12345公用電話工作的受理範圍包括:
(壹)對承辦單位的工作職責、政策法規、工作程序、執法程序、行政審批等政府信息和公共服務信息進行咨詢。
(2)承擔單位職責範圍內的非緊急求助。
(三)對城市治理、公共服務、市場監管和經濟社會發展的投訴和建議。
(四)對行政機關和公共企事業單位工作人員工作作風和行政效能的投訴和舉報。
(五)其他應當受理的事項。
熱線12345整合了各級各部門設立的非緊急政務熱線，按照“合答結合”的原則，為公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等服務。
12345熱線工作接受本級人大代表的法律監督和CPPCC委員的民主監督，按要求報送12345熱線運行情況和各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公示，主動接受社會監督；綜合運用制度督辦、書面督辦、專項督辦、指令督辦等方式督促和督促承辦單位辦理。
通過全方位監督和多種形式的監督，督促各單位認真履行職責，確保群眾要求“事事有回音、事事有落實”。