客戶體驗是用戶在使用產品的過程中建立起來的壹種純粹的主觀感受。良好的用戶體驗有助於公司不斷改進其服務或產品。正是所有用戶感受的差異，構成了用戶對壹個公司的獨特體驗認知。
客戶體驗管理關系到品牌形象和品牌價值，只有客戶收到的體驗具有品牌獨有的特征，才能有差異；只有差異化，才能擁有忠誠的客戶。真正有效的品牌客戶體驗需要結合三個要素:極致和巔峰體驗、客戶需求和品牌價值。品牌體驗最大化就是在客戶的巔峰體驗中展現公司的品牌價值，滿足目標客戶最重要的需求。
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