獲得了很多經驗。證券行業實時性很強，需要及時準確的發現問題。在工程和維護中，客戶的問題基本得到了及時解決。在工程和售後維修過程中，我們保持了強烈的責任感，認真謹慎的工作態度和良好的心態。在人員少、數量大的情況下，能按時完成公司下達的任務。根據公司要求，我們可以保持手機24小時開機，可以在工作時間或休息時間為客戶提供電話維修或上門維修服務。我們和客戶相處得很好，得到了他們的認可。有很強的團隊精神，協助其他同事完成壹些工程項目。工作中還存在壹些不足，分析解決突發事件的能力和程序水平有待提高。今後，我們將繼續加強學習，提高技術和業務水平，更好地服務客戶，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。回顧過去，展望現在，展望未來，相信通過我們所有金證人的不懈努力，金證的未來會更加美好。
2.售後服務個人總結報告第二部分
在過去的壹年裏，我主要從事售後業務。在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我以積極的工作態度和熱情的服務精神努力工作。但是，仍然存在壹些不足。我總結壹下過去壹年的工作和個人感受，希望對以後的工作有所幫助。1.想要做好，就要主動深入進去，體會客戶的心理和行業的動態。
2.妳需要積極掌握相關的工作技能和技巧，並靈活運用到具體工作中。
3.開始工作前制定個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，保證高工作效率。在工作中，任何微小的失誤都可能導致整個工作的失敗。所以我們要重視每壹個環節，壹絲不茍地去做。學會記錄每壹件事，每壹個重要的環節，為以後的學習和復習提供素材和依據。新的壹年，新的起點，希望自己能更好的提升自己。
(1)努力提高服務質量，辦事快捷，效率高，不出錯。有良好的服務態度，積累接待客人的經驗，給客人留下好印象。接電話的時候，也要不斷提高自己的語言能力；巧妙的問答客戶。努力滿足每壹位顧客。
(2)加強禮儀知識的學習。比如業余時間認真學習禮儀知識，學習公關。了解與人交往時必須遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話語氣、眼神、回答客戶問題等。
(3)加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，壹方面可以及時準確的回答客戶的問題，準確的傳達信息。如果妳有電話號碼，妳需要在妳的權力範圍內簡單回答客戶的問題，同時妳可以抓住適當的機會宣傳公司。
(4)努力營造良好的前景環境。維護公司門面的良好形象，既要註意自身形象，又要保持良好的環境衛生，讓顧客有賞心悅目的感覺。
每個售後人員都有必要保持良好的心態。無論客戶的態度是好是壞，我們都應該堅持以良好的工作態度和真誠的溝通來服務客戶。限制對客戶利益的保護是提高我們產品核心競爭力的重要壹環，從而樹立公司形象，促進客戶對公司產品的滿意度和忠誠度。針對以上問題，在今後的工作中，要加強專業技能的學習，爭取更大的進步。同時要加強所學的管理知識在工作中的應用，充分發揮團隊的力量，使工作更上壹層樓。
3.售後服務個人總結報告第三部分
20xx年，公司成立了售後服務部，大大改善了公司的售後服務，提高了客戶滿意度。這些成績，首先感謝公司領導的正確領導和幫助；其次，我要感謝我的同事們的大力支持。最後，感謝售後服務部齊鑫全體員工的不懈努力。作為售後服務部的負責人，我將售後服務部的工作總結如下:1。努力做好各項工作。
作為售後服務部門，我主要負責公司設備的售後維護，設備的安裝調試培訓，設備的售前演示。售後服務部，認真解決每壹位客戶的維修申請，認真安裝調試每壹臺設備，認真向每壹位客戶講解設備的操作方法，認真解答每壹位客戶遇到的問題，認真向客戶演示設備的每壹項功能；售後服務部的每壹位員工都與齊新齊心協力做好客戶服務，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
第二，邊做邊學，邊做邊學，不斷提高自己的工作能力。
售後服務部包括xx、xx、xx等幾個員工，每個員工都發揚不怕苦、勤於學習的精神；努力做好自己負責任的工作，同時做好中學和學習，不斷提高自己的工作能力和工作效率。Xx主要負責xx的售後服務，使xx的售後工作有條不紊，大大提高了客戶滿意度；同時售後、設備安裝調試、其他地方的設備演示也做得盡職盡責；Xx主要負責江蘇等地的售後工作。作為壹個入職時間不長的新員工，他在20xx年的時間裏成長很快，默默的安排好每壹項工作，不斷的在工作崗位上總結學習，提高自己解決問題的能力。xx作為公司招聘的xx駐廠員，已經在公司培訓了壹周，接受能力強，善於邊做邊總結，不斷提升自己的技能，讓xx的售後工作讓客戶滿意。
第三，缺點
售後服務部門人手不足，造成部分維修，客戶投訴及時；售後人員缺乏定期培訓，無法及時了解公司的新技術、新方法、新產品；售後人員之間經驗交流太少，不能及時分享工作經驗和心得；客戶回訪沒有真正落實；客戶的維修申請未及時記錄和處理；售後總結和資料整理不及時，不完善。
第四，改進措施
1.售後服務要得到公司領導足夠的重視和支持；市場是壹個公司的生命線，但售後服務是決定這條生命線能否存活的重要因素。
2.增加公司售後服務部門的人員；售後部門需要壹個文員，負責接聽和記錄售後服務電話。工作時間內，所有打進的售後電話都要接聽並詳細記錄。售後文員要定期給客戶打電話，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議，並做好詳細記錄。售後文員要對退回的售後維修單進行登記和整理。鑒於公司幾大固定業務省份，需要固定壹名售後維修人員長期負責該省的客服工作，比如xx；另外，公司要保證有售後技術人員到位，及時登記售後文員報修，電話了解情況，安排相應責任人及時維修。技術員應及時維護並送回送回公司的設備。
3.定期組織售後人員培訓，及時掌握新技術和新產品；同時加強售後人員的溝通和經驗交流。
4.售後服務個人總結報告第四篇
我已經在公司售後服務部門工作壹年了。在這壹年的工作中，我以“客戶至上”的理念和“服從領導，團結同事，認真學習，努力工作”的原則為準則，認真完成領導安排的各項任務，業務水平和工作能力也得到了提高。現在，我將報告我在過去壹年的工作，我的經驗和我未來的努力如下:1。樹立大局觀念，做好本職工作。
我認為售後服務的大局是“樹立企業形象，讓客戶對公司產品滿意和忠誠。”限制對客戶利益的保護是提高我們產品核心競爭力的重要壹環。做好售後服務，同時為了及時反饋產品在使用過程中的不良情況，以便及時改進，使產品更好的滿足現場使用要求。壹年來，我認真履行崗位職責，圓滿完成了各項任務:
1.在售後服務部及各分公司領導和同事的配合下，建立和完善了售後網絡體系，及時全面掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調的及時性。
2.在售後服務部和各分公司領導同事的積極配合下，完成了售後項目的程序備份，完善了售後服務檔案。
3.在售後服務部領導的指導和各部門同事的積極配合下，起草了售後服務月報，建立了通暢的信息平臺。
4.分析總結售後產品質量月報，上報部門領導和品控部門，及時處理客戶問題，改善產品性能，提高產品質量。
5.為各分公司售後人員提供技術支持，解決客戶問題。
6、認真完成領導交辦的其他任務。
二、擅長專業技能，勤於現場觀察。
我公司開發的產品具有世界壹流的新技術，涉及專業多，對售後服務人員的專業技能要求高。售後人員不僅能解決個別設備故障，還能從整個系統考慮問題，提出完善的解決方案。作為服務人員，勤於觀察，獨立思考，現場與客戶溝通解決問題，提高專業技能是非常重要的。我積極學習和參與新產品的調試，提高自己的專業技能。在公司的三期客戶培訓班期間，我和客戶以及各分公司的售後服務人員壹起學習。在售後的走訪中，我不僅提高了自己的專業水平，也從同事那裏學到了做人做事的道理。
第三，善於溝通，勝過協助協調。
售後服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還要有良好的溝通能力。對於新技術，客戶往往會有操作不當的情況，並不是所有的操作都不如客戶反映的質量好。所以這個時候就需要找出癥結所在，與客戶溝通，提高客戶對應用產品的維護水平，避免對產品的不信任，甚至損害企業形象。
在今年的售後回訪中，我深深體會到，客戶看重的不僅僅是產品質量，還有售後服務。真正的銷售是從售後開始的。我們因為售後不好失去了市場，也因為售後好簽了合同。在售後服務過程中，處理情緒和處理事件壹樣重要。我們要以增值的服務態度和增值的服務質量打動客戶，從“客戶利益”的角度向客戶介紹和推廣新技術和新產品，提高客戶對我們產品的忠誠度。
第四，改進不足，展望未來。
我在售後服務部門工作了壹年，做了壹些工作，學到了很多知識，提高了很多能力。還有許多不足和問題需要研究和改進:
1，新技術新產品掌握不夠，要加強理論和實踐學習，多參加工程現場。
2.去售後服務現場了解客戶的需求，從根本上解決客戶的問題，進壹步完善售後服務檔案。
3.配合售後服務部領導加強各分公司售後服務人員的專業技能培訓。
4.工作創新意識不強，需要多學習，多去售後服務現場，提高工作能力。
在今後的工作中，我將發揚優點，克服缺點，以腳踏實地、兢兢業業的精神做好各項工作。
5.售後服務個人總結報告第五章
售後服務是廠家提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級服務。服務質量的評價標準是用戶滿意度，所以用戶滿意度是衡量售後服務質量的重要標準。首先要明確售後服務的重要好處。
1.售後服務是營銷的最後壹個過程，也是再營銷的開始。這是壹個長期的過程。大家要樹立這樣的觀念，壹個產品賣出去之後，如果服務沒有完成，那麽就可以說銷售沒有完成。售後服務壹旦做好，就意味著下壹步營銷的開始。俗話說“好的開始是成功的壹半”是良性循環的開始。銷量大，售後服務工作量也大。
2.售後服務可以進壹步增進與用戶的感情，為進壹步合作奠定基礎。壹個好的售後服務人員總能給用戶留下好的印象，與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友。事實上，良好的售後服務已經為下壹次合作增加了成功的因素。當然，這需要紮實的技術基礎，良好的職業道德和服務技能。
3.售後服務是廣告，是贏得公司廠家口碑的關鍵環節。經常聽說海爾的產品貴，但是服務好，服務沒有保障。當前市場的規律已經證明，企業信譽的積累很大程度上來源於售後服務。
4.售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技能、增長才幹的過程。在壹個普通的維修部，妳可能永遠見不到這麽多高檔冰箱。但是在售後服務上，往往可以借鑒最新的產品，高檔的產品。學習如何使用這些高端電器，並有機會學習這些冰箱的使用和維護技巧。
二、售後服務的技巧
1，抓住主要服務對象。做銷售的時候，我們常說能搞定壹個人，也就是做最後決定的人。做售後服務也是如此。即使妳的服務得到了所有用戶的認可，用戶的負責人也可以用壹個“不”字否定妳的壹切，所以妳必須得到用戶辦公室主要負責人的認可，才能在妳完成服務後離開。
2.不要輕視用戶辦公室的每壹個人。用戶處的每個人都很重要。如果只在乎個人的感受，而忽略了他人的訴求，那也是大錯特錯。當別人的要求與負責人發生沖突時，妳要不厭其煩地給出合理的解釋，才能得到別人的理解。
3.抓住要解決的主要問題。在妳做服務之前，妳必須知道妳的主要問題是什麽，並快速準確地確定故障的原因。因為，妳不可能壹直和用戶在壹起，妳有時間約束妳。妳必須先解決主要問題。如果配件不齊，解決不了，要盡量向用戶證明並說明情況，預約上門。
4.不要說太絕對的話。世界上沒有絕對的事情，妳不要輕易說“絕對沒問題”或者“絕對不可能”；妳可以長時間保持沈默。如果非要說的話，可以說“壹般沒問題”“可以的”“有問題請及時聯系我們，我們會給妳帶來滿意的服務”“正常情況下應該是這樣的”。
5.舉止談吐穿著得體，展現公司的文化底蘊。“壹滴水可以折射出壹個太陽”技術服務人員對用戶來說，妳的壹言壹行代表著廠家的形象，絕不能隨隨便便。妳的壹言壹行都可能導致用戶換機、退機等狀況，養成良好的職業習慣。所有的撒手不管，馬虎大意，不必要的爭吵等等都是售後服務人員要註意的。
第三，售後服務的關鍵
1.把握時間:為了提高服務效率和客戶滿意率，必須把握好與用戶約定的時間，準時上門。
2、簡單利落，去繁就簡:沒人喜歡嘮叨的人，做售後服務也是壹樣。如果總是沒完沒了的提條件，甚至會挑毛病，或者會猶豫不決。這樣不僅會影響效率，還會給用戶留下不好的印象。
3.少說多做巧妙回避:大家要明白，如果妳在做服務的過程中說了很多(當然培訓除外)，妳還有時間工作嗎？會讓人覺得妳不踏實。如果遇到敏感問題(比如價格)，要盡量回避。妳可以把問題推到銷售人員身上，閉口不談，尤其是用戶請妳吃飯、抽煙、喝水的時候。
5、說到做到，學會總結:說好下午三點，四點壹定不要上門。要養成對售後工作中遇到的問題進行總結，並記住壹些細節的習慣，這樣會給妳以後的服務帶來很多便利，學會總結，技術水平和解決用戶的潛力會提升很快。
6.修復，清理環境，全面檢測，不留隱患:也許妳遇到過這樣的情況。處理完之後，用戶剛出門或者上車，電話又打來了，說機器出問題了，也許是小問題，妳得再跑回來，不然用戶又要投訴了。因此，完成工作後有必要進行壹次全面的試運行。能否全面測試，看妳的經驗和服務水準。不要留下曖昧的東西。很多偶然的失敗都有必然的原因。不要冒險。找出任何問題的真正原因。否則應該算未解。
7.敬業守信，信守承諾:這個很重要，我想大家都應該明白，敬業守信有多重要。
第四，內部管理
1.備件管理是售後服務中最重要的環節。除了技術，解決問題的潛力就是備件管理的潛力。對於不常用的備件，應在嚴格規劃後提出申請。不允許盲目申請遺留或少用的備件。對於經常壞的備件，備件要多，倉庫裏不能缺少常用件。
2.保持配件的清潔也很重要。從倉庫裏出來的配件壹定要看起來是全新的，而不是舊的，像二手配件，所以用戶看到後非常不滿意。經常整理、清潔和清點配件。先到的人應該先被送出去。不需要和無用的東西應放在專門的堆放處或保持倉庫整潔。確保每月盤點壹次。標出壹個月內從未發放的部分(壹般用黃色)。對於三個月內從未發放過的零件，也要用紅色標註，證明該零件已經作廢。
3.配件入庫必須非常清楚，配件的編碼、名稱、型號、規格、可更換型號、用途必須準確。還需要實施倉庫位置管理。那個區域放什麽樣的配件，那個貨架，那個樓層，倉庫的具體位置，從打印出來的配件出庫清單上就能看的壹清二楚，不用到處找。尤其是配件入庫的時候不要把編碼和型號搞錯，因為這樣會壹而再再而三的出錯，技術人員拿出來還要跑兩趟，費力費時。
人員管理:要經常組織技術人員、信息工作者、回訪人員等。對產品的技術、結構、使用進行培訓，總結前壹段時間工作中出現問題的經驗，根據前壹段時間的工作情況，總結今後要做什麽，如何解決類似問題。同樣的問題發生時，同樣的不盡如人意的解決方案不會再次出現。實行周例會制度，每周留出壹個小時，就可以解決這樣的問題。
動詞 （verb的縮寫）特殊用戶的處理
(1)，在用戶家中服務時，收到另壹用戶要求上門服務的消息，要求立即處理。在這樣的情況下，服務人員必須打電話給另壹個用戶解釋(千萬不要打電話到用戶家裏)，並向中心解釋將維修服務帶到用戶家裏需要壹段時間，調度人員將根據用戶的優先級重新分配其他服務人員或更改與用戶的預約。
(2)如果產品在維修時在用戶家吃飯的瞬間無法修復，原則上應在用戶同意的情況下繼續維修。如有不便，清理現場後，與用戶約定。等用戶吃完回來，才是真正該回來的時候(千萬不要在用戶家吃飯)。如果用戶強烈要求吃飯，就委婉拒絕。
(3)用戶不同意維修，要求退換機。如果因為性能故障不能說服務，就按照用戶的要求處理(但換機不是技術人員隨便說的，就算換機也不能直接告訴用戶，只能說上級部門會馬上請示並給予答復)。還可以通過補償或延長保修期的方式說服用戶不要換機或退換機。不符合退貨條件的，要認真向用戶解釋國家“三包”規定，通過真誠的服務感動用戶。特殊情況應及時上報當地中心協助處理。
(4)、用戶要求賠償，這種情況不要輕易回復用戶，首先要了解用戶要求賠償的原因，說服用戶，確實因產品質量問題造成損失，用戶無法解釋和說服，要求及時向中心請示匯報，按審批狀態處理。或者采取暫時回避的方法，回避用戶的要求，將新問題及時反饋給相關部門，爭取當場解決。如果不能保證現場解決，可以以回拉檢測為由，勸說用戶回拉維修。
(5)粗暴無理的用戶辱罵或扣押服務人員，個別用戶會以他的要求沒有得到滿足為由扣押服務人員或服務人員的工具，甚至辱罵服務人員。遇到這種情況，服務人員壹定要冷靜，不要和用戶發生直接沖突，及時給中心打電話，相關人員會出面處理。