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維權成本的專家解讀

北京市蘭臺律師事務所馬靈玨律師針對消費者認為維權成本最高的三個行業進行了深入分析: 食品餐飲領域作為消費者的日常消費領域,維權對於普通消費者來說需要耗費極大的人力、財力和時間成本。根據央視3·15晚會發布的消費維權成本調查,監管部門職責不清是消費者認為維權成本高的主要原因。根據《食品安全法》的相關規定,食品安全的監管主要由衛生行政、農業行政、質量監督、工商行政管理、食品藥品監督管理等部門負責,針對不同類型的食品可以向不同的監管部門投訴。

(1)初級農產品生產環節

對於初級農產品進行簡單分揀、去皮、剝殼、粉碎、清洗、切割、冷凍、包裝等簡單初級加工處理活動,例如冷鮮肉類、冷凍蝦仁等,可以向農業、林業、漁業管理部門進行投訴舉報;

(2)食品生產加工作坊和現場制售環節

食品生產加工作坊,壹般可以向質量技監部門進行投訴舉報;在超市裏經營的主食廚房、現場制售類食品(如芽苗菜),壹般可以向工商管理部門進行投訴舉報;除此以外的現場制售行為,如面包房、糕點屋,可以向衛生管理部門進行投訴舉報。

(3)食品流通環節

例如在商場(店)、專賣店、超市、有形市場等出現的食品問題,壹般可以直接向工商部門進行投訴舉報。

(4)餐飲業消費環節

在飯店、酒店、餐館中出現的食品問題由衛生部門負責監管;

(5)重大事故查處

主要監管部門:食品藥品監管部門。

此外,在《食品安全法》第80條亦明確規定,上述部門“接到咨詢、投訴、舉報,對屬於本部門職責的,應當受理,並及時進行答復、核實、處理;對不屬於本部門職責的,應當書面通知並移交有權處理的部門處理。有權處理的部門應當及時處理,不得推諉;屬於食品安全事故的,依照本法第七章有關規定進行處置。” 醫療衛生領域作為消費者的特殊消費領域,由於其醫療衛生知識的專業性及醫療過程中的信息不對稱,導致了醫療衛生領域的糾紛不斷,矛盾升級。根據央視3·15晚會發布的消費維權成本調查,推高醫療衛生領域維權成本的主要原因是取證成本高,鑒定難。普通消費者對於醫療專業領域的知識資訊,不能自行判斷或獲知,只能依靠所在醫院獲取相關信息或借助相關專業機構的鑒定來判斷。與國外專家對抗制的鑒定模式不同,我國現階段實踐中,醫療糾紛基本上是“壹鑒定案”,除非鑒定機構有程序問題或者鑒定結論有嚴重問題,壹般很難推翻。

對於普通消費者來說,在接受醫療衛生服務或購買醫療產品時,應當註意:

(1)盡量選擇具備壹定規模的正規合法醫院,或正規生產廠家生產的醫療品。

(2)在接受醫療過程中,及時保留各種醫療服務的各種單據,例如門診病歷、繳費單據,化驗單等等。

(3)對於醫療過程中引發的任何不良反應,消費者應當及時向衛生行政主管部門反映情況,同時,在衛生行政主管部門的監督下,要求院方將剩余藥物、使用針管等醫療器械進行“實物封存”。

(4)註意醫生對患者病歷的填寫內容,並對相關病歷進行留存或復印。

此外,建議消費者在有效保存證據的情況下向院方主張侵權責任進行維權,而避免醫療事故中技術鑒定的糾纏不清。 互聯網金融作為消費者的新興消費領域,正走入尋常百姓家。與此同時,不法分子也利用了互聯網金融準入門檻低和缺乏法律制度約束的便利條件,不斷制造消費者投資的騙局。根據央視3·15晚會發布消費維權成本調查,難以找到侵權人是消費者認為維權成本高的主要原因,這也是受互聯網自身虛擬性所決定。

鑒於法律具有壹定的滯後性,關於互聯網金融的相關制度尚未健全,因此,消費者在購買互聯網金融產品或接受互聯網金融服務的時候,不能存在僥幸心理,要具備風險意識,切記盲目投資。

(1)拒絕登陸不明網頁平臺,不***享或保留個人登陸信息

例如,不少掛馬網頁會通過個人登陸信息,進行賬戶信息竊取。消費者應當避免登陸不明網頁平臺或鏈接,進行賬戶信息的操作。壹旦發現不妥,應當立即暫停或凍結該賬戶,並向公安等部門進行舉報。

(2)選擇正規合法渠道購買銷售理財、基金產品

例如,不少釣魚網站偽裝成金融機構銷售理財、基金產品。因此,提醒消費者選擇正規合法渠道購買銷售理財、基金產品。以基金為例,現有基金的銷售渠道,主要是商業銀行、投顧機構、第三方機構、基金公司,這些機構銷售基金都有註冊資本的限制,並且需要相應的從業資質。消費者可以通過對這些機構的工商登記信息、資質信息的查詢結果來確定是否選擇購買。