咨詢包括對行政職能、職責、政策法規、工作程序等政府信息工作的咨詢。投訴包括對行政管理、社會管理、公共服務和其他便民服務的投訴。建議包括對行政管理、社會管理和公共服務的意見和建議。幫助的範疇包括行政職權範圍內的管理和服務的幫助。
12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)是指各地市人民政府設立的公共服務平臺，由電話12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，提供“7×24小時”全天候人工服務。熱線12345可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
相關原則
熱線12345整合了各級各部門設立的非緊急政務熱線，按照“合答結合”的原則，為公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等服務。熱線12345的工作要接受CPPCC委員的法律監督和民主監督，並按要求報送熱線12345運行情況和各部門辦理情況，通過適當方式向社會公示，主動接受社會監督。
綜合運用制度督辦、書面督辦、專項督辦、指令督辦等方式督促和督促承辦單位辦理。通過全方位監督和多種形式的監督，督促各單位認真履行職責，確保群眾要求“事事有回音、事事有落實”。