應對突發事件的能力是前廳服務員應該具備的壹項特殊服務技能和素質。因為客人來自全國各地或國外，不同的生活習慣，不同的學識修養，都會有不同的表現。
酒店經營中也會出現盜竊、火災、賬目失控等特殊情況。只有前臺服務員才有能力妥善應對這些特殊問題。在任何情況下，前臺服務員都應該冷靜，采取靈活的方法來處理每壹個特殊事件。
前臺服務員在工作中經常會遇到客人提出的各種問題。這些問題有時涉及政治、經濟、旅遊、風俗、文化和旅館的情況。前臺服務員只有知識面廣，專業知識豐富，才能給客人提供準確真實的信息。
大堂的每個人都要意識到，大堂是酒店的壹個“舞臺”，每個人都在扮演著特定的角色。為了演好這部戲，需要員工的集體配合。當接待人員忙於接待或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠代替她的工作，這樣才能讓客人滿意，而且絕對不能在她的工作中表達個人意見或不滿，否則會損害整個酒店的形象。