標準化是提高社會保險公***服務能力的有效方法
作者：中國勞動保障科學研究院研究員邸妍來源：《中國勞動保障報》發布時間：2009-4-2
社會保險公***服務是國家公***服務體系的重要組成部分，也是當前建設服務型政府以及逐步推進公***服務均等化的主要內容。那麽，如何加強社會保險公***服務，進而推進社會保險領域的公***服務均等化呢？我認為，除了當前要解決制度缺失外，另壹個重要的方面就是通過采用標準化方法，加強社會保險經辦工作的科學管理和不斷提高公***服務能力。
壹、標準化的內涵
標準化屬於科學管理的範疇。按照有關國家標準的規定，標準化實質就是壹個建立規範的過程，其主要活動包括編制、發布和實施標準。標準化的主要目的是提高產品或服務質量、提高資源配置效率、實現最佳經濟效益和社會效益。並通過修訂標準，使對象事物不斷循環、螺旋上升、持續改進。這本身就與科學發展觀的可持續發展是相壹致的。
在社會保險經辦服務領域開展標準化實踐，可以充分體現科學發展觀“以人為本”的核心。因為，通過開展標準化活動，對社會保險經辦工作中需要統壹協調的事項進行規範，可以加強社會保險經辦工作的科學管理；通過對業務流程進行梳理和優化、，並制定工作標準，可以促進社會保險經辦服務能力的提升；通過對經辦服務人員的行為舉止進行要求，可以促進服務質量的改進。此外，通過開展標準化，還可以促進社會保險公***服務可持續長效機制的建立，最終的受益者是廣大老百姓。
因此，標準化是加強社會保險經辦工作科學管理、提升公***服務能力的重要方法和手段。
二、社會保險經辦服務標準化的主要內容
標準化活動的主要內容就是制定標準。在社會保險經辦服務體系中主要包括以下幾方面標準：壹是基礎標準，即對社會保險經辦服務體系中的基礎事項，如標準的編寫格式、術語、標誌等內容制定的標準；二是技術標準，即對社會保險經辦服務體系中需要協調統壹的技術事項所制定的標準，如相關信息技術、社會保障號碼等；三是管理標準，即對社會保險經辦服務體系中需要協調統壹管理事項所制定的標準，如人財物資源管理、內部稽核、風險控制等；四是工作標準（業務標準），即為實現社會保險經辦服務體系整個工作過程的協調，提高工作質量和工作效率，對工作崗位的工作內容、工作職責和權限，本崗位與組織內部其他崗位縱向和橫向的聯系、本崗位與外部的聯系，服務人員的能力和資格要求等內容制定的標準；五是服務標準，即對社會保險經辦服務體系中的服務活動，包括服務人員的儀表、語言、態度和行為，服務設施、安全、衛生，服務質量等內容而制定的標準。
三、各地公***服務標準化的實踐經驗
近幾年來，特別是黨的十六屆六中全會提出“逐步實現基本公***服務均等化”和黨的“十七大”提出“完善公***服務體系”、“強化社會管理和公***服務”的要求以來，各地都在陸續探索通過標準化的方法來提升公***服務能力。
壹是從其他領域來看，北京市朝陽區以標準化推動基本公***服務均等化，運用現代財政管理的標準化思想，在建設公***財政體系中，以標準化為切入點，對政府基本支出實行標準化管理，堅持部門基本事權可測量，“財隨事走”，力求使每個老百姓都可以享受到同質的基本公***服務；上海市建立了以提供標準化公***人事服務產品為紐帶的覆蓋全市的公***服務和管理網絡體系；海南省制定的質量興省服務標準化工作方案中，把公***管理、公***服務標準放到了第壹位，圍繞老百姓最需要、最關心、最現實的服務需求，開展社會需求型服務標準化建設；江蘇省無錫市行政服務中心已經通過ISO9000認證；山東省新泰市行政審批服務中心建立了工作標準、管理標準和服務質量標準三大體系等。
二是從人力資源和社會保障領域內來看，原人事部成立了全國人才服務標準化技術委員會；原勞動部成立了全國定員定額標準化技術委員會；各地的社會保險經辦機構按照原勞動和社會保障部2006年頒布的《關於加強社會保險經辦能力建設的意見》（勞社部發〔2006〕10號）“規範化、信息化、專業化”要求，陸續開展了以改善和提高社會保險經辦管理服務能力為重點的“完善和規範業務流程、建設標準化經辦服務中心、優化社會保險信息系統、提高人員業務素質、改善服務工作質量”的實踐探索：（1）陜西省社會保險管理局率先在全國養老保險省級統籌模式下開展了標準化工作的探索，圍繞養老保險經辦業務的管理事項和工作流程等建立了包括基礎標準、管理標準和技術標準等內容在內標準體系；（2）江蘇省淮安市社會保險基金管理中心將ISO9000管理標準體系引入社會保險服務領域，率先通過了ISO9001管理質量標準認證；（3）江蘇省無錫市為提升社會保險經辦服務能力，以改變傳統服務模式不適應社會需求的狀況，正在探索進行管理機制創新，重新梳理業務流程，建立包括基礎標準、技術標準、管理標準、工作標準和服務標準在內的標準體系；（4）吉林省積極推進業務基礎管理規範達標活動，通過明確服務標準、規範服務程序，達到全省養老和失業保險業務經辦的規範統壹，並積極開展標準化經辦服務大廳、標準化檔案管理中心、標準化社區服務窗口的創建工作等。
上述情況證明，在社會保險經辦服務領域采用標準化方法是可行性，並且這些實踐都為社會保險經辦服務領域的標準化提供了非常寶貴的經驗。
四、對今後開展社會保險經辦服務標準化工作的建議
按照有關國家標準的規定，“標準化”中的“標準”有其法定含義，與壹般意義上的“標準”有所不同。其中，顯著的區別是“標準化”中的標準對象具有“重復性”的特征，也即同壹事物反復多次出現的性質。在社會保險經辦服務領域開展標準化活動，首先就需要在分析社會保險經辦服務現狀並預測今後壹段時期發展趨勢的基礎上，確定本領域應該標準化的對象事物。
針對當前各地在經辦服務機構名稱和設置上差異較大的現實狀況，即有些地區是按社會保險險種“分散”設立，有些則是“集中與分散”相結合----將部分險種集中設立其他分散設立，部分經濟發達地區已經實現“五險合壹”等，建議當前在社會保險公***服務領域開展標準化可以采取“國家統壹”和“地方差異”相結合的方式逐步推進。
壹是國家可以考慮研究制定社會保險經辦服務的基礎標準、技術標準和服務標準。主要包括：對於各級社會保險經辦機構的名稱、社會保險經辦服務所使用的術語以及標誌等內容可以考慮制定基礎標準；對於社會保險經辦服務體系中需要協調統壹的技術事項，涉及未來提高統籌層次目標中社會保險關系可轉移、可接續的相關信息技術等內容可以考慮制定技術標準；對於涉及社會保險經辦服務活動的服務人員儀表、語言、態度和行為，服務設施、安全、衛生，以及服務質量等內容可以考慮制定服務標準。
二是各地可以結合具體的工作實際探索制定管理標準和工作標準。由於各地的管理體制和經辦服務機構設置存在較大差異，而這些情況又決定著社會保險經辦工作的業務管理和工作流程，對這部分內容目前還不適宜制定全國統壹的標準，但國家應該指導並鼓勵各地社會保險經辦機構對經辦體系中需要協調統壹的管理事項、業務流程中的關鍵環節和服務人員的資格能力等內容探索制定管理標準和工作標準。
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