當菜肴中出現異物時，服務人員不應試圖向客人解釋我們店沒有過錯，這很可能會引起顧客的嚴重投訴。即使經理來了，也免不了送果盤，打折，甚至全桌免費。
服務員遵循以下四個步驟:
(1)及時道歉。服務員要做的第壹件事就是及時道歉，並立即說:“對不起，我為我們的疏忽造成的不便道歉。”
(2)提供選擇。比如給客戶這兩個選擇。退回去或者做壹個新的。
(3)送人。立即安排果盤或特色菜，給顧客。
(4)結賬折扣。顧客結賬，再次道歉。表示我們的歉意，給顧客打折券。
當然，解決客戶投訴的前提是給壹線服務人員適當的授權。比如，服務員有權打八五折，退菜，送果盤。只要是我們的錯，我們都可以行使這個權利。
第二，明確責任。
菜裏出現異物是誰的責任？要看異物是什麽。
如果異物是鋼絲球，這是廚師的責任。炒鍋25%，負荷25%，案板50%承擔責任，菜可以按成本價或賣價賠付。
菜裏的異物是頭發怎麽辦？判斷責任的方法很簡單。顧客剛吃了兩口菜，表面有毛。送餐員和服務員承擔責任，每人為這道菜承擔50%的責任。成本價或者售價都可以。當客人差不多吃完了，或者吃了壹大半發現有壹縷頭發，廚房的炒鍋、荷花、砧板都會共同承擔。按照上面的比例。
最後，獎懲分明。
解決投訴時忍受客戶不禮貌的語言，或者發生惡性投訴時恪守職業精神，維護公司的品牌。如果服務員處理得當，公司應獎勵50元/次的委屈，並通報公司表揚。
廚房設立了蔬菜退貨基金。比如每月的退糧基金是500元。如果當月沒有退餐獎勵廚師500元，則每次退餐從基金中扣除100元。第六道菜退的時候會從廚師工資裏扣？諸如此類。如果退回第七道菜，從廚師工資中扣除200元。這樣以獎勵代替懲罰可以有效化解員工的抵觸情緒，以上金額要根據酒店的實際情況而定。