在和客戶溝通的過程中，有時候我們會發現客戶表達的觀點並不是我們真實的想法。比如我們給客戶推薦壹款產品，客戶告訴我們“我不需要這種產品”，但是後來我們發現客戶在不到100米遠的店裏買了壹款和我們差不多的產品，這充分說明客戶在撒謊。
顧客撒謊的原因有很多。如果銷售人員看不到客戶的謊言，就無法知道客戶的真實需求。銷售人員只能在客戶的借口上打轉，無法從根本上解決客戶的問題，從而流失客戶。對於客戶來說，他撒謊的目的無非是降低價格，拒絕產品，增加對自己有利的籌碼等。這時候如果能及時識破客戶的謊言，無疑會讓溝通更有效率。
事實上，客戶不會毫無征兆地撒謊。根據科學研究，在說謊的整個過程中，壹個人會下意識地發出緊張的能量，而這種潛在的能量會引發與口頭語言相矛盾的手勢。所以當客戶騙我們的時候，完全可以通過肢體語言表現出來。
當顧客快速摸鼻子時，我們認為顧客的鼻子可能有點癢。
當顧客用手抓耳朵時，我們認為他們的耳朵可能會有點不舒服。
當顧客拽自己的衣領時，我們認為顧客可能有點熱。
……
其實客戶的這些舉動有時候並不是我們所想的那樣。也許客戶只是用這些行為來掩蓋自己的真實想法。
當顧客撒謊時，他的面部表情會很好地告訴我們。為了掩蓋自己的謊言，顧客通常會使用壹些肢體語言來掩蓋，比如點頭、微笑、眨眼、把手放在嘴邊、摸鼻子等。他們試圖用這些動作作為偽裝，告訴對方他們說的是實話。不幸的是，顧客的這些肢體語言並不能始終與面部表情保持壹致，所以他們無情地揭示了他們的真實態度和想法。
[案例研究]
美國總統比爾·克林頓和萊溫斯基之間的事件曾轟動全球。事件發生後，比爾·克林頓向陪審團作證。
在克林頓陳述整個事件的過程中，美國神經病學家艾倫？赫希和精神病學家查爾斯？沃爾夫研究過這個。他們發現，克林頓在陳述時每四分鐘就摸壹次鼻子，作證時摸鼻子的次數多達26次。兩位科學家最後分析說，克林頓的壹些證詞完全是謊言。
原來，克林頓在說真話時很少摸鼻子，但在說謊時，他的眉毛在說謊前往往會微微皺起，並不時摸摸鼻子。相反，他講真話的時候，往往不摸鼻子，也不皺眉。
這個事實案例說明，每個人在撒謊之前總會表現出壹些肢體動作，當然客戶也不例外。我們來分析壹下顧客說謊的壹些常見跡象的肢體語言。
首先，用手捂住嘴。客戶在回答我們的問題或解釋時，下意識地用手捂住嘴，這通常意味著客戶在努力壓抑自己說的謊言。具體表現有很多。比如客戶喜歡某個產品，但是為了降低價格，他會用手捂住嘴說:“我覺得這個設計不太好！”“等等。
有些顧客為了很好的隱藏自己，可能會配合其他動作，比如假裝咳嗽來掩飾，用手捂住嘴。有時候我們會發現這樣壹類客戶，兩三個客戶同時在看某個產品。當壹個客戶向業務員表達自己的看法時，另壹個客戶會把手放到唇邊，做壹個“噓”的手勢，這是在告訴對方不要說實話，這樣業務員下來就會做好應對對方謊言的準備。
第二，摸摸鼻子。這是說謊最常見的跡象。但是很多業務員把客戶的這種肢體語言當成了客戶的鼻子，讓人不舒服。對於真正會撒謊的客戶來說，業務員這麽想就大錯特錯了。
美國芝加哥嗅覺研究基金會的科學家發現，當人說謊時，人的鼻腔中會出現壹種叫做兒茶酚胺的化學物質，這種化學物質會導致鼻腔中的細胞腫脹，同時，血壓也會因為說謊而升高，從而導致鼻腔的神經末梢有發癢的感覺。科學家將這種現象命名為“匹諾曹效應”。所以，顧客擦鼻子的反應，有時候是撒謊的表現。
那麽，如何才能辨別客戶是癢還是在說謊呢？通常情況下，如果客戶真的鼻子癢，他通常會非常用力地揉鼻子，有時甚至要摳鼻子來緩解癢的感覺，而騙子可能只是輕輕地摸摸鼻子。
第三，眼睛轉來轉去。有些客戶不盯著產品或銷售人員，而是四處徘徊，很不穩定，缺乏自信。如果這類客戶說買不起，可能是不想買。如果他們說他們不喜歡這樣的產品，那可能是他們希望銷售人員壓低價格。在這種情況下，銷售人員不應該盲目地跟隨客戶的角度，仔細分析，透過客戶表達的表面現象看到客戶的本質。
第四，摸不著頭腦。通常我們撓頭可能是在思考壹些問題，但對於客戶來說未必如此。比如業務員跟客戶說:“我給妳2000元這個產品，然後我再加壹個售後服務。”這時候客戶可能會撓頭想。其實他可能是在跟業務員說，如果妳能給我加兩個售後，我就同意了。所以，撓頭的客戶可能表現出的是另壹種需求。
第五，拉衣領。如前所述，說謊會使人的血壓持續升高。這種血壓升高不僅表現在鼻子上，還會讓騙子的臉和脖子感到癢癢的。如果騙子覺得對方可疑，這種癢感就會加強。這時候騙子會通過抓衣領等動作來減少這種不適。在這種情況下，為了進壹步確認這是壹個謊言，業務員可以對客戶說:“請您再說壹遍好嗎？”“妳可以直接說點什麽”等等，這樣客戶就會有說謊的跡象。
[嫻熟的點金術]
如何從客戶的肢體語言中察覺客戶說謊的跡象，是留住客戶或說服客戶的關鍵。在操作過程中，我們需要註意以下幾點:
如果顧客做出摸鼻子的手勢，我們不能主觀斷定顧客在說謊。顧客的動作可能是因為花粉過敏或者感冒，所以動作的確定需要結合其他肢體語言。
顧客避免眼神接觸的動作是最有問題的肢體動作。這時候他可能在編造壹些謊言來搪塞業務員的要求或問題，要特別註意。
據研究，說謊的顧客壹般會在無形中往後靠，笑容會增多。但是，微笑和肢體動作往往不是很協調。
總之，判斷客戶是否在說謊，需要從肢體動作、面部表情、觀點等方面進行綜合分析。當發現客戶說謊時，要及時采取對策，了解其真實想法。