1、招行客服微信基於互聯網的溝通渠道相較於傳統呼叫中心來說，在運營成本上擁有極大的優勢。
今年4月，壹直謀求客戶服務轉型、希望搭建基於互聯網溝通渠道平臺的招行信用卡中心，決定把客戶服務搬上微信平臺，來探路互聯網化的呼叫中心。在招行信用卡智能客戶服務平臺上，用戶將個人信息與微信賬號綁定後，就可以辦理招行信用卡的申請、賬單查詢、還款業務、積分修改等業務，還能接收在招行信用卡上產生的所有交易信息。
“微信是我們客服中心向移動互聯網方向轉化的壹個嘗試。”招商銀行信用卡中心副總經理劉鵬對《商業價值》記者說，基於互聯網的多渠道溝通平臺應該是雙向的、客戶***同參與的，業務或服務辦理過程是雙方互動的方式完成。
2、招行卡中心擁有電話呼叫中心、短信、網站、網上客服、網銀專業版、手機銀行等渠道為用戶提供服務。早期信用卡服務是以電話為主，互聯網的發展催生了更多溝通渠道，改變了人與人之間的溝通習慣，而招行信用卡的客戶結構也在變得年輕化，更適應互聯網化的溝通。基於內外部大環境的變化，招行卡中心也壹直在謀求客服轉型、希望能搭建壹個基於互聯網的溝通渠道平臺，而這種客服轉型不僅僅是溝通渠道的變化，而是溝通關系的變化。
3、目前招行微信客戶服務平臺上能完成的服務項目為79項，包括還款、促銷活動、積分等業務，占招行總服務項目的71%，其中90%以上的業務是用戶通過自助服務完成，在這背後，是招行卡中心核心業務系統、語義識別系統、知識庫系統、機器人智能引擎、渠道總控系統等多個技術平臺的整合與打通。