1、關系營銷是“愛的思維”的體現
關系營銷理論作為壹種新營銷理論是近年來經濟不斷發展趨勢下形成的，是在傳統營銷理論面臨諸多新的問題情況下出現的能應對新形式的營銷理論。關系營銷與早前的傳統營銷理念有著明顯的不同。關系營銷強調的是通過制定相應的策略留住客戶，以增強客戶們的“終身價值”。真正具有“愛的思維”的客戶不僅關註自己的進步，同時也關註企業的進步，而且還非常希望分享企業在產品、營銷、管理等方面的經驗。因此，定期地舉行客戶的聯誼會，或組建客戶俱樂部，聯合客戶開展壹些活動等，都能夠增進和客戶的情感聯系。建立與客戶的戰略合作夥伴關系，實現***同成長才是真正的生存之道。
2、關系營銷是為了建立顧客忠誠
關系營銷關註的不是能“對”顧客做什麽，而是為了保證顧客滿意妳能為顧客做什麽，以及能和顧客壹起做什麽。目的是把顧客當做有價值的合作者壹樣對待，通過高質量的服務滿足他們的需要，建立顧客忠誠。
在今天各類銀行競爭性的市場上，有越來越多無差異或差異化很小的金融商品和服務。如果所提供的核心產品或服務不能為競爭優勢留有足夠的空間，就必須從其他地方尋找競爭優勢。和顧客發展***同成長的合作關系是建立獨特、可持續、競爭者難以模仿的最有效的方法。關系營銷認為企業與顧客是壹個命運***同體。企業應當同顧客在平等的基礎上建立互利互惠的夥伴關系，保持與顧客的密切聯系。認真聽取提出的各種建議，關心命運，了解他們存在的問題和面臨的機會，通過提高顧客在購買和消費中獲取的產品價值、服務價值、人員價值及形象價值，降低顧客的貨幣成本、時間成本、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價值需求，讓顧客在購買和消費中得到更多的享受和滿意。
二、社區銀行網點客戶經營現狀
1、社區客戶需求分析
社區銀行主要服務於生活在網點周邊的客戶。該類客戶因其居住在網點附近，在生活上與網點有相對緊密的關系。涵蓋了家庭生命周期的春、夏、秋、冬各類客戶群體，該類客戶生活方式較為固定，退休前的客戶群體多以公司和住所兩點壹線的高強度生活節奏，娛樂休閑時間基本在下班後的閑暇時間，多以飯局、小型聚會為主，退休後的客戶群體生活節奏較慢，在家幫帶子女的小孩，休閑娛樂方式不多，廣場舞、打麻將等，教育程度層次不壹，通常該類客戶屬於有壹定投資經驗的客戶群體，對於理財產品、保險、基金都有壹定的投資經驗，資產規模較高，多數自有住宅，有壹定的存款，客戶生活支出種類較多，交通費、子女教育費用、購物、聚會、家用、房貸、車貸等，年輕客戶月光族現象普遍。工作種類較多，涵蓋各行各業，以公司職員居多，節奏快，強度高，壓力大是這類客戶的主要工作特點，退休群體每月有穩定退休工資，生活壓力不高。因此結合該類客戶特征分析得出，該類客戶生活壓力較大，所需完成的理財規劃、人生規劃較多，對於收益的敏感度較高，年輕客戶承擔投資風險能力較高，退休客戶承擔投資風險能力較低，有較高的家庭保障需求。在網點服務的需求上，該類客戶希望得較好的廳堂服務體驗，對於網店硬件的要求也相對較高，對於業務人員的專業能力要求較高，客戶本身有壹定的固有思維，理財觀點和理念轉變需要專業度較高的引領，對於辦理業務的等候時間縮短有較高的要求，應配置充足的自助設備，給到這類客戶較好的體驗。該類客戶雖然有壹定投資經驗，但金融知識的了解普遍不多，需教育空間較大。需要優化其理財規劃的具體配置，提供優質的服務和環境，同時降低其在業務辦理上等候時間，提供靈活便捷型、保障型、收益型相結合的產品組合規劃。
2、社區銀行客戶維護中存在的問題
壹段時間以來，多家中小銀行探索在不同地域成立規模較小的自助式或全功能式社區銀行網點，希望以更少的成本拓展基礎客戶。伴隨著智能化 社區化的擴張思路，社區銀行在產品和服務方面推出許多創新，出現了民生銀行、龍江銀行、上海農商行等各具特色的社區銀行業務模式。在但實現規模擴張、湧現許多亮點的同時，社區銀行服務與營銷模式還存在著許多問題。主要體現在兩個方面：壹是依然以產品導向為營銷思路，銀行對社區網點員工的考核圍繞業績導向，缺少長久維護經營客戶的約束機制。營銷人員缺少與客戶合作***贏***同成長的理念。社區網點無法替代社團居委會組織在居民中的作用。二是在標準化擴張的同時導致個性化缺失，社區網點重便利性服務，缺少情感維護的價值提升服務，不同網點之間服務質量差別很大。
三、提升社區銀行客戶經營水平的建議
1、建立***鳴，贏得信任
常有客戶經理在糾結，除了吃喝玩樂、送禮折扣等方式外，還有沒有更好的增進客戶關系的方式。許多客戶經理說上了許多銷售課程，也看不少書，但總覺得雲裏霧裏的，期待用最精練的方式來表達關系營銷的理解。對於社區居民客戶而言，選擇金融服務機構的核心點在於是否滿足其持久的價值需要。而這種持久性就需要重視和加強關系營銷。對於建立關系而言，由於中國是禮儀之邦，對禮尚往來、投桃報李等很在乎，所以中國人則講情理法，中國人人情味比較濃。對於社區居民應當立足於建立信任，有了信任可能有就能產生深入接觸和交流，才可能產生持久而穩定的關系。所以在社區銀行的中營銷就是沒有關系就很有關系，沒有關系就要找關系，有了關系就沒關系。
而要建立***鳴贏得信任，如果能有熟人介紹最好、給客戶良好的外在印象、內在印象、客戶至尊以滿足其優越感，認同客戶的某些價值觀，營銷人員對銀行產品的專業知識和能力能夠回答客戶的疑問，營銷人員保持快樂開朗，能夠找到與客戶***同的私人話題，從而為贏得客戶建立基礎。
2、送出人情，拿下成果
中國人特別看重人情，俗話說什麽都能欠，就是人情不能欠，欠了如果不還，就會內疚和不安。所以就要用獨到的方式，適時地讓客戶欠妳的人情。社區銀行基於與客戶關系的特殊性，應當用獨特的人情交往模式，營銷人員應當對社區客戶多拜訪勤溝通，小東小西小恩小惠要不斷，用真誠友誼掩蓋商業交易，創造多元影響關註身邊人，讓客戶對網點營銷人員產生感激之情，進而創造營銷的空間。
3、情感營銷、人文關懷
社區銀行的服務營銷應當具有較強的情感營銷特色，對於關系緊密的客戶群體而言，在價值差別不大的基礎上，顧客購買金融商品所看重的已不是商品本身，而是為了壹種感情上的滿足，壹種心理上的認同。當壹個消費者選購某種品牌時，通常認為他必然遵從理性選擇。而當同壹個消費者放棄購買該品牌時，人們便以為該商品質量低劣，設計粗糙等等。其實未必，決定消費者是否購買不單取決於理性選擇，還取決於心理與情感因素。當人們走進“肯德基”、“麥當勞”的時候，也許會覺得味道並不怎麽樣，或者價格太貴，不合算，但並不因此而不走進“肯德雞”、“麥當勞”。他們得到更多的是心理上的滿足，不單單是食飲的問題了。
對於金融產品的選擇與此相同，消費者選擇某個銀行或放棄某個銀行，並不完全取決於理性因素，而是很大程度上取決於心理與情感因素。情感營銷從消費者的情感需要出發，喚起和激起消費者的情感需求，誘導消費者心靈上的***鳴，寓情感於營銷之中，讓有情的營銷贏得無情的競爭。因此，社區銀行的營銷中，要充分認識到情感的特殊作用。用社區文明、道德觀念、民族精神等深厚的文化土壤來創造無限的感召力，用信仰、時尚、保健等情感因素傳遞愛的思維和正能量，進而在內涵中獲得客戶的認同及忠誠。