96196客服中心成立於2009年9月16日，以原公交熱線為基礎。客服中心24小時為市民提供服務，6:00-22:00為人工服務，22:00-次日6:00為自助語音服務，實行梯形輪班制，隔日壹班。
隨著公交集團全行業的深入發展，2015年7月96196熱線在原？96196-1公交服務升級擴容，開通了嗎？96196-2公共停車服務，96196-3汽車租賃服務。從單壹服務旅客到服務集團行業。
客戶服務中心描述
客服中心在原有基礎上，采用最新的語音通信綜合數據網絡技術作為硬件基礎設施基礎，以互聯網協議為標準，以業務系統、地圖導覽系統、信息發布系統、大屏監控系統、公仆熱線會議系統、知識庫系統、微信微信官方賬號客服系統為輻射，形成了壹個完整的、多方位的、閉環的管理系統綜合體。
日均通話量2500次，接通率95%以上，業務量2800。主要業務範圍是線路咨詢、投訴、好評、建議。同時與8890熱線、運管局熱線、天津廣播電臺“風坐標”、“公仆熱線”等開展業務對接，進壹步提供公交服務。
操作員根據業務類別形成工單，專職人員對工單進行派工、審核、回訪，及時高效地處理轉工單。客服中心向乘客承諾“兩天回復，四天結算”。
以上內容參考天津公交-客服中心。