根據國家工商總局工作規定，12315有人力，接聽時間為政府正常工作時間，其他時間客戶可以留言。人工客服電話工作時間為周壹至周五，壹般為上午8: 30至12: 00，下午2: 00至5: 30，周末休息。
假冒偽劣產品和消費過程中權益受到侵害的案件，都屬於受理投訴的範圍。壹般來說，只要是消費者的權益受到侵害，並且能夠說明是哪個產品受到了侵害，都可以直接撥打熱線電話12315投訴商家，但是需要註意的是，壹定不能惡意投訴。權益受到侵害可以是因為商品價格過高，也可以是購買的商品質量有問題，也可以是網購商家不發貨。
12315系統建設
根據相關建設文件，各地要依托12315信息網絡，豐富12315平臺開放互動綜合服務功能。要積極應用現代信息技術，通過12315專用電話、互聯網、短信、移動互聯網通訊等多種方式，形成消費者表達訴求、反饋意見的渠道，探索開展遠程消費維權。
各省局要建立統壹的互聯網平臺12315，引導消費者網上咨詢、網上投訴舉報，實行網上投訴、網上分診、網上調解、網上回復、網上跟蹤監督，做到集中登記分診、分級受理辦理、統壹調度指揮、網上轉辦督辦、快速應急、信息匯總分析，為消費者提供便利和高效。