1.對承辦單位的工作職責、政策法規、工作程序、執法程序、行政審批等政府信息和公共服務信息進行咨詢。
2.組織者責任範圍內的非緊急幫助。
3.對城市治理、公共服務、市場監管和經濟社會發展的投訴和建議。
4、對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴和舉報。
5.其他應當受理的事項。
第壹次提出:
杭州是最早提出並開通市長熱線12345的城市，1999年6月正式誕生。杭州最早向國家申請，經信息產業部同意開放。而這個號碼，信息產業部會將其作為政務公共服務專用號碼，由全國其他城市的市長共享。
工作原理:
市長公開電話工作以三個代表理論為指導，以全心全意為人民服務為根本宗旨，以關心和服務群眾為基本理念，堅持把為群眾辦實事作為工作的出發點和落腳點，把群眾滿意作為衡量工作的標準。堅持實事求是、按章辦事的原則。