但是，如果我們計算壹個季度的周轉率，我們可能會遇到壹個問題:壹些在季度的第壹個月成交的客戶會在季度的第二個月或第三個月流失。如果這些損失也包括在計算中，流失率將被錯誤地高估。
比如全季度前1000個客戶，到期末只剩下850個客戶，那麽客戶流失率就是150/1000=15%。但如果本季度新增交易300筆，流失15筆訂單，如果將這15筆流失客戶納入計算，那麽流失率就變成了165/1000 = 16.5%。解決這個問題的最簡單的方法是在周轉率的計算中排除所有的新交易。
客戶流失率真的那麽重要嗎？在持續的銷售活動中，顧客會因為這樣或那樣的原因而流失。如果換手率只有5%，聽起來還不算太差。
但事實並非如此，每壹個正在合作的客戶都是珍貴的。因為獲取新客戶的成本高於留住現有客戶的成本。對於剩下的客戶，我們不需要花費時間和金錢來說服他們選擇我們的產品而不是競爭對手的，因為他們已經做出了決定。根據哈佛商學院的報告，平均而言，客戶留存率每增加5%，利潤就會增加25%-95%。平均而言，公司65%的業務來自現有客戶。
同時，如果能提高5%的客戶留存率，這5%的客戶將繼續創造利潤增長。據賣家統計，賣給現有客戶的成功率比賣給不熟悉妳品牌的客戶高60%。老客戶會不斷加大對產品和服務的投入，這也可以節省客戶的運營成本。
所以雖然看起來5%的客戶流失率並不嚴重，但是我們仍然可以通過降低流失率來獲得大量的收入。尤其是在整體市場氛圍處於緊張狀態的情況下，老客戶的留存尤為重要。
我們必須向客戶提供高質量的客戶教育材料或支持信息，例如免費培訓、網絡研討會、完整的視頻教程和產品演示。保證客戶能在輕松的狀態下增加對產品的了解。換句話說，我們不僅要給他們有效的工具，還要教會客戶如何使用它們，展示產品和服務的全部潛力。
主動讓客戶參與到產品中，通常被稱為關系營銷，不斷向客戶展示產品的日常價值，使我們的產品或服務成為他們日常工作流程的壹部分，從而保證客戶的續購。通過適當的渠道向客戶展示重要的新聞信息、特別優惠或產品升級。同時，嘗試通過各種渠道與客戶互動，傾聽客戶的意見和反饋，與老客戶建立舒適的互動關系。
很多時候，我們對付老客戶的策略比較簡單，就是到期聯系客戶續約，或者偶爾給客戶送點禮物。在新的形勢下，企業要想重新管理客戶維系，就必須認識到避免客戶流失應該作為壹種新的銷售，還需要綜合考慮銷售策略的重新制定，分析什麽樣的客戶值得維系，現有客戶的業務痛點，維系客戶的投資回報等等。
在對老客戶進行回訪時，銷售代表不應該只是正式走壹遍流程，而是通過問幾個問題來完成例行公事。對老客戶的回訪和交談，要像對待新客戶壹樣，以自然有機的方式進行。只要妳用心對待他們，妳會得到更多的勝利。銷售談話智能工具可以通過剪輯庫沈澱大量優秀的實戰案例，幫助銷售學習隨意的談話模式，從而優化自己的演講模板。
當市場形勢趨緊時，擁有資金投放權、決定客戶公司采購策略的人往往處於公司高層，所以推廣策略要根據這種情況進行調整，需要將更多的精力投入到高層的銷售上。
當我們負責續約的銷售代表的職位上升到了更高的層次，比如CFO或者CFO，那麽他就會從與我們之前接觸的對接人不同的角度去思考是否續約，所以銷售代表需要了解對接人，準備適合他的談話。銷售對話智能工具可以自動將在線通話轉錄成文字，銷售代表可以通過分析歷史數據做出相應的準備。通常這種談話需要表現出更高的戰略眼光，不能過於局限於具體的技術細節。如果談的太專業，銷售代表可能會被調到技術部，錯過高層直接續約的機會。
也有壹些小技巧可以利用，比如用數據來講述壹個客戶關心的故事。數據的作用是很強大的，但是如果不能把數據編織成故事，數據的作用就無法在銷售中發揮出來。產品可能在數據方面表現很好，但是因為對接的人是高管，他不壹定能像做具體工作的人壹樣理解這個值的意義，這就需要銷售代表為他完成故事。
即將流失的客戶通常會有壹些前期指標，可以通過流失分析發現。
客戶成功經理(CSM)需要對他所服務的客戶保持高度敏感，並進行持續的觀察和分析。通過仔細觀察，對客戶接受產品和服務的過程進行“體檢”，尤其是在簽單後的壹些關鍵步驟上，如售後服務、尋求幫助、提出異議、索賠等。這些環節的處理會很大程度上影響客戶的體驗，決定客戶在需要續約的時候是否會選擇其他產品。我們需要確保能夠幫助客戶快速解決問題，並以他們喜歡的方式提供服務。
第壹時間響應所有客戶的需求是最理想的，但現實中，我們總是優先考慮客戶的需求。通過具有集成分析功能的工具分析客戶流失的因素，並自動識別可能處於風險中的客戶是非常重要的。客戶成功經理需要設定壹個閾值，在風險接近閾值時立即采取行動，避免因沒有及時了解客戶需求而造成客戶流失。銷售對話智能平臺集成了商機風險分析功能，銷售經理可以自定義關鍵詞進行自動考察。壹旦發現客戶流失的危險，會及時發出提示，提醒銷售人員跟進。
客戶留存率對於企業的重要性不言而喻。我們的會話分析技術可以成為企業爭取客戶留存的有力幫手。無論是分析老客戶的產品體驗，還是及時察覺客戶流失的信號，都能成為企業客戶的有力守護者。