1.對承辦單位的工作職責、政策法規、工作程序、執法程序、行政審批等政府信息和公共服務信息進行咨詢。
2.組織者責任範圍內的非緊急幫助。
3.對城市治理、公共服務、市場監管和經濟社會發展的投訴和建議。
4、對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴和舉報。
5.其他應當受理的事項。
12345市民服務熱線為市民政務服務。為了方便市民記憶，全國各省市都采用了將服務熱線合並後接入12345，再根據具體情況通過熱線中心12345轉接到相關部門的便民熱線。熱線12345的開通受到了群眾的熱烈歡迎，通過12345咨詢投訴解決了很多問題。
熱線受理範圍
受理企業和群眾各類非緊急需求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和建議。
不受理必須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項，已經進入信訪渠道的事項，涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。